Ознакомительная версия.
5. После каждого довода дождитесь невербального согласия со стороны клиента — небольшого кивка головы. Если же вы видите, что клиент «застыл как вкопанный», не смотрит на вас или недовольно морщится, значит, вы еще находитесь на стадии сомнения. Прежде чем подводить итоги, следует еще раз вернуться к возражениям клиента.
Сведение принятия решения к формальности. На завершающей стадии заключения сделки очень важно облегчить покупателю принятие решения. Не стоит пользоваться «отпугивающими» словами «деньги», «цена», «договор», «подписание контракта», «купить» и т. д. Если вы обговорили все преимущества, которые получит покупатель, приобретая ваш товар, вам, действительно, остается обсудить лишь формальности. Для перехода к завершению сделки используйте фразы: «Основной вопрос мы решили, теперь остаются лишь детали. Давайте я внесу точные цифры в бланк заказа», «Теперь осталось лишь оформить нашу договоренность. Посмотрите, пожалуйста, какие бумаги стоит подписать», «Как вам лучше упаковать?», «Теперь осталась небольшая мелочь. Давайте я вас провожу к кассе». Данные фразы помогут покупателю принять окончательное решение в том случае, если он получил ответы на все свои сомнения. Поэтому, если вы не уверены, что покупатель «созрел» для подписания договора, задайте ему «проверочный» вопрос: «Я ответил на все ваши сомнения?»
Альтернативный вопрос. На завершающей стадии сделки не следует пользоваться закрытыми вопросами типа: «Вы будете подписывать контракт?» или «Вы возьмете эту модель?» Слишком велика вероятность получить отрицательный ответ. Лучше всего задавать клиенту альтернативные вопросы: «Вы подпишите контракт с доставкой или без доставки?», «Вы возьмете модель А или Б», В этом случае основной акцент падает не на обсуждение вопроса — покупать или не покупать, а на обсуждение вопроса о деталях покупки. Профессиональный продавец должен иметь в запасе пять-семь альтернативных вопросов для завершения сделки: «Вы возьмете 17 или 18 упаковок?», «Вам оформить заказ на 4 или 13 февраля?», «Мы сначала упакуем товар, а потом подпишем бумаги, или наоборот?», «Мы будем просматривать бумаги и пить кофе или сначала оформим бумаги, а потом, не торопясь, попьем кофе?»
Глава 4
РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМ КЛИЕНТОМ
Откуда берутся конфликтные клиенты
У любого продавца в запасе есть целый «мешок» историй о работе с напряженными, недовольными, раздраженными, конфликтными, критикующими и даже скандальными клиентами. Когда на семинаре разбирается тема конфликта, кажется, что накаляются не только чувства менеджеров, заново переживающих ситуации общения с агрессивно настроенными клиентами, но и сама атмосфера вокруг. Работа с конфликтным заказчиком всегда несет с собой психологическую нагрузку и требует от менеджера знания специальных приемов.
Всех агрессивно настроенных клиентов можно распределить на одной шкале. С одной стороны находятся клиенты, ведущие себя вежливо и корректно с точки зрения общепринятых норм, но «выдающие» свои истинные чувства через невербальные каналы общения: раздраженный голос, иронический тон, нахмуренные брови, сжатые губы, напряженное выражение лица, недовольный взгляд. Про такого клиента обычно говорят: «Он только входит в офис, как я уже чувствую, что он настроен недоброжелательно». С другой стороны шкалы находятся клиенты, конфликтные отношения с которыми приводят к плачевным результатам для деятельности всей фирмы, начиная с потери прибыли и кончая судебными разбирательствами. Одна туристическая фирма, занимающаяся организацией круизов, обратилась ко мне с такой проблемой: почти после каждого круиза находились отдыхающие, недовольные работой фирмы. Они требовали, чтобы им вернули затраченные деньги, и обращались с жалобами в различные контролирующие организации. И если вначале клиенты бывали воодушевлены идеей побывать в нескольких странах и к тому же подышать морским воздухом, то к концу плавания эти же клиенты собирались в стачечные комитеты, требуя администрацию к ответу. После плавания наиболее активные приходили «обратно за своими деньгами», доставляя сотрудникам немало хлопот в процессе их успокоения. Наличие постоянных конфликтов с клиентами приводило к определенным финансовым потерям и формированию негативного образа турфирмы.
Несмотря на большое разнообразие конфликтных ситуации, всех их объединяет один и тот же вопрос: «Как с такими клиентами построить отношения сотрудничества?»
Некоторые менеджеры в процессе обсуждения конфликтных ситуаций заявляют, что они сами, когда бывают в роли клиента, «никогда не задают глупых вопросов», «всегда с пониманием относятся к проблемам фирмы», «никогда не злятся, не ругаются, а тем более не скандалят». Но потом оказывается, что у каждого участника бывают состояния, когда он недоволен, раздражен и не собирается относиться к собеседнику с пониманием. Вспоминаются и случаи, когда в роли клиента «правильный» менеджер вел себя отнюдь не так доброжелательно, как положено вести себя «хорошим» клиентам.
Нравится нам это или нет, но мы живем в стране, уровень агрессивности которой значительно превышает уровень агрессивности западных стран. Поэтому, как это ни печально, нам приходится иметь дело с большим количеством конфликтных клиентов, чем нашим западным коллегам, и справляться с большим количеством собственного раздражения, возникающим в процессе общения с трудными покупателями. Такая ситуация является следствием многих причин. Давайте рассмотрим только некоторые из них.
Уровень агрессивности напрямую связан с уровнем тревожности. Чем тревожнее, неувереннее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие внутреннего спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые трудности выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться. Неважно, каким образом человек справляется с собственным раздражением: «выплескивает» его наружу или оставляет его внутри. Важно, что это раздражение никуда не уходит. Если человек не может каким-то образом трансформировать его в другое, более конструктивное чувство, то оно постепенно накапливается и ждет «удачного» повода для выхода наружу.
В нашей стране фактором, в наибольшей степени способствующим высокому уровню тревожности, является нестабильность. Политическая и экономическая нестабильность способствуют тому, что люди не чувствуют собственной защищенности и безопасности. Сегодня бизнес приносит хорошую прибыль, завтра вводятся новые налоги — бизнес разрушается, становится невыгодным. Сегодня есть хорошая высокооплачиваемая работа, завтра фирма закрывается, и сотрудник остается без работы, пополняя ряды безработных. Люди не чувствуют себя в безопасности и в физическом смысле этого слова. Этому помогают сводки о растущем уровне преступности и огромном количестве нераскрытых убийств и грабежей. Кроме того, множество людей, которые и являются нашими розничными клиентами, находятся в ситуации выживания. Ежедневная забота о куске хлеба отнюдь не способствует достижению внутренней гармонии. Тревожности, которая связана с внешней ситуацией, подвержены в большей или меньшей степени все наши клиенты, в том числе и мы сами.
Ознакомительная версия.
