К слову, названные выше величины относятся только к нашей мобильной банковской платформе. Кроме этого, у нас примерно 700 тысяч пользователей нашей службы оповещения по SMS, которые составляют около 30 % нашей клиентской базы.
Вы много говорите об использовании социальных медиа в вашей работе. Насколько это дорого?
С самого начала руководство Banco Sabadell понимало, что мы должны присутствовать в социальных медиа. Если сравнить сеть с главной улицей, то социальные медиа – это паб, куда люди заходят, чтобы пообщаться. Мы быстро поняли, что люди говорят о нас и что мы можем поговорить с нашими существующими и потенциальными клиентами, а также предоставить им услуги. В конечном счете рынок – это умение договариваться, и мы хотим быть участниками переговоров.
Мы начали использовать социальные медиа в 2010 году, просто наблюдая, что люди говорят о нас. Затем от наблюдения перешли к интегрированию социальных медиа в качестве канала обслуживания и позже использовали их в качестве платформы для распространения видеоконтента. Мы убедились, что в сравнении с традиционными каналами связи это более мощный инструмент коммуникации, поскольку он позволял напрямую общаться с нашими клиентами.
Мы рассматриваем социальные медиа как новый канал оказания услуг. Большинство разговоров с клиентами касаются продуктов, которые предлагает банк; их особенность в том, что это общение часто начинается не по нашей инициативе.
Например, таксист похвалил обслуживание Banco Sabadell и терминал торговой точки, который был установлен в его такси. После того как другие таксисты прочитали его комментарии, у нас появились запросы об этой услуге от тех, кто также захотел иметь подобное устройство. Замечательно то, что мы не начинали процесс продаж непосредственно для того предложения. Это сделал удовлетворенный клиент, а вирусная природа социальных медиа завершила остальное.
Активность в социальных медиа полностью встроена в нашу организационную структуру, поэтому все взаимодействия с клиентами, касающиеся услуг, берет на себя команда, отвечающая за многоканальный сервис. А вирусный контент генерируется командой, отвечающей за коммуникации и маркетинг. Наш опыт показывает, что наилучший подход состоит в том, чтобы вовлечь в этот процесс все отделы: традиционных и социальных медиа, стратегии и маркетинга, операционный и клиентский.
А какие инновации вы предвидите в ближайшем и отдаленном будущем?
В ближайшем будущем просматривается несколько тенденций. Что касается социальных медиа, мы думаем, что будущее – за объединением Big Data с системами управления взаимоотношений с клиентами (CRM). Это поможет лучше понимать клиентов и обеспечить им персонифицированное обслуживание. Большие данные будут собираться из различных источников: общение в социальных сетях, операции по кредитной карте, сервисы социальных репутаций вроде Klout и т. д. Другим трендом станет развитие программ лояльности, основанных на мобильности, данных о местоположении и использовании игровых ресурсов, таких как, например, Foursquare.
В отдаленном будущем концепции «умных городов» и «интернета вещей» позволят нам предлагать финансовые услуги повсюду благодаря тому, что все будет взаимосвязано на всех населенных территориях, что облегчит операции для клиентов, торговых точек и городских сервисов.
О Поле Наварро
Пол Наварро – высококвалифицированный стратег в области цифрового бизнеса, моделей обслуживания клиентов и электронной коммерции. Он признанный идейный лидер, участвующий во многих международных конференциях, посвященных банковскому делу, мобильным приложениям и интернет-технологиям. В Banco Sabadell Наварро руководит деятельностью, связанной с разработкой новых каналов обслуживания клиентов и внедрением инноваций. Он получил ученую степень в области информатики в Независимом университете Барселоны, степень MBA – в Каталонском открытом университете и Гарвардской школе, а также Executive Degree в Школе бизнеса IESE.
О Banco Sabadell
Banco Sabadell – шестое по размеру активов финансовое учреждение в Испании. Основанный в 1881 году группой бизнесменов из Сабаделя, банк вырос в одну из самых больших национальных банковских групп Испании с широким международным присутствием. Его главный бизнес – банковские услуги для физических лиц, где он рассматривается как лидер в области управления активами, обслуживания малых и средних предприятий и международной коммерции. Другое важное направление деятельности банка – приват-банкинг.
За последние годы Banco Sabadell усилил свои позиции в банковском секторе за счет внутренних и внешних поглощений. В состав группы вошли NatWest, Herrero, Atlántico, Urquijo и, недавно, Guipuzcoano в Испании; в США – Transatlantic Bank, BBVA Miami, Mellon United Bank и Lydian Private Bank. Способность ассимилировать новые учреждения организованным и эффективным образом, а также в рекордные сроки сделала Banco Sabadell эталоном подобных операций.
Barclays Bank (Великобритания)
Майк Уолтерс,
глава корпоративных платежей
Недавно Barclays Bank сорвал аплодисменты за свои инновации в сфере платежей. Все началось с движения в сторону бесконтактных платежей, когда банк стал первым эмитентом в Великобритании, который будет продвигать технологию NFC. Затем последовал успех с запуском нового мобильного приложения Pingit, с помощью которого можно осуществлять платежи P2P и P2B.
Благодаря своей активности в сфере платежей банк является инноватором. Расскажите о стратегии Barclays. Что изменилось?
Мы понимаем и признаем тот факт, что для клиентов становится все более важным проводить транзакции в упрощенной форме. Эта тенденция развивается очень быстро благодаря появлению мобильных технологий. Инфраструктуры, созданные банками и призванные облегчить клиентам проведение транзакций, оставались относительно стабильными на протяжении последних нескольких лет, но ситуация изменилась после появления в Великобритании сервисов, подобных Faster Payments, которые позволяют проводить операции почти в реальном времени.
Сочетание этих двух факторов – появление новых национальных инфраструктур и меняющиеся запросы потребителя – дало нам возможность посмотреть на вещи иначе. Мы задались вопросом: как изменятся потребители в результате подобного развития событий и как изменятся корпорации в плане предоставления услуг этим потребителям?
Мы решили вводить новшества в Barclays, поскольку в Великобритании располагаем значительной долей рынка банковских услуг для населения, обширным бизнесом банковских карт в форме Barclaycard и являемся крупнейшим ресурсом корпоративного банковского обслуживания. Мы стремились показать, что Barclays – это ведущий платежный бренд, призванный сделать транзакции потребителя более быстрыми и эффективными. Именно поэтому с помощью Barclaycard продвигали бесконтактные платежи, нацеленные на сегмент мелких транзакций. Продвижение стало более активным с запуском PayTag – бесконтактных наклеек на телефон и бесконтактных браслетов.
