Этот подход с одинаковым успехом используется в научном менеджменте Тейлора, в работе специалистов из компаний Sears Roebuck и Ford Motor, которые первыми создали сборочную линию (конвейер), и во всеобщем контроле качества Эдвардса Деминга.
А вот в сфере умственного труда ключевой вопрос звучит так: «В чем заключается производственное задание работника?»
Одна из причин этого заключается в том, что интеллектуальный труд, в отличие от физического, не принуждает работника выполнять определенные действия. Работник сборочной линии автомобильного завода, который прикрепляет колеса, «запрограммирован» на одновременное поступление шасси по одной линии и колес — по другой. Фермер, который пашет поле перед севом, не может отложить это занятие на потом: он не вылезет из трактора, чтобы ответить на телефонный звонок, посетить собрание или написать отчет, потому что его рабочий график определяется природой. В физическом труде всегда ясно, что должно быть сделано.
А задание работника умственного труда не определяет его действий.
Кризисная ситуация в больнице — скажем, внезапное наступление комы у пациента, несомненно, определяет задачу медицинского персонала и «программирует» его действия. Но в остальных случаях поведение медсестер зависит полностью от их выбора: они могут проводить время у постели больного, а могут заняться составлением отчетов и прочей бумажной работой. Инженеров постоянно отрывают от их обязанностей, заставляя писать и переписывать служебные бумаги, ходить на собрания и т. п. Работа продавца в большом магазине заключается в обслуживании потребителя и продаже товаров — теоретически. На деле продавец массу времени тратит на составление разнообразных отчетов, проверку наличия товара, уточнение сроков его прибытия, контроль фактического поступления и т. д.; все это отвлекает продавца от покупателя и никоим образом не повышает его производительности при выполнении тех самых обязанностей, за которые он получает жалованье, а именно — за обслуживание и удовлетворение запросов потребителя.
Первое требование при составлении плана для работника умственного труда заключается в определении сущности задания, что позволяет работнику умственного труда сосредоточиться на выполнении этого задания и отбросить все лишнее, насколько это возможно. Но для этого требуется, чтобы работники умственного труда сами определили, в чем заключается — или должно заключаться — их задание. Ибо только они сами могут правильно сформулировать свои задачи.
Поэтому работа над повышением производительности работников умственного труда начинается с того, что человек отвечает на ряд вопросов.
В чем состоит мое производственное задание? Каким оно должно быть? Что мне нужно для его выполнения? Что мне мешает при выполнении задания, что нужно устранить?
Работники умственного труда, как правило, сами неоднократно задают себе эти вопросы, поэтому с готовностью на них отвечают. И все же требуется немало сил и времени на перестройку их работы, чтобы они действительно смогли делать то, за что им платят деньги. Рассмотрение ответов на вопросы и принятие соответствующих мер обычно в два-три раза увеличивает производительность работников умственного труда, причем довольно быстро.
Вот какими были результаты опроса медсестер в одной из крупных больниц. Во-первых, все медсестры были разделены на две группы в соответствии с формулировкой их задания: одна группа определила его как «уход за больными», а вторая — как «выполнение указаний врачей». В ответе же на вопрос о том, что им мешает в работе, все были единодушны — все сказали, что им приходится много сил и времени тратить на «посторонние дела»: составление многочисленных бумаг, уход за цветами, ответы на телефонные звонки родственников пациентов, реагирование на вызовы пациентов и т. п. Но все эти обязанности — или почти все — можно переложить на специально для этого нанятого сотрудника, не имеющего медицинского образования, например на цветочницу, которая получала бы часть жалованья медсестры. После того как это было сделано, производительность работы медсестер сразу же увеличилась более чем вдвое, если измерять ее временем, которое сестры проводят у постелей пациентов. Удовлетворение пациентов также возросло более чем в два раза. А текучесть персонала, достигавшая катастрофических показателей, почти исчезла — и все это лишь за четыре месяца.
После того как задача определена, можно переходить к вопросу об ответственности — сформулировать это требование также должны сами работники умственного труда.
1. Работники умственного труда несут ответственность за свой вклад в общее дело. Речь идет о том, что работник умственного труда сам принимает решение о том, по каким направлениям деятельности он (она) должен отчитываться в качественных и количественных показателях, в показателях затрат времени и средств. Работники умственного труда должны быть независимыми, а это подразумевает и ответственность.
2. Постоянная инновационная деятельность должна стать составной частью профессиональной деятельности работников умственного труда.
3. Постоянное повышение собственного уровня и постоянное обучение других должно стать составной частью деятельности работников умственного труда.
Эти требования уже обсуждались в главе 3.
Но мы еще не сформулировали главное требование к производительности работников умственного труда. Мы не дали ответ на один важный вопрос.
Что такое качество?
В некоторых сферах умственного труда и в особенности в тех видах работ, где требуется очень высокий уровень знаний, мы уже научились измерять качество. Качество работы хирургов, например, давно уже измеряется, особенно их коллегами, соотношением благоприятных и неблагоприятных исходов трудных и опасных для жизни пациента операций, или соотношением выживших и погибших пациентов при проведении операций на открытом сердце, или соотношением полностью выздоровевших и оставшихся инвалидами пациентов после хирургического вмешательства по поводу травм. Но в общем и целом до нынешнего дня качество умственного труда определяется скорее на основании суждений, нежели четких показателей. Главная проблема заключается не в том, что качество плохо поддается измерению. Труднее всего определить, в чем состоит задание и в чем оно должно заключаться. Именно этот вопрос вызывает больше всего споров.
Лучший из известных мне примеров — американская школа. Всем известно, что средние школы в центральных районах американских городов давно стали зоной бедствия. Но рядом с ними — в тех же районах и для тех же детей — существуют частные школы (преимущественно христианские), в которых дети хорошо себя ведут и хорошо учатся. Можно услышать множество рассуждений о причинах столь разительного отличия. Но главная из них, безусловно, состоит в том, что эти две школы по-разному формулируют свои задачи. Обычная средняя школа определяет свою задачу так: «помогать бедным и бесправным», а стандартная христианская школа (особенно приходские школы католической церкви) — «дать возможность учиться всем, кто хочет учиться». Поэтому первая ориентируется на педагогические неудачи, а вторая — на успех.
