ВЫВОД к кейсам 3 и 4
Если нужно мотивировать «результатника» (человека, ориентированного на результат) выполнять процессную (объективно или по его мнению) работу, докажите ему, что ее выполнение реально повлияет на достижение им оптимального результата.
Кейс 5
К сожалению, ситуация типичная. Почему-то во многих компаниях необходимую долю признания и поощрения получают только те подразделения, чей результат просто и конкретно измерим (наиболее характерно – продажи, производство, проектная работа). Остальные же остаются за бортом. Это еще более усугубляет и так непростые из-за существенного расхождения типов личностей отношения. Решением в этой ситуации является выравнивание продающих и производящих служб в степени признания, одобрения и поощрения. В данном случае были приняты следующие меры:
• проводились конкурсы на лучшего специалиста службы поддержки, кандидатуры определялись методом голосования всех сотрудников. Они награждались в той же торжественной обстановке, что и продажники;
• в целевые показатели для руководителей были введены результаты анонимного опроса всех сотрудников компании. В нем раз в полгода оценивалась внутренняя клиентоориентированность, профессионализм, комфорт и своевременность взаимодействия;
• проводилась индивидуальная работа с лучшими и худшими рядовыми сотрудниками по результатам упомянутого опроса.
ВЫВОД
«Люди процесса» и «люди результата» требуют одинаковой меры признания и критической оценки. Следовательно, там, где сложно оценить конкретные бизнес-результаты, необходимо создавать и использовать дополнительные инструменты измерения.
Кейс 6
Жена ориентирована на процесс шопинга, получения информации, выбора и т. д. Мужу важен только конечный результат, процесс ему не интересен, а потому раздражает. В такой ситуации им стоило бы разделить процесс выбора на две части – сначала жена получает всю интересную для нее информацию, наслаждаясь процессом, а в следующий раз, когда она созрела до решения, ей стоит приходить с мужем. В этом случае обе стороны будут удовлетворены.
Кейс 7
Отец, будучи ориентированным в большей степени на результат, хочет получить именно эту информацию. Сыну же хочется поделиться деталями процесса, именно они ему наиболее интересны. Отцу же эта информация кажется излишней, а потому раздражает. На деле, если отец не хочет потерять доверие сына, он должен быть внимательным именно к деталям процесса, которые интересны сыну. А сыну можно было бы посоветовать сначала говорить о результате, а потом рассказывать, как он к этому результату пришел.
ВЫВОД к кейсам 6 и 7
В личной жизни стоит учитывать метапрограмму «процесс – результат»: обоим участникам общения или совместных действий желательно делать шаг навстречу друг другу или просто в разное время подключаться к совместным действиям (как в случае с покупками). Если речь идет о взаимоотношениях взрослого и ребенка, то, конечно, идти навстречу стоит именно родителям, так как дети, возможно, пока на такое осознанное действие еще просто не способны.
Итак, мы смогли обсудить несколько важных моментов, связанных с тем, как стоит эффективно строить отношения с людьми, не похожими на нас. Главный же вывод из всего, что сказано в этом разделе, может звучать так: «Если человек сильно отличается от меня, это не значит, что кто-то из нас лучше или хуже. Просто мы разные. И именно это делает жизнь интересной и полной неожиданностей!»
КЛЮЧ К ТЕСТУ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ МЕТАПРОГРАММЫ «ПРОЦЕСС – РЕЗУЛЬТАТ»
Индикаторы метапрограммы «Результат»:
• глаголы совершенного вида: я сделал, написал половину отчета, почти завершил проект;
• слова, обозначающие результаты: сделка, довольный клиент, сошедшийся баланс;
• объяснение – зачем: при подготовке презентации я подберу яркие иллюстрации, чтобы она произвела впечатление и за-помнилась.
Индикаторы метапрограммы «Процесс»:
• глаголы несовершенного вида: я делал, писал отчет, вел проект;
• слова, обозначающие процесс: общение, работа с клиентом, сведение баланса;
• объяснение – как: при подготовке презентации я поищу яркие иллюстрации в Интернете, а потом вставлю их в слайды.
Работа со взглядами и установками
Во многих случаях поведение людей определяется не только и не столько их выгодами или мотивами, сколько их установками и взглядами, теми принципами, которых они придерживаются в жизни. В некоторых ситуациях эти взгляды и установки являются ошибочными, и требуется определенная работа по их изменению на более конструктивные. Рассмотрим несколько кейсов, в которых поставлена задача изменения установок и взглядов, и попробуем с ней успешно справиться. Для того чтобы более успешно решить кейсы, а также понять наш вариант ответа, вам необходимо помнить о таких инструментах, как рефрейминг, психодрама, метафорическое влияние (классическая метафора и метафорическая история), гипербола. Если вы уже знакомы с ними, то пропустите несколько абзацев и сразу переходите к изучению кейсов.
Рефрейминг – это прием, который позволяет показать человеку ситуацию с другой стороны, более конструктивной.
Рефрейминг можно провести:
• по контексту (у меня нет времени сейчас заниматься планированием дня, так как много дел – ты сможешь сделать эти дела гораздо быстрее и в итоге сэкономишь время);
• с помощью показа другой стороны (трудный клиент – бесплатный тренинг);
• с помощью противопоставления, слова «ЗАТО» (ты действительно не продаешь, так как находишься на тренинге, ЗАТО потом с помощью новых навыков ты сможешь увеличить объем продаж).
Психодрама – на деле сложный и комплексный метод, о котором мы не будем, да и не компетентны говорить в полном объеме. Согласно словарному определению, основу психодрамы составляет проводимый в группе людей, нуждающихся в психиатрической или психологической помощи, импровизированный психодраматический спектакль, в ходе которого разыгрывается какая-либо реальная жизненная ситуация с акцентом на выявление и разрешение психологических проблем, с которыми участники спектакля сталкиваются в жизни.
Рассмотрим только маленький подход из этого метода – смену роли человека, на которого мы хотим оказать влияние, на противоположную. Подход заключается в том, что мы ставим сотрудника, чьим развитием занимаемся, в ситуацию, противоположную его нынешней. Например, руководитель не самым лучшим образом ведет себя с подчиненными или продажник – с клиентами. Применяя прием психодрамы, важно сделать следующее:
