Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства. Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями рассматриваемого стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы (см. 3.14).
Примечание. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.
Пункт 3.11. Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества. Состоит из трех подпунктов:
1) сервисная организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, обязательных требований нормативных документов и условий договора с потребителем (квитанции, путевки, абонементы);
2) должен быть определен орган (лицо), несущий ответственность за проведение анализа и необходимых действий с услугой ненадлежащего качества и процедуры по устранению выявленных недостатков (повторное выполнение, переделка, уценка и т. д.);
3) исправленные результаты услуг, повторно оказанные услуги должны быть проверены в соответствии с документированными и регламентированными процедурами и зарегистрированы.
Пункт 3.14. Регистрация данных о качестве. Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве услуги (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля), данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг и эффективности действия системы качества. Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть представлены в письменном виде.
Пункт 3.16. Подготовка кадров. Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.
Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.
Пункт 3.3. Взаимодействие с потребителем. Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:
1) характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;
2) ожидаемой стоимости услуги;
3) взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
4) возможности влияния потребителей на качество услуги;
5) адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
6) возможности получения оценки качества услуги потребителем;
7) установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента.
Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя (п. 3.9. рассматриваемого ГОСТа).
Проведение всевозможных социологических исследований, получение информации от обществ потребителей турист-ского продукта, СМИ, муниципальных органов управления позволяют получать необходимую для названного анализа информацию.
Для сбора информации о системе качества услуг потребителю этой услуги можно предложить заполнить следующую форму (см. табл. 5) или провести его опрос.
Таблица 5
Оценка качества оказываемых турфирмой услуг
В зависимости от направления, программы и предоставляемых услуг данную форму корректируют для ее соответствия конкретному набору услуг.
Полученные данные используются организацией для анализа системы качества услуг и повышения своей конкурентоспособности за счет повышения качества.
7.4. Формы и методы контроля. Контрольные органы
Основным свойством предоставляемых организациями сферы туризма услуг является их качество.
Выше было определено, что качество туристических услуг – это совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (туриста).
Одной из задач управления туристической организацией является контроль качества предоставляемых услуг.
В соответствии с п. 35 ГОСТа Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» контроль качества услуги (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
Сервисная организация обязана:
1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.
Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться (п. 3.8. «Контроль и оценка качества услуги» рассматриваемого ГОСТа).
Процесс контроля можно разделить на три последовательных этапа.
Первый этап – установление требований к качеству определенных контролируемых услуг. Работа туристических организаций на данном этапе становится легче по причине того, что им не приходится самостоятельно устанавливать названные требования, поскольку они уже определены положениями соответствующих ГОСТов. В сфере туризма используются четыре основных стандарта.
