12. Какие программы лояльности существуют в компании? Какие программы тестировались?
13. Как производится стимулирование клиентов на повторные покупки?
14. Как ведется клиентская база?
15. Где физически она хранится?
16. Как осуществляются коммуникации с клиентской базой? С какой периодичностью?
17. Определен период покупок в бизнесе?
18. Какая система ценообразования используется? Как формируются цены?
19. Для розницы. Составлена ли карта торговой территории?
20. Для «b2b». На какую территорию вы продаете? Региональный рынок или федеральный. С чем связано ограничение по территории?
21. Какая маржинальность бизнеса?
1. Используется ли сбор контактов на всех точках взаимодействия с клиентами. Какие точки взаимодействия?
2. Прописаны ли скрипты и регламенты для торгового персонала?
3. Производятся ли обучения персонала?
4. Какая контролируется деятельность персонала? Происходит заполнение форм отчетности + используются контрольные показатели? Оценка происходит только по конечным цифрам объема продаж?
5. Для розницы. Используется ли показатель «коэффициент закрытия»?
6. Производится ли целенаправленная работа по повышению этого показателя? Производился ли сбор данных среди не купивших покупателей, почему? Каким образом производился сбор данных?
1. Как происходит процесс продажи?
2. Какие обязанности продавцов существуют по ведению клиента в торговом зале?
3. Насколько продавцы придерживаются требований по ведению клиента в торговом зале?
4. Как идет предложение товара?
5. Есть прописанные правила о предложении более дорогого товара? О предложении сопутствующего товара? Насколько широк диапазон предложения сопутствующего товара?
1. Как отслеживается коэффициент закрытия?
2. Как производится работа по его увеличению?
3. С каких этапов продажи наибольший отток клиентов?
4. Предоставляют ли менеджеры прогноз продаж?
5. Как производится контроль осуществления сделок исходя из ранее составленного прогноза?
6. Наиболее часто встречаемые отказы. Цены, отсутствие нужного вида товара или услуги, сроки поставок, сервисные возможности компании, условия рассрочки?
7. Произведен ли расчет требуемого количества менеджеров для компании.
1. Отдел продаж полностью укомплектован или нет?
2. Текучка среди менеджеров. Средний срок работы менеджеров в компании?
3. Структура отдела продаж. Функции начальника отдела продаж.
4. Как построена система найма торгового персонала в компании?
5. Система адаптации новых сотрудников в компании.
6. Как производится оценка работы торгового персонала? Аттестация персонала? С какой периодичностью? Какие действия следуют за оценкой?
7. Производится ли получение обратной связи об удовлетворенности клиента покупкой?
8. Производятся ли замеры среднего чека. Как строится работа по его увеличению (работа с торговым персоналом, включение в ассортиментную матрицу доп. видов товара).
9. Как выставляются планы по продажам (личный план по продажам, в целом по компании). Какие данные для этого используются? Как идет их соблюдение? Корректировка действий по невыполнению.
10. Какая система мотивации торгового персонала существует? Материальная и нематериальная.
Для проведения диагностики обычно достаточно использовать метод интервьюирования и естественного развития беседы. Также для сбора необходимых фактов может быть использовано наблюдение за работой торгового персонала, присутствие на совещаниях и планерках, анализ существующих приказов, распоряжений, должностных инструкций и других документов организации. Цель всего комплекса мероприятий – сбор достаточных данных перед началом проекта и определение всей полноты действий в консалтинге.
После сбора данных производится заполнение и предоставление клиенту отчета по выявленным проблемам. Программа консалтинга после проведения диагностики может быть скорректирована.
Тест для оценки состояния системы продаж
Данный несложный тест позволит вам оценить состояние системы продаж в вашем бизнесе. Вопросы и варианты ответов выстроены таким образом, чтобы максимально облегчить вам поиск проблемных узлов.
Правила просты. За каждый ответ «a» поставьте себе 1 балл, «b» – 2, «c» – 3, «d» – 4 балла.
1. Существует ли в вашей компании система сбора контактов потенциальных клиентов?
a. Нет, специально контакты мы не собираем.
b. Иногда просим заполнить какую-нибудь анкету.
c. Сбор контактов ведем, однако используем для этого всего один метод (только анкета в офисе или только форма на сайте и т. д.).
d. Сбор контактов потенциальных клиентов ведется различными способами. Работает система стимулирования (бонусы, скидки, специальные акции) для тех, кто оставил свои контакты.
2. Работа с рекомендациями
a. Никогда не запрашиваем рекомендаций и никак не используем этот способ поиска новых клиентов.
b. Иногда интересуемся, не хочет ли клиент порекомендовать нашу компанию кому-либо из своих знакомых.
c. Применяется стандартная форма запроса рекомендаций, но она практически не приносит результата.
d. Наша компания использует различные методы для того, чтобы действующие клиенты рекомендовали нас своим знакомым. Кроме того, практикуется система мотивации для потенциальных клиентов, которые приходят по рекомендации (специальные скидки, подарки и т. д.).
3. Система генерации потенциальных клиентов
a. Клиенты появляются случайно.
b. Мы даем рекламу, по которой приходят клиенты, но она не слишком эффективна.
c. Есть один-два хорошо работающих метода, которые приносят основную массу новых клиентов.
d. Существует налаженная система генерации потенциальных клиентов различными способами.
4. Работа с потенциальными клиентами
a. С потенциальными клиентами не ведем никакой специальной работы. В основном предполагается, что они будут покупать все сами.
b. Потенциальным клиентам, как только они поступают в нашу клиентскую базу, сразу высылаем одно-два предложения приобрести что-либо из наших продуктов (услуг).
c. Регулярно отправляем анонсы и обзоры новых продуктов и услуг нашей компании потенциальным клиентам.
d. В компании выстроена четкая система конвертации потенциальных клиентов в реальных. Существует гибкая система стимулирования первой покупки.
