d. В компании выстроена четкая система конвертации потенциальных клиентов в реальных. Существует гибкая система стимулирования первой покупки.
5. Сколько раз вы «касаетесь» потенциальных клиентов?
a. Сами ничего не предлагаем. Если захотят, то купят.
b. высылаем предложение один-два раза. Если клиент не совершил покупку, больше его не беспокоим.
c. В первое время регулярно «касаемся» клиента своими предложениями.
d. В компании выстроена четкая система регулярных «касаний» потенциальных клиентов не менее раза в неделю различными способами (e-mail, телефон, факс, почта).
6. Как вы осуществляете продажу клиенту?
a. Что он запросил, то и продаем.
b. Иногда предлагаем что-то «в довесок».
c. В ассортименте есть стандартные дополнительные товары, которые мы регулярно советуем приобрести.
d. У нас выстроена система «cross-sell» («допродаж»). Каждому клиенту, совершившему покупку, всегда предлагаем сразу купить что-то еще. Существует ряд схем, в рамках которых клиенту рекомендуется «в довесок» цепочка наших продуктов и услуг.
7. Замер ключевых показателей вашего бизнеса
a. Абсолютно не представляем, каковы наши ключевые показатели.
b. Примерно догадываемся, но специально ничего не замеряем.
c. Некоторые индикаторы отслеживаем, но не постоянно.
d. Регулярно замеряем все ключевые индикаторы.
8. Что происходит, когда потенциальный клиент звонит в компанию?
a. Первая стадия – общий колл-центр со стандартным меню.
b. С клиентом общается секретарь, способный ответить на самые распространенные вопросы.
c. Клиенту отвечает секретарь, он переключает звонящего на отдел продаж.
d. У отдела продаж свой отдельный номер телефона, на который поступают звонки потенциальных клиентов.
9. Работа с клиентом после покупки
a. После покупки «забываем» о клиенте.
b. Эпизодически проводим некоторые акции, в рамках которых совершившие покупку клиенты получают бонусы.
c. Иногда связываемся с ключевыми клиентами, уточняем, как у них идут дела.
d. В компании выстроена четкая система работы с клиентами после покупки. Регулярно связываемся с ними, стараемся поддерживать обратную связь, получать отзывы о наших продуктах и услугах. Делаем специальные подарки клиентам.
10. Основной объем продаж приходится на…
a. Новых клиентов.
b. Большая часть – на новых клиентов, меньшая – на постоянных.
c. Большая часть – на постоянных, меньшая – на новых.
d. Постоянных клиентов.
Пожалуйста, подсчитайте получившееся в итоге количество баллов и сопоставьте их с нашими комментариями на следующей странице.
Состояние системы продаж
10–15 баллов. Полный хаос
К сожалению, система продаж в вашем бизнесе на текущий момент весьма хаотична. Скорее всего клиенты приходят к вам случайно, а продажи осуществляются в основном благодаря мастерству человека, который отвечает за это направление.
Ваш бизнес крайне нестабилен и подвержен серьезным провалам, если один-два ключевых клиента вдруг решат уйти (либо вы сами решите отдохнуть). Необходимо срочно внедрять хотя бы базовые принципы систематизации продаж.
15–25 баллов. Пациент скорее жив, чем мертв
Вы пытаетесь внедрять некоторые технологии увеличения продаж в своем бизнесе, и, вероятно, это приносит определенные результаты. Однако системы, которые вы применяете, еще очень слабо структурированы и регламентированы, что вносит серьезную долю нестабильности в продажи.
Вам стоит больше времени и ресурсов выделить на проработку систем увеличения продаж и привлечения клиентов. Если выстроить такие системы тщательнее, ваш бизнес способен принести значительно больше денег.
25–35 баллов. Стабильность – признак мастерства
Похоже, вы уже используете технологии грамотной работы с клиентами. И они приносят свои плоды. Бизнес достаточно стабилен и генерирует регулярный доход. Однако, несомненно, у вас есть желание увеличить его результативность.
Этого можно добиться, досконально прорабатывая «мелочи» в системе продаж. Основные процессы, скорее всего, уже налажены, но многих деталей пока не хватает. Уделите внимание «шлифовке», и – продажи начнут ощутимо расти.
35–40 баллов. Вы – чемпион!
Поздравляем! Вы применяете большую часть технологий, которые не использует 95 % ваших конкурентов. Уверены, у вас уже очень стабильный и успешный бизнес даже в условиях кризиса. Без лишней скромности можем назвать вас чемпионом!
Единственное, что хотелось бы порекомендовать, – не останавливайтесь на достигнутом. Продолжайте экспериментировать, внедряйте новые технологии увеличения продаж и привлечения клиентов.
Стандартная программа консалтинга розничного бизнеса
Продающая визитка бизнес-консультанта
Перечень документов, передаваемых клиенту в консалтинговом проекте «b2b»
Наименование документа
1. Стандарт продаж «Анкета выявления потребности клиента».
2. Скрипт первого «холодного» телефонного звонка.
3. Стандарт ведения клиентской базы.
4. Стандарт прохождения заявки по этапам.
5. Стандарт обслуживания клиента.
6. Стандарт продаж в торговом зале.
7. Стандарт взаимодействия коммерческого отдела с остальными службами.
8. Шаблон контроля и отчетности «Рабочий журнал МОП».
9. Шаблон контроля и отчетности «Журнал по дожиманию сделок».
10. Шаблон контроля и отчетности «Журнал звонков и встреч».
11. Шаблон контроля и отчетности «Отчет о результатах».
12. Инструкция по построению системы контроля и отчетности в компании.
13. Набор шаблонов для начальника отдела продаж (5 документов).
14. Стандарт по воронке продаж компании (этапы продаж с действиями МОП).
15. Стандарт работы начальника отдела продаж.
16. Инструкция по составлению коммерческого предложения.
17. Инструкция по формированию и оформлению прайс-листа.
18. Отчет об аудите сайта + рекомендации.
19. Журнал регистрации заявок.
20. Набор документов для формирования взаимодействия отделов (обычно до 5 штук).
