Тем не менее вы открыли исходный код большей части своей структуры по созданию сообщества?
В технологическом смысле мы больше похожи на разработчиков сервисов с открытым исходным кодом, и это служит своего рода философским мостом между людьми и облаком. Мы думаем о том, как построить структуру все большего количества общественных услуг, основанную на открытом коде. Впрочем, мы не стали бы продвигать подобную структуру, не обеспечив ее безопасность.
Мне нравится сравнение облака с концепцией открытого кода, поскольку оно помещает облако в контекст. Это означает, что говорить мы будем не об облаке по существу, а только о том, как улучшить обслуживание клиентов.
Абсолютно. Я уже устал от людей, которые возвращаются с разных конференций с новыми умными словами вроде «облака». Нам необходимо в первую очередь думать, как улучшить обслуживание клиентов. Это должно быть единственной путеводной звездой. Следовало бы больше заботиться о том, как облегчить работу бэк-офиса и улучшить обслуживание клиентов, а не о умных словечках.
И в заключение, Матиас, наблюдая общую картину, каким вы видите FIDOR Bank в будущем?
Мы недавно основали отдельную IT-компанию, что красноречиво свидетельствует о важности технологий в нашем бизнесе. Она будет предоставлять технологии нашего банка другим организациям, которым нужен подобный спектр возможностей. Мы также ведем переговоры с нашими партнерами относительно предложений FIDOR Bank на других рынках в форме франшизы или в немарочной форме. Все это дает огромный шанс многократно расширить наши возможности. С другой стороны, мы концентрируем усилия на интеграции сервисов наших партнеров в единое предложение для наших клиентов. Эти два технологических направления являются для нас приоритетными на ближайшее будущее.
О Матиасе Крёнере
Матиас Крёнер – CEO FIDOR AG с 2006 года. Отвечает за связи с инвесторами, корпоративные связи, стратегию развития и сообщества. До создания FIDOR AG он основал DAB Bank – первый континентальный европейский интернет-брокер, – а в 1997-м, в возрасте 32 лет, стал самым молодым директором немецкого банка в Direkt Anlage Bank AG.
О FIDOR Bank
FIDOR Bank появился в Германии в 2009 году, имея полную банковскую лицензию и предоставляя банковские услуги нового типа. Отличаясь коренным образом от любого традиционного банка, FIDOR Bank предоставляет услуги только в интернете и глубоко интегрирован с социальными медиа, позволяя клиентам объединять их социальную сетевую жизнь с финансовым благосостоянием. Процентные ставки, например, определяются количеством лайков, которые банк получает на Facebook, а средства могут быть сохранены в форме денег, товаров и даже золота World of Warcraft. Кредитование осуществляется как в традиционной форме, так и с помощью P2P-технологий, в то время как деньги перемещаются с помощью мобильных транзакций по всему миру.
First Direct (Великобритания)
Пол Сей,
директор по маркетингу First Direct
По словам Пола Волкера[111 - Пол Волкер – американский экономист, занимал посты заместителя министра финансов США, президента Федерального резервного банка Нью-Йорка и председателя правления Федеральной резервной системы США. Прим. ред.], последней большой инновацией в банковском бизнесе был банкомат. Как вы думаете, быть банком без отделений – это инновационно?
Когда мы начинали в 1989-м, это было абсолютно инновационно. Мы внезапно вышли на рынок, который привык ходить в отделения банков с понедельника по пятницу; они не работали по выходным, были открыты в определенные часы – с 9 до 17, если повезет. И еще нужно было постоять в очереди за своими деньгами. Если вы хотели увидеть своего менеджера, приходилось договариваться о встрече. И вдруг мы запускаем сервис «телефонный банк», который доступен в формате 24/7/365! Вы можете звонить нам на Рождество и на Новый год. Это было абсолютно революционно в то время. Сегодня это просто правила хорошего тона. Многие из тех вещей, которые First Direct делал или начинал делать, сегодня – правила хорошего тона для банков, но, конечно, когда мы начинали, это было абсолютно революционно.
Что же тогда вас отличает, если это просто правила хорошего тона?
Я полагаю, магическое взаимопонимание, которое мы наладили с нашими клиентами. Речь не идет о сотруднике, который отвечает на ваши обычные звонки в банк. Наш сотрудник занимается вашими цифровыми проблемами, связанными с интернетом или мобильным банкингом. Это в самой своей основе рождается из уважения к клиенту, клиент получает возможность управлять обслуживанием. Это предоставление клиенту банковских услуг на его условиях, предоставление возможности сделать то, что ему нужно сделать со своими деньгами и когда нужно. Я полностью уверен: то, что мы создаем, – настоящая магия. Ее невозможно поставить на поток. Именно поэтому никто не повторил такого. Со временем сотрудники First Direct были наняты в другие места. Мы видим, как наши люди присоединяются к разным организациям, но, по существу, им не удалось повторить это в том масштабе, в котором сделано здесь.
То есть ваша культура и является инновацией?
Абсолютно. Мы убеждены, что люди – самая большая ценность. Интересно, что сегодня, в цифровую эпоху, эти слова актуальны как никогда. На днях я разговаривал с коллегой по поводу одной бизнес-проблемы, которую мы пытаемся решить, и мы обратились к документам, составленным нами пять лет назад. Тогда мы сказали, что мы не телефонный банк, не интернет-банк, мы – цифровой банк с людьми, которые наполняют его смыслом. «Цифровой» сегодня – более широкое и более значимое понятие. Оно охватывает телефонию, мобильные технологии, интернет, а также все новые платформы, такие как iPhone и Android. Поэтому я полностью согласен с тезисом культуры как инновации и верю в важность человеческой составляющей. Есть стремление к подлинности, чего очень трудно достичь в наш технический век, особенно с помощью цифровых платформ. Например, при создании того эмоционального притяжения, которое остается у вас после общения с нашим колл-центром. Если поразмыслить, то это единственная и величайшая революция, которую мы совершили в банковской индустрии. И это самая большая загадка, которую мы пытаемся разгадывать изо дня в день.
Как вам удается удерживаться на этих позициях и при этом сохранять свое лицо? Многие банки, например, оценивают работу персонала колл-центров, используя такие показатели, как количество принятых за день звонков с успешным завершением в течение первых Х минут и т. д. Как вы оцениваете эффективность персонала?
Что касается тех ситуаций, когда требуется достичь определенных средних показателей по времени рассмотрения заявок, длины очереди и т. д., то у нас схожий подход, но мы стараемся вносить в него игровые моменты, чтобы людям было легче достичь требуемых показателей. Для этого приходится порой делать неожиданные вещи. Сейчас, например, проходит аттестация, и территория вокруг здания банка усеяна вигвамами, потому что мы хотим, чтобы люди собрались вокруг своего, так сказать, Вождя. Просто пытаемся поднять настроение, разрядить обстановку. Мы поддерживаем своих сотрудников, говоря, что если в диалоге с клиентом по телефону возникают трудности, то это нормально. Это потому что клиент находится в центре всего, чего мы хотим достичь. Да, у нас есть все эти системы измерений и стандарты, но у нас к ним здоровый подход, и мы пытаемся оживить их.
