«Самое важное, о чем нередко забывают на государственной службе, – это “сервис” и “клиентоориентированность”. Почему-то многие считают, что данные термины применимы только в сфере бизнеса. Ошибочное мнение! Государственным служащим крайне необходимо привить данные качества и затем постоянно развивать их.
Мы, например, не только регулярно организуем обучение по клиентоориентированности для своих сотрудников, но и практикуем проведение семинаров по сервису и клиентоориентированности для муниципальных и федеральных служащих, а также для ресурсоснабжающих организаций, обеспечивающих предпринимателям подключение к электросетям, газу и т. п.
Клиентоориентированное отношение к предпринимателям формирует комфортную деловую среду. Я и мои коллеги, например, разместили свои мобильные телефоны на нашем корпоративном сайте. Инвестор или предприниматель может нам позвонить в любое время; бывают случаи, когда звонят и поздним вечером, и ранним утром. Мы всегда отвечаем, консультируем, если необходимо, договариваемся о встрече. Важно донести до инвестора мысль, что его не оставят без поддержки и сопровождения».
На каждом рабочем месте рядового госслужащего могут возникать примеры подобной клиентоориентированности. Так, в одном из подразделений налоговой службы сложилась такая ситуация: многие клиенты, регистрирующиеся в качестве индивидуальных предпринимателей, практически каждый второй в очереди, приносят неправильно заполненное заявление о применении упрощенной системы налогообложения. Судя по повторяющейся ошибке, на одном из популярных интернет-сайтов был опубликован не вполне корректный пример заполнения.
Неклиентоориентированный подход – не принять заявление: «После регистрации ИП подадите правильно заполненное заявление в вашу территориальную налоговую». Клиентоориентированный подход – дать клиенту пустой бланк заявления и сказать: «У вас ошибка в заявлении на “упрощенку” вот здесь; пока я обрабатываю вашу заявку, заполните заявление от руки правильно».
Обратите внимание: оба варианта действий для операциониста соответствуют закону и процедуре и требуют примерно равного количества времени и сил. Но в первом случае, при действиях операциониста строго по процедуре, клиент потеряет дополнительное время; во втором случае, при действиях «выше ожидаемого», «больше предусмотренного процедурой», задача клиента будет решена сразу.
Принцип 3. Доступное разъяснение вместо «кладбища нормативных актов»
Человека, который распорядился во всех магазинах вывешивать «Закон о защите прав потребителей», хочется спросить: вы сами когда-нибудь пытались его прочитать? А прочитать в тот момент, когда что-то зацепили, оно разбилось и сотрудники магазина требуют от вас это оплатить?
Или вспомним ту старушку-блокадницу, которую в сети «Магнит» довели до сердечного приступа и смерти за пачку масла, которую она забыла оплатить: ей сильно помогла эта брошюра с казенным текстом, напечатанным мелким шрифтом?
Отличный пример качественного донесения государственным учреждением «правил игры». Правила для посетителей библиотеки изданы на четырех языках; существовали не только в виде брошюры, но и были прибиты на видном месте в самой библиотеке. Обратите внимание на жесткую и ясно обозначенную санкцию за нарушение правил в п. 87.
«Правила для посетителей Императорской Публичной Библиотеки». С.-Петербург, Типография Ф. Дрехслера, 1814.
Тот чиновник, который обязал все магазины страны вывешивать абсолютно бессмысленную и бесполезную брошюру, не пытался поставить себя на место потребителя этой госуслуги. Если бы попытался, то сделал бы выжимку существенных пунктов из «Закона о защите прав потребителей», изложил бы их человеческим, а не юридическим языком, оформил в наглядный четкий плакат с веселыми картинками и именно этот материал сделал обязательным для всех магазинов. Вот такое «информирование о правах» стало бы реально полезной госуслугой.
Нередко сайты государственных органов представляют собой «кладбище нормативных актов», совершенно не дающее гражданину ответа на интересующий его вопрос: «У меня такая-то проблема, что мне конкретно нужно сделать, чтобы ее решить?»
В одной из первых дискуссий в рабочей группе по упрощению регистрации предприятий состоялся любопытный диалог предпринимателей с госслужащими.
– Зачем у вас на странице «Регистрация юридических лиц» выложены закон об обществах с ограниченной ответственностью и еще два десятка нормативных актов, официальных писем, разъяснений к пояснениям, но нет простого алгоритма, что мне делать, чтобы зарегистрировать предприятие?
– А как это вы собираетесь регистрировать предприятие, не ознакомившись сначала с Законом об обществах с ограниченной ответственностью?
– Откроем вам страшную тайну: из нескольких миллионов российских предпринимателей едва ли несколько тысяч читали Закон об обществах с ограниченной ответственностью и прекрасно без него обходятся!
Чего по-настоящему не хватает нашему государству – так это не столько хороших сервисов и процедур, сколько готовности подробно и качественно их объяснять. Рисовать понятные плакаты, снимать и выкладывать веселые видеоролики, развешивать удобные и понятные указующие таблички.
И, разумеется, еще важнее подробное и качественное объяснение любых изменений. Вспомним, как всего несколько лет назад предприниматели давились в очередях в процессе «перерегистрации ООО». Никто не удосужился объяснить, что ничего страшного отсутствие «перерегистрации» не несет, что она срочно нужна лишь в определенных ситуациях (при необходимости продажи долей компании), что никто не собирается закрывать «неперерегистрировавшиеся» компании и т. д.
Отсутствие близкого вознаграждения
Удобные сервисы – как воздух. Мы не очень-то их замечаем, пока они удобны, как не замечаем чистый воздух, когда им дышим. Но любая проблема, ошибка, сбой в сервисах привлекает наше внимание и вызывает праведный гнев и негодование. При этом изменять государственные процедуры и сервисы – гораздо более долгое, сложное, время– и нервоемкое занятие, чем улучшать обслуживание в бизнесе.
Оптимизируя процедуры в бизнесе, можно так или иначе «фильтровать» клиентов, отсеивать нецелевых, адаптировать сервисы под выбранную целевую аудиторию. С государственными сервисами так не выйдет. Абсолютно любой человек независимо от его уровня образования, уравновешенности, психического здоровья, потеряв водительское удостоверение или получив платежку с ошибочной суммой налога, имеет право получить свою государственную услугу.
