В 90 % случаев клиент бывает прав. Вам следует с пониманием относиться к его прихотям — в своей рекламе вы обещаете это делать. Но иногда могут возникать и неприятные ситуации. Во многих случаях бывает гораздо полезнее пойти на уступку, чем усугублять дело своим вмешательством. Это не приносит удовлетворения, приходится презирать самого себя, но в конечном итоге вы добиваетесь успеха, если (а) возникший конфликт не затронул других посетителей, (б) при его урегулировании не пришлось применять силу, (в) вы не понесли серьезного материального урона
Помимо людей, с которыми попросту неприятно общаться, вы можете столкнуться с группой негодяев, которые намеренно вызывают вас на конфликт. Они оскорбляют ваших сотрудников, создают шум, громко ругаются и даже бросают друг в друга различные предметы. Следует подчеркнуть, что это происходит не так часто, но все-таки происходит.
Один неумелый владелец отследил в своем заведении посетителей, которые однажды устроили драку, причем пришлось вызывать полицию. Вместо того, чтобы сразу попросить их покинуть помещение, он поручил обслуживающему персоналу проверить, есть ли у них деньги. Денег у них не оказалось, а один из работников подвергся оскорблениям Нарушителям порядка удалось весело покинуть помещение задолго до прибытия полиции. Опыт свидетельствует о том, что лучше всего позволить негодяям самим уйти из ресторана. Прежде всего вам следует стремиться к тому, чтобы не допустить применения силы. Возможно такая компания только и ожидает того, чтобы вы подошли к ее столику и призвали их к порядку. Нет никакого смысла проявлять ненужную храбрость и выступать с кулаками против пистолета или ножа. Если вы договоритесь с местной полицией, то у вас будет всегда под рукой кнопка тревоги. В некоторых заведениях имеется вооруженная охрана, часто в ночное время привлекаются к работе полицейские. Это блестящий выход из положения, особенно, если вы намереваетесь создать клуб и обеспечить полную безопасность его членов. Иногда швейцар выполняет также и функции вышибалы. Для этого он должен сочетать в себе качества одновременно любезного и обходительного человека, а также громилы. В наши дни многие молодые люди, кажущиеся совершенно безобидными, на деле обладают бойцовскими качествами. Если среди ваших служащих имеется человек, владеющий боевыми искусствами, то его необходимо использовать по назначению. Но при всех обстоятельствах лучше всего стремиться избежать конфликта.
Ограбления
Если вы уверены в том, что подвергнуться ограблению могут лишь другие заведения, то вам можно пропустить этот раздел и не читать его. Некоторые рестораны подвергаются ограблениям регулярно. Рассказывают, что однажды, когда всех посетителей положили на пол лицом вниз и касса была опустошена, владелец пробормотал: «Слава Богу, Ага-Хая уже ушел!»
Обычно персонал инструктируется таким образом: при появлении вооруженных грабителей следует незамедлительно и совершенно спокойно выложить перед ними всю выручку. Затем остается только молиться о том, чтобы преступники вас не убили или просто из удовольствия, или для того, чтобы устранить нежелательного свидетеля.
До совершения ограбления преступники отслеживают распорядок вашего заведения. Ежедневно в 11 часов утра парень в очках выходит из ресторана с брезентовым мешком в руках и направляется в сторону банка. «Что бы могло быть в этом мешке?» — думает преступник.
Поэтому случайные работники иногда разыгрывают ограбление, а мешок с деньгами отдают приятелю, утверждая, что просто не могли не отдать его нападающим. «Ну что лее, это правильно!» — говорит хозяин. Также известны случаи, когда посыльные исчезают навсегда с доверенными им деньгами.
Обычно три человека решительно врываются в помещение, один остается в дверях, второй идет к кассе, а третий громко объявляет об ограблении. Если после этого все остаются живы, то позднее о нем можно даже рассказывать смешные истории. Во всех подобных случаях лучшей защитой является внутренняя готовность к любой неожиданности.
Охрана и безопасность
После закрытия ресторана вся выручка должна помещаться в замаскированный сейф. Кассовый аппарат следует оставлять открытым, даже если в нем осталась некоторая сумма денег. В случае ограбления аппарат, по крайней мере, не будет сломан.
Ведь современные сложные кассовые аппараты стоят не менее трех тысяч долларов. Такой аппарат может быть застрахован, но все равно у вас уйдет целый день на его замену. Чем меньше денег остается в кассе, тем меньше могут украсть.
Удобнее всего грабить ресторан перед его открытием или закрытием. В помещении находится мало людей, причем все они заняты своими делами. Поздно вечером, когда в помещении находятся только бармен и управляющий, в качестве предосторожности следует запирать входную дверь и пускать внутрь только знакомых людей, проживающих по соседству и заходящих, чтобы пропустить стаканчик-другой спиртного, а также ночных уборщиков.
Обычная жалоба, которую приходится слышать ото всех рестораторов: «Трудно найти подходящих работников». Вне всякого сомнения, ресторанный бизнес обладает своей спецификой, которая отталкивает многих от работы в этой сфере Многие люди меняют род деятельности, если им не удается поддерживать отношения с требовательной публикой, требовательным хозяином, а также с сослуживцами, которые не вызывают симпатии вследствие своего отношения к жизни и товарищам, но пользуются доверием у хозяина. Прибавьте к этому неудобные часы работы и физическую усталость и вы поймете причины недовольства
Наилучшим решением вопроса является увеличение свободного времени. В Нью-Йорке и Лос-Анджелесе достаточно легко привлекать на работу в ресторанный бизнес выходцев из других отраслей шоу-бизнеса В других городах приходится приглашать на временную работу студентов при наличии достаточного числа надежных специалистов, которые могли бы руководить ими. Лишь немногие рестораторы проявляют в этом деле достаточную степень воображения. Многие лишь ограничиваются частыми увольнениями неподходящих, с их точки зрения сотрудников, что значительно увеличивает нагрузку на остающихся.
Как уже говорилось, самой трудной задачей является найти подходящего шеф-повара Это совершенно отдельная и специфическая задача со своими особенностями и трудностями. Работников кухни можно достаточно просто нанимать через агентства Вы делаете несколько попыток, совершаете определенные ошибки, но, в конце концов, находите нужных людей. Работники раздевалки нанимаются, как правило, на неполный рабочий день или же выступают в качестве ваших арендаторов. Наибольшее беспокойство доставляют вам подсобные рабочие и бармены. Именно среди них наблюдается наибольшая текучка кадров, и вам всегда надо иметь под рукой кандидатов на замену. Эта категория людей обладает самой низкой мотивацией, что причиняет вам значительные неприятности, поскольку именно они постоянно вступают в непосредственный контакт с вашими клиентами.
