3. Исправляйте ошибки. Если клиент считает, что мойка повредила его машине, менеджер имеет право потратить до $150 на устранение проблемы, например на ручную полировку, без каких либо вопросов к клиенту. Даже если это не вина мойки.
Это возвращает нас к вопросу о гарантиях. Клиенты, которые купили базовую мойку, могут бесплатно помыть машину второй раз, если они не удовлетворены качеством мытья, а владельцы клубной карты имеют еще больше привилегий. Покупателям базовой мойки предлагается 24-часовая гарантия на качество вне зависимости от погоды, а покупателям премиум-программ – трехдневная гарантия. Даже если клиент поставит машину под деревом, на котором полно голубей, или будет ездить только по лужам. Это особенно привлекательно в Бостоне, где зимой дороги очень грязные.
4. Следите за удовлетворенностью клиентов. ScrubaDub используют большое количество различных механизмов обратной связи от клиентов, чтобы поддерживать качество на должном уровне. На мойках есть специальные карточки, где клиенты могут давать свои комментарии по работе мойки. Менеджеры лично просят клиентов каждый месяц заполнять специальные отчеты. Есть специальные опросы для клиентов, купивших услуги по внутренней уборке салона. Все вместе это дает компании достаточно данных, чтобы рассчитывать индекс удовлетворенности клиентов. Плюс к этому они пользуются услугами «тайных покупателей», которых специальные фирмы посылают на мойки, дабы проверить качество работы и выявить возможные проблемы.
5. Постоянно обучайте персонал. Если вы хотите организовать у себя качественный клиентский сервис, это должно быть заложено в процесс поиска, найма и обучения персонала. Кто и как будет работать, сильно зависит от того, как вы будете искать людей и нанимать их.
Например, после приема на работу в ScrubaDub сотрудники проходят несколько тренингов, чтобы компания могла убедиться в том, что они будут выполнять свою работу так, как это нужно, и соответствовать стандартам. Почти половина зарплаты привязана к тому, насколько хорошо человек выполняет свою работу, и уровню продаж, который зависит от этого конкретного человека. То есть у менеджеров, например, процентная часть зарплаты больше, чем у рабочих, которые делают уборку салона. Также постоянно проводятся производственные соревнования между бригадами, награды в которых зависят от конкретных измеримых показателей продаж и индекса удовлетворенности клиентов.
Плюс к этому сотрудники разных моек периодически встречаются и обсуждают способы повышения уровня сервиса. Результатом одной из таких встреч была, например, программа «QuickShine» – специальное покрытие автомобиля, которое наносится за 25 минут и предохраняет машину в течение 90 дней. Продажи этой услуги направлены на 4 % самых денежных клиентов ScrubaDub. Кстати, возвращаясь к вопросу о тестировании цен, – «QuickShine» продается за $24,95 после тестирования предварительной цены в $19,95.
6. Используйте эффективные стратегии привлечения клиентов. Владельцы новых машин – это самые перспективные потенциальные клиенты для ScrubaDub, поэтому компания сотрудничает с местными дилерами и распространяет по автосалонам купоны на бесплатную мойку, действующие 30 дней. Другая группа – те, кто только что купил дом в «зоне влияния» ScrubaDub. Таким людям они посылают специальные приглашения с купонами на мойку. Еще одна группа – люди с доходом от $75 тыс. ScrubaDub посылает таким людям свои предложения, а также рассылает их по домам, находящимся поблизости. Одна из кампаний стоимостью в $30 тыс. привела им тысячу новых членов «Car Care» – клуба и за год принесла $45 тыс. возврата.
Надеюсь, что теперь, когда вы прочитали эту книгу, у вас появилась более или менее целостная картина того, как построить свой автомоечный бизнес и каким он должен быть.
Поскольку в России рынок автомоек находится в самом начале своего развития и конкуренции практически нет, у вас есть отличный шанс добиться успеха в этом деле. Конечно, процесс создания мойки с нуля вовсе не прост и не каждый сможет довести это дело до победного конца. Но если вам все же удастся, вашей главной целью будет борьба за клиента. Сейчас, когда я пишу эти строки, владельцы действующих моек уже ощутили на себе влияние экономического кризиса. У многих упала выручка, кто-то потерял значительную долю прибыли с корпоративных клиентов. И если пару лет назад никто даже не задумывался о том, что такое нехватка клиентов, сейчас задуматься пришлось.
И одной из самых больших проблем для владельцев автомоек стало то, что мало кто из них занимался привлечением клиентов. Когда клиенты сами вас находят и встают в очередь, чтобы заплатить вам деньги, – это хорошо. Но когда клиенты начинают экономить, просто сидеть и ждать у моря погоды уже не получится. Чтобы добиться в этом бизнесе экстраординарных результатов, вы должны делать многие вещи совсем не так, как это делают все остальные. Если вы будете делать то, что делают все, вы получите то, что получают все, т. е. самые обыкновенные средние по отрасли результаты.
К сожалению, в рамках одной книги невозможно рассмотреть все тонкости и нюансы этого дела, и о том, как привлекать клиентов на автомойку и повышать продажи услуг, мне стоит написать отдельную большую книгу. Кто знает, может, я когда-нибудь и соберусь это сделать. А чтобы вам не пришлось слишком долго ждать, посетите мой сайт http://www.doubleyourprofit.ru, на котором вы найдете уникальную информацию по маркетингу автомоек.
P. S. А для тех читателей, которые пришлют мне отзыв об этой книге, я приготовил еще один уникальный подарок по теме автомоечного бизнеса. Присылайте свой отзыв мне на электронную почту [email protected] или по факсу (812) 313-23-83.
