Посредством документации структура сводится к набору конкретных средств, а не обобщенных задач.
В руководстве уточняются цели работы, шаги, необходимые для выполнения этих целей, и стандарты, регулирующие и процессы, и результаты.
5. Модель должна обеспечивать потребителя стандартным качественным сервисом.
Одной упорядоченности недостаточно — ваши сотрудники должны вести себя предсказуемым образом.
Недавно со мной произошла история, которая хорошо иллюстрирует эту идею.
Я пошел к парикмахеру, и во время первой встречи с ним, он меня отлично подстриг. Он отлично управлялся с ножницами и не пользовался электроприборами. Прежде чем делать стрижку, он помыл мне волосы, объяснив, что стрижка будет выглядеть лучше. Пока он меня стриг, один из его ассистентов поил меня кофе. Мне все это очень понравилось, и я договорился в следующий раз стричься у этого парикмахера.
Когда я вернулся, однако, все изменилось. Парикмахер пользовался по большей части электроприборами, а не ножницами. Он не вымыл мне волосы. Ассистент принес мне только одну чашку кофе. Но стрижка выглядела отлично.
Через несколько недель, я снова пришел к нему. В этот раз парикмахер вымыл мне волосы. Он снова действовал ножницами. Кофе мне не дали, зато предложили вина. Сначала я подумал, что ассистент в отпуске, но вскоре он пришел, и начал прибирать в парикмахерской.
Уходя, я решил больше никогда не возвращаться. Дело было не в стрижке — он сделал отличную работу. Дело было не в парикмахере.
Дело было в непостоянстве ситуации.
Ожидания, созданные во время первой встречи, каждый раз нарушались. Я не знал, чего ожидать. А я хотел знать, к чему я вернусь в следующий раз.
Получилось, что парикмахер сначала подарил мне что-то, а потом отнял.
То, что вы делаете в своей модели, даже приблизительно не так важно, как постоянство вашей работы.
6. Частью модели должны быть одинаковые цвет, фирменная одежда и логотип фирмы.
Маркетинговые исследования убеждают нас, что все потребители основывают свой выбор на цветах и формах, которые они находят на рынке.
Просто разные группы потребителей по-разному реагируют на определенные цвета и формы.
Хотите верьте, хотите — нет, но цвете и формы вашей модели могут продвинуть или погубить ваш бизнес!
Луис Ческин, основатель института цветовых исследований, написал книгу о цветах и формах — «Почему люди покупают».
Мелочи, бессмысленные с практической точки зрения, могут иметь огромное эмоциональное значение. Образы и цвета часто выступают в качестве побуждающих причин.
Некоторое время назад, мы исследовали женщин, совершающих покупки в магазине одежды. Одна молодая женщина хотела купить блузку, представленную в нескольких цветах. Она примерила голубую блузку и посмотрела на себя в зеркало. Девушка была блондинкой и ей шел голубой цвет. Она посмотрела на красную блузку. Цвет ей понравился, но показался слишком ярким. Продавщица напомнила девушке, что сейчас в моде желтый цвет. Девушка никак не могла решить, купить ли ей то, что ей идет, или то, что модно, или что-то поярче, поэтому она купила серую блузку. На самом деле эта блузка ей не нравилась и она не стала ее носить.
Другие покупатели доверились своей интуиции. Одни купили блузки, потому что им шел цвет; другие выбрали модное. Подумайте! Вся эта глубокая психология в простейшем процессе покупки блузки.
Ваш бизнес — это то же самое, что блузка в рассказе Ческина. Есть подходящие цвета, и есть неподходящие. Цвета, которые вы показываете своему покупателю, должны быть научно определены и должны использоваться во всех ваших филиалах — на стенах, на полу, на потолке, на машинах, на чеках, на фирменной одежде, на плакатах.
Подобно цветам, есть подходящие формы, и есть неподходящие. Выберете форму для ваших плакатов, визиток, логотипов и витрин.
В одном из своих тестов, Ческин показал, что форма треугольника мешает продажам, форма круга помогает, а полумесяц способствует очень успешным продажам!
Прежде чем идти дальше, подведем итог сказанному.
Начните работать над своим бизнесом, а не в нем.
Думайте о своем бизнесе как о машине, созданной для выполнения конкретных целей, как о механизме создания более полной жизни для себя, как о системе взаимосвязанных частей, как о чем-то способном удовлетворить потаенные желания клиентов, как о решении их проблем.
Не думайте о вашем бизнесе как о работе!
Задайте себе следующие вопросы:
Как мой бизнес может отлично работать без меня?
Как мои сотрудники могут работать без постоянного надзора начальства?
Как я могу систематизировать свой бизнес таким образом, чтобы его можно было воспроизвести 5000 раз, и чтобы при этом 5000-й филиал работал так же гладко, как первый?
Как я могу владеть бизнесом, но быть свободным от него?
Как я могу проводить свое время, делая работу из интереса, а не по обязанности?
И вы не знаете ответов на эти вопросы!
В этом вся проблема!
Но теперь вы знаете, что вы не знаете. Теперь вы можете прямо посмотреть проблеме в лицо.
Проблема не в вашем бизнесе, проблема в вас!
Проблема всегда была в вас. Поэтому вам необходимо измениться.
Вам нужно изменить свой взгляд на бизнес и на то, как он работает.
Пока вы не поймете, что ваш маленький бизнес представляет собой и искусство, и науку.
Как и в науке, в серьезном бизнесе важна конкретная информация.
Далее я описываю способ получения и применения конкретной информации.
Мы называем его Герберовским Процессом Развития Бизнеса. Это такой процесс, который сможет изменить вашу жизнь!
Сара задумчиво посмотрела на меня и сказала: «Давай я повторю, что я поняла.
Ты имеешь в виду, что я слишком отождествляю себя со своим бизнесом, что мне нужно отделить себя от бизнеса: сначала мысленно, потом эмоционально и наконец, на уровне работы.
Еще ты говоришь, что это отождествление является причиной всей той боли, которую я чувствую, разочарования, которое я испытываю, когда иду на работу. Я верю, что если я достаточно много работаю, мой бизнес будет процветать, что если я буду затрагивать каждую деталь лично, то ничего плохого не может случиться.
И ты говоришь, что для преодоления разочарования, для настоящего контроля над моим бизнесом, мне нужно перестать отождествлять себя со своим бизнесом. Мне нужно воспринимать свой бизнес совсем не так, как я привыкла. Мне нужно смотреть на свой бизнес, как на продукт. Точно также как мои пироги являются продуктом, мой бизнес тоже является продуктом. И если бы я заняла такую позицию, я бы не могла не задаться вопросом: как должен работать мой бизнес-продукт, чтобы успешно привлекать не только клиентов, но и работников?
