Ответ выглядит на первый взгляд замысловато. Он в двух словах: операциональное определение[7]. Шухарт, основатель понимания систем через интерпретацию статистики результатов, считал своим самым главным достижением именно введенное им понятие операционального определения. Это такое определение, которое выражено в терминах операций. Например, треугольник – это фигура, которая образуется после того, как вы берете три прямые доски и сбиваете гвоздями каждые две попарно. Пустота, образующаяся внутри, и есть треугольник.
Другими словами, какие операции нужно сделать, чтобы прийти к пониманию сути понятия. Отсюда и название такого способа – операциональное (т. е. получаемое посредством ответа на вопрос, как надо делать, чтобы понять суть понятия) определение.
Мы пойдем по этому пути и будем идти от простого к сложному.
Рассмотрим элементарную систему – неодушевленный объект – и обратимся к классическому примеру со станком. В нем рассматривается отношение к выходу станка из строя в результате неизвестной причины. Как мы можем отнестись к неисправности?
Обнаружив, что у станка сгорел предохранитель, первое и самое простое решение – заменить предохранитель и продолжить работу. Пример, разумеется, создан не для этого. В нем показан метод Тайити Оно «5 почему?» для понимания глубинной причины:
Почему остановился станок?
Потому что сгорел предохранитель.
Почему сгорел предохранитель?
Потому что через предохранитель протекает повышенный ток.
Почему протекает повышенный ток?
Потому что трение вала при его вращении повышенное.
Почему трение вала при его вращении повышенное?
Потому что масло, отвечающее за уровень трения, загрязнено.
Почему масло загрязнено?
Потому что износился масляный фильтр.
Восприятие станка как сложной системы, состоящей из совокупности узлов с взаимодействующими между собой частями, которые тоже сложны, – вот основное различие в отношении к сбою при обычном и глубинном (с уважением к сложности объекта) подходе. Другими словами, если в первом решении сгоревший предохранитель воспринимался как причина (заменил и… порядок), то во втором – только как симптом (следствие).
Теперь перейдем к более сложному случаю, когда объект внутрь не «пускает».
Для этого рассмотрим всем нам хорошо известный (по крайней мере близкий) пример с недомоганием человека. Что мы делаем, когда у нас температура 38 °С?
Это симптом или причина? Из прошлого примера мы уже понимаем разницу между ними. Да, симптом. Поэтому мы не реагируем на него как на причину и не сажаем больного в ванну с холодной водой. А что мы делаем? Врачи давно выработали методику лечения:
– вначале собрать анализы, как можно больше и разных (сбор данных). Вся история медицины состоит из развития методов получения относящейся к делу информации. Результат – сбор достаточных данных для дальнейшего рассмотрения.
Затем:
– обдумывание собранных данных врачом или консилиумом (группой) врачей. Именно в медицине впервые возник метод групповой работы, доказавший свою эффективность (пример – Балентова сессия). Результат – постановка диагноза. Необходимо сразу обратить внимание на отношение к диагнозу: это вердикт или предположение? Да, к сожалению, предположение, гипотеза, и она не всегда оказывается верной. Но что делать, до сих пор никто не научился со стопроцентной достоверностью устанавливать причину болезни?
Затем:
– разрабатывается курс лечения. Результат – методика лечения (программа улучшений).
Затем:
– проводим курс лечения и наблюдаем (собираем данные) за состоянием здоровья пациента. Результат – сбор данных о динамике в лечении (мониторинг программы улучшений).
Затем:
– анализируем результаты и делаем вывод относительно достаточности мер по курсу лечения (улучшению). Результат – убедительное улучшение, но, если положительной динамики нет, повторяем процедуру заново, начиная с изучения и постановки нового диагноза.
Нетрудно заметить, что такая последовательность действий – хорошо известный нам цикл PDCA Шухарта – Деминга, возникший задолго до того, как указанный подход стал применяться в производственных системах.
Что их объединяет? Отношение к объекту как к сложному и труднодоступному.
Теперь мы готовы к следующему шагу, приближающему нас к менеджерской жизни.
Производственная система – в чем отличие?
Начнем с крылатой фразы Генри Форда: «Когда мне нужна лишь пара рук, я вынужден покупать всего человека целиком». Действительно, человек имеет мотивы, и в зависимости от того, насколько они совпадают с тем, что ему предлагает предприятие, он может быть как чрезвычайно эффективным, так и, наоборот, «мстителем» за получаемые обиды.
Вторая большая сложность – симптомы «закрыты». В примере с человеческим организмом – они дарованы природой (боль, недомогание). Трудно представить себе человека, который не знал бы, что у него болит. И нервная система – не единственная, которая обеспечивает нам это знание. Другая не менее важная система – иммунная. Она работает без нашего ведома и защищает нас с самых первых дней жизни.
Ключевой особенностью этих систем является их быстродействие и вездесущность. Где бы и когда бы ни возникал сбой в организме, там и только тогда возникает реакция в виде сопротивления (иммунитет) или сигнала о помощи (нервная система). Если эти системы начинают «хромать», судьба человека печальна.
Каковы симптомы в производственной системе – рекламация, сбой, дефект, конфликт?
Именно способность относиться со всей серьезностью к симптомам производственной системы и обеспечивать быструю реакцию на них автор книги «Догнать зайца» Стивен Спир[8] ставит во главу угла таких компаний, как Toyota. Эта способность не имеет отраслевой принадлежности. Быстроменяющиеся – так назвал автор эти компании, отмечая их постоянное стремление развивать и совершенствовать соответствующие компетенции для работы с симптомами. А в основе лежит признание сложности производственной системы как предпосылки для изучения симптомов. Почему же этих компаний так мало?
Начнем с простого. Какова обычно наша реакция на симптом? В большинстве случаев возникает следующий перечень вопросов.
1. По чьей вине произошла рекламация?
2. Кто допустил сбой?
3. Кто допустил ошибку?
