Поэтому старайтесь держать клиента в курсе дел. В этом процессе трудно перестараться.
Еще очень полезно иметь в запасе некий набор дополнительных услуг. Например, у вас есть платная доставка до подъезда, или платная установка, или еще что-нибудь подобное. И если вдруг доходит до конфликтной ситуации – вы почти всегда можете сохранить клиента, предложив необходимую (или просто полезную) ему услугу со скидкой или бесплатно. Например, так: «Мы приносим извинения за двухдневный срыв сроков и в качестве компенсации предлагаем вам бесплатную доставку до подъезда». Очень редко люди отказываются от опоздавшего товара.
Однако будьте внимательны: чтобы это сработало, вы должны заблаговременно сообщить клиенту о назревшей проблеме; если разъяренный клиент приедет в магазин и начнет кричать, то «бесплатная доставка» способна привести его в бешенство, потому что будет воспринята как «подачка».
Ну и если проблема есть и ничего не помогло, то вспоминаем, что у вас титановые нервы, и следуем заключительному правилу: какая бы вина за вами ни была, вы должны исходить из того, что проблему клиента нужно решить. К примеру, ваш груз потерялся в пути, клиент в бешенстве. Вы посыпаете голову пеплом, но вместо того, чтобы просто вернуть деньги и поскорее отвязаться, возвращаете деньги и говорите: «Мне очень жаль, что мы подвели вас; однако думаю, что у наших конкурентов этот товар может быть в наличии; давайте я позвоню, уточню и попрошу зарезервировать?» То есть клиент уже совершенно точно «не ваш», но вы не бросаете его в беде, а стараетесь в меру ваших возможностей решить возникшую проблему. Если клиент постоянный или его мнение может повлиять на других потенциальных клиентов – то подобная стратегия позволит вам не только не потерять, но порой и приобрести новых клиентов. Правда, только в том случае, если вы последовательно и планомерно старались решить проблему и раньше.
«Солидность»
Есть такой стереотип в обществе, что настоящий предприниматель имеет шею в три обхвата, автомобиль «Лексус» и шикарную виллу. Не буду концентрироваться на внешних атрибутах успеха, каждый понимает, о чем я говорю.
Однако далеко не каждый предприниматель соответствует этому стереотипу. Более того, я видел массу предпринимателей, которые внешне вообще не похожи на бизнесменов; правда, в их облике и поведении нельзя не узнать черты нашего брата, я писал об этом в разделе «Личные качества предпринимателя» данной главы.
Но для обычных покупателей (или необычных, «корпоративных») внешний вид порой очень важен. Мне это совсем не нравится, но встречают все-таки по одежке. Поэтому надо уметь «создать видимость», даже если дела идут плохо. Тут я впервые солидарен с толпой западных маркетологов. Ваша торговая точка, если она хоть чуть-чуть торгует чем-то, кроме ширпотреба, должна производить впечатление, что дела у вас идут хорошо, что ваша фирма не «кинет» и т. д. Поэтому довольно часто встречается практика поведения, которая называется «Отсутствующий директор». Я, например, когда выполняю обязанности грузчика, установщика или водителя, стараюсь не говорить, что я – предприниматель. Не поймут, хотя я считаю, что предприниматель, самостоятельно выполняющий какие-то работы, лично отвечает за качество. Однако наши современники любят напыщенность, и те времена, когда владелец булочной лично обслуживает дорогих клиентов, ушли в далекое прошлое. В России сейчас важнее пустить пыль в глаза. Поэтому директор – где-то по важным делам. И если есть какие-то вопросы – то либо «передам», либо «порешаем» (с неопределенным жестом головой – дескать, директор «где-то там», а я сам – не уполномочен).
Как говорится, свита играет короля, и таким, немного нечестным приемом можно довольно неплохо создать видимость «серьезной фирмы», директор которой извечно занят с крупными клиентами, а на работу отправляет простых рабочих.
Только не переусердствуйте. И тем более не используйте этот прием в случае конфликта.
Общение с государственными служащими
Государственные служащие – это люди, с которыми вам обязательно придется столкнуться. Налоговые инспекторы, инспекторы Пенсионного фонда, инспекторы Фонда социального страхования, пожарные инспекторы и т. д.
Прежде всего надо помнить два правила. Во-первых, на сегодняшний день большинство таких служащих не в состоянии беспричинно и сильно вам насолить, а потому панически бояться этих людей совершенно не нужно. Во-вторых, работа у этих чиновников обычно весьма нервная, постоянно приходится общаться с рассерженными людьми, а потому человеческое внимание к ним (как ко всем людям вообще) способно творить чудеса.
Не нужно заискивать перед служащими, вы их этим не разжалобите. Даже если разжалобите, вам это вряд ли чем-то поможет, поскольку служащие – всего лишь элементы огромной бюрократической машины.
Самое правильное – относитесь к служащим, как к обычным людям, вежливо и с уважением. Очень часто они достаточно профессиональны, чтобы заслужить ваше уважение. Да и работе их я бы не позавидовал. Стремитесь к конструктивному диалогу – видя в вас внимательного, не наглеющего и вежливого человека, вам быстрее и лучше объяснят, как поступить в сложной ситуации, и, возможно, отнесутся со снисхождением, если вы допустили какую-то ошибку.
...
Меня это даже иногда поражает, так как я был приучен думать, что бюрократы – бессердечные люди. Однако несколько раз вместо того, чтобы выгнать меня из кабинета и заставить исправлять существенные ошибки в декларации, мне со вздохом объясняли, что написать в декларации «прямо сейчас», чтобы вопреки некоторым правилам не заставлять приходить второй раз.
В конце концов, и служащие и клерки – участники одного процесса, порой бухгалтеры уже хорошо знают «своих инспекторов». Обе стороны заинтересованы в том, чтобы общение происходило без конфликтов и с минимумом ошибок в отчетности.
А вообще, бюрократическую машину можно заставить работать на себя. У каждой медали есть оборотная сторона. И зная специфику работы определенных организаций, можно получить неожиданную выгоду.
Например, иногда бывает, что я не успеваю правильно заполнить какую-нибудь декларацию. Чтобы не стоять в очередях, я отправляю заведомо неправильную декларацию ценным письмом с описью. Копия описи, остающаяся у меня, – это гарантия, что меня не оштрафуют за нарушение сроков. А на следующий день после окончания срока, когда народ схлынет, можно преспокойно идти на поклон и сдавать исправленную декларацию.
Сроки сдачи отчетности
Вообще, для каждой отчетности имеется свой срок сдачи. В подавляющем большинстве случаев пик очередей приходится на канун крайней даты. А в начале периода сдачи отчетности и в налоговой, и в ПФР народа практически нет. Хорошее правило – готовить отчетность заранее и сдавать ее в самом начале периода сдачи. Но, судя по очередям в последние дни, редко у кого это получается .
