Но истинные виртуозы нашего сачкового искусства смотрели на дело шире. Истории успеха они воспринимали не просто как возможность поставить галочку. Такие поэтические натуры разыгрывали настоящие спектакли.
«Энтузиазм — залог успеха!» — неоднократно говорил нам Брюс, поучая, как нужно себя вести при общении с клиентом. Он имел в виду, что эмоциональный настрой — вещь заразительная, и если, рассказывая о товаре, мы будем излучать оптимизм, то наше состояние передастся и врачам. Я решил, что этот принцип годится для других целей. К примеру, отлынивания от работы.
Но насколько сильным должен быть энтузиазм? Скажу одно: я не нажимал кнопку «отправить» (с изображением «решетки» ), пока не был уверен, что в голосе у меня было столько радости, будто я только что получил второго «Оскара» за сегодняшний вечер. (В конце концов, если мой визит к клиенту и вправду был успешен, почему же мне не испытывать эйфорию?) Прежде всего я старался создать впечатление, будто я только-только сел в машину после отменно проведенной встречи с врачом и не мог не сообщить своему боссу об этой удаче при первой же возможности. Делая вид, что еще не отдышался, я к тому же старался говорить немного сбивчиво, словно от волнения не мог собраться с мыслями.
Беспечный смех. «Эй, босс, это Джейми! — Судорожный вдох. — Послушай, я просто обязан рассказать тебе, какой у меня сейчас был потрясающий разговор с…»
С каким именно врачом был разговор, указывалось не всегда. Если история была всамделишная, тогда да: я называл фамилию доктора, говорил, насколько высоко я оцениваю его с точки зрения потенциала продаж {любой клиент, упоминавшийся в такой истории, всегда получал место в моей «десятке» ), и затем описывал подробности нашей беседы. В следующий раз при встрече с менеджером я напоминал ему о своей удаче как раз перед очередным посещением этого врача. Так я показывал, что умею использовать результаты прошлых бесед с клиентом при последующих визитах.
Если, однако, история успеха была вымышленной, фамилию врача я опускал. Тем самым я ограждал себя от опасности когда-нибудь в будущем быть уличенным во лжи. Вместо этого я просто говорил: «Один педиатр из Форт-Уэйна» . В таком случае, даже если Брюсу попадется педиатр из Форт-Уэйна и он спросит меня: «Это о том парне ты мне тогда рассказывал?» , я легко мог ответить: «Нет, тот парень на месяц укатил в Тибет» .
Сообщения о трудовых успехах я по возможности старался записывать прямо за рулем: шум дороги усиливал впечатление, что я только-только сел в машину после шикарного визита к клиенту и не мог не сообщить своему боссу об этой удаче, как только выпала свободная минутка.
Энтузиазм, звучавший в моем голосе, и шум дороги — все это были, безусловно, важные факторы, но ключевую роль играло время сообщения. Идеальным считался вариант, когда истории успеха отправлялись в пятницу, ближе к вечеру, этак в полпятого. Так я надеялся создать образ примерного торгового агента, который посещает клиентов, что называется, от звонка до звонка и исправно трудится даже накануне выходных. Выбор именно этого дня недели и времени суток оказался крайне удачным. Удобно и очень плодотворно: во-первых, в моем голосе звучал неподдельный восторг (от мысли, что удалось пораньше смотаться с работы в пятницу), а во-вторых, на фоне моей речи отчетливо слушался шум дороги (потому что на уикэнд я отправлялся вон из города).
Такой метод, правда, был сопряжен с некоторым риском. Опасно было непрерывно забрасывать начальника хвастливыми сообщениями о своих успехах, особенно если твои показатели продаж оставляли желать лучшего. Ведь менеджер, не будь дурак, мог рано или поздно задуматься: «Рейди как минимум раз в неделю докладывает об успешном визите к клиенту, а его показатели по-прежнему весьма и весьма средненькие. Что происходит?» Чтобы не вызывать у начальства подозрений, время от времени я разнообразил свой репертуар: то подпущу историю о бойком конкуренте, то расскажу о неудаче, то о работе с возражениями.
Типичная история о бойком конкуренте повествовала о последних злостных выходках конкурирующих фирм: можно было рассказать, например, о том, что их торговые агенты ездят с врачами играть в гольф в Пеббл-Бич, используют ранее не публиковавшиеся результаты клинических испытаний, чтобы бросить тень на наши препараты или разрекламировать свои, и т. п. «Привет, Брюс! Я только что говорил с аллергологом из Элкхарта, так он признался, что на днях ездил с парнем, который торгует кларитином, играть в гольф. Потом они сели выпить по коктейлю, и тот показал ему данные, которые доказывают, что для ирландских женщин кларитин — идеальное средство от аллергии…»
Рассказ о неудаче строился по аналогии с историей успеха, только с точностью до наоборот. Тут я уже не визжал от радости, а говорил вяло, растягивая слова, и даже вздыхал. Энтузиазм куда-то пропадал, а на его место являлся мрачный тон обиженного ребенка. «Э, привет, босс. — Грустный вздох. — Черт возьми, с этим аллергологом из Форт-Уэйна ни фига не вышло…» Такие сообщения, пожалуй, выглядели более правдоподобно, чем рассказы об удачах: никому не хочется сознаваться в провале, так разве станет кто-то такое выдумывать? Но я на горьком опыте научился и тут не перебарщивать.
Как-то в пятницу вечером мне позвонил Брюс, который беспокоился, не слишком ли пострадала моя самооценка после недавней особенно крупной «неудачи» . Это было очень любезно с его стороны, да и с точки зрения грамотного лидерства это, очевидно, был правильный ход, но меня его звонок только встревожил. Все дело в том, что в это время (десять минут шестого) я как раз сидел в одном из чикагских баров. К счастью, меня пронесло: он решил, что я сижу в баре в Саут-Бенде. («Слушай, дружище, мне просто необходимо расслабиться. Этот ЛОР меня сегодня задрал» .) Однако я был всего на волосок от разоблачения, и этот случай научил меня золотому правилу: выгляди побитым, но не сломленным. Ври, да не завирайся.
Наконец, история о работе с возражениями была лишена подводных камней рассказа о неудаче и к тому же имела другое преимущество: укрепляла мою репутацию командного игрока, который делится с начальством и коллегами трудностями практической работы. Как я уже говорил, под возражением понималась любая негативная реакция врача в ответ на доводы торгового агента. Возражения могли принимать форму утверждения («От цитромакса у всех моих пациентов выступает сыпь на веках» ) или вопроса («Если пациенты будут принимать цитромакс, это не вызовет у них сыпи на веках?» ). В любом случае нам полагалось докладывать о таких случаях менеджеру, который затем рассылал сообщение всем остальным торговым представителям Pfizer в районе наших продаж. С негативной реакцией врача я мог столкнуться в любой день недели, но независимо от этого, чтобы отправить сообщение, я обычно дожидался вечера пятницы. Причем лучше всего, опять-таки, было звонить прямо с дороги. Ты сам видишь, босс. Я — настоящий трудяга.
