2. Клиент – не хочет ничего платить, так как считает, что это мелкая услуга, которая компенсируется предыдущими заказами, не хочет испортить при этом отношения с дизайнерской компанией.
Глава 6
Психология контакта или Несколько слов о пространстве диалога
Дьявол прячется в мелочах.
(Английская поговорка)
На мосточке как-то рано повстречались два барана.
(Детский стишок про жесткие переговоры)
Чем отличается профессионал от любителя? Профессионал умеет видеть мелочи, создавать мелочи, делать выводы из мелочей. На что же стоит обращать внимание при общении с оппонентом?
Когда мы встречаемся с человеком и начинаем вести с ним пере¬говоры, то автоматически формируется некое пространство диалога. Что это такое?
Во-первых, это реальное физическое пространство, которое Вас окружает.
Пространство обладает физическими параметрами, которые, так или иначе, влияют на переговорный процесс (размер помещения, температура воздуха в нем, количество участников, их расположение по отношению друг к другу, освещение и т. д.).
Любой переговорщик может рассказать сотню историй, когда ему создавали неудобные условия в ходе переговоров. Это и глубокие мягкие кресла, в которые ты просто «проваливаешься», так что колени задираются выше головы. И дующие на тебя кондиционеры. И яркий свет в лицо. И томительные ожидания в душной приемной. И провокационно покачивающая бедрами секретарша, десятый раз проходящая мимо!
Все это делается с одной целью: отвлечь Вас от реализации Ваших целей, не дать сосредоточиться на Вашем сценарии ведения переговоров, переключить Ваше внимание, повысить Вашу нужду за счет усиления негативных или позитивных (как в случае с секретаршей) эмоций. Простой пример. Вы приходите на переговоры в крупную компанию, офис-менеджер приводит Вас в комнату для переговоров, где просит подождать представителей другой стороны, и, мило улыбаясь, предлагает принести чай или кофе. Вы радуетесь неожиданному сервису и великодушно соглашаетесь откушать чайку. Вам приносят на фарфоровом блюдце ароматный чай с долькой лимона и небольшое пирожное на блюдечке. И как только Вы откусываете первый чарующий кусочек, дверь распахивается, и… входят оппоненты.
Что Вы делаете? Отодвигаете торопливо чашку, быстренько пытаетесь прожевать вдруг ставшее безвкусным пирожное, встаете, чтобы поздороваться с переговорщиками другой стороны. Вас заставили почувствовать себя неловко. Вас заставили прервать процесс чаепития. Вас заставили встать перед вошедшими. Вам показали, кто в этом доме хозяин, а кто гость.
Это все откладывается на подсознательном уровне. Вроде бы мелочь, но Вам уже будет труднее отстаивать свои позиции в ходе дальнейших переговоров. Вообще борьба за управление переговорным процессом, за доминирование в нем начинается задолго до встречи.
Вторая глобальная составляющая пространство диалога – это информационное пространство, наличие общего информационного поля.
Общая информация способствует формированию чувства доверия между собеседниками, чувства безопасности. И, наоборот, утаивание информации, ее сокрытие, недоговаривание, непрояснение отдельных моментов ведут к формированию чувства недоверия, подозрительности, раздражения. Все зависит, что для вас важнее и какую стратегию вы выбираете.
Чем интенсивнее происходит обмен информацией между собеседниками (необязательно она должна касаться предмета переговоров), тем больше мы доверяем друг другу. Именно поэтому в России переговоры могут происходить и в бане! Голый человек – беззащитнее, ему тяжелее что-то скрывать, в бане быстрее можно понять, что за человек перед тобой, чем когда он сидит за офисным столом в костюме и с умным выражением лица.
Важно искать общие темы, знакомые темы. Важно задавать вопросы, не забывая про принцип обратной связи: наш вопрос будет встречен адекватно только в том случае, если мы объяснили, откуда он берется, и почему мы его задаем. Если уровень доверия невысок, то большое количество вопросов без объяснения, что их порождает, будет только усиливать подозрительность другой стороны, будет заставлять ее давать как можно меньше информации о себе!
Уровень информированности друг о друге формирует уровень доверия. Уровень доверия формирует уровень отношений (враждебный, партнерский, дружеский). А уровень отношений формирует понимание и определяет успешность всей встречи!
Поэтому так важно рассказывать о себе и своей компании, приносить рекламные буклеты, фотографии и образцы продукции и честно просить, что вам как можно больше рассказали о себе, о своей истории, специфике деятельности.
Договориться можно только в том случае, если Ваше внимание и внимание Вашего партнера сосредоточено на одном и том же вопросе. Нельзя думать одновременно о двух вещах сразу. Особенностью внимания является то, что человек не может бесконечно долго думать об одном объекте. Периодически происходит переключение внимания с одного объекта на другой. Как только внимание партнера перемещается за пределы пространства диалога (он вдруг вспоминает о не выключенном дома утюге или отвлекается на телефонный звонок и т. д.), контакт прерывается, наша возможность повлиять на принятие им каких-либо решений исчезает. Поэтому мы постоянно фокусируем внимание человека на нужной для нас теме. Это достигается такими фразами, как: «Обратите внимание…», «Я еще раз повторю.», «Вспомните, с чего мы начали наш диалог» и т. д. Мы отслеживаем все, что происходит в информационном поле и активно управляем им.
В нашем пространстве диалога постоянно происходит какое-то взаимодействие, оно бурлит переговорной энергией. И мы крайне заинтересованы, чтобы эта энергия превратилась в конкретное действие – заключение договоренности. С этой точки зрения, самый «неудобный» переговорщик тот, который себя никак не проявляет, который демонстрирует полное равнодушие к происходящему. Чтобы договориться, нужно уметь выводить человека из состояния покоя, уметь возбудить его и это первоочередная задача в переговорах! Любым способом!
Мы можем для этого спорить, не соглашаться, обвинять, шутить и т. д., лишь бы наш собеседник начал проявлять себя. И это одно из ключевых отличий переговоров от продаж, где продавец, скорее, сопровождает покупателя по процессу, всячески избегая острых углов. Давно подмечено, что при проведении тендеров чаще выигрывает та компания, переговорщики которой активно спорят с заказчиком, тем самым переводя процесс продаж в процесс переговоров, процесс мозгового штурма, направленного на главную цель – выяснение, как мы можем быть полезными друг для друга и что готовы для этого сделать. И это автоматический перевод формата переговоров из ЖП в партнерские переговоры!
