Например, я заказывал себе визитки в типографии, в которой уже три года делали визитки. Заказал я визитки 7 июля, и 20 июля их не было. То есть визитки не сделали за две недели. Я понял, что даже если их и сделают, оплачивать я их не буду и что больше заказывать у них ничего не буду. Я заказал визитки в другой типографии – меньше чем через сутки у меня на руках были визитки из новой типографии, а из старой их не было и 26 июля. Причем они пришли упакованные в коробочке, оформленной в фирменные цвета типографии, с ее логотипом и контактными данными. Старая типография просто выдавала визитки в пакетике, обтянутыми резиночкой. Я подумал: «Вау! Круто! Визитки в коробочке!» При этом они обошлись мне дешевле, чем в старой типографии. Вот такая забавная история на посошок. Поэтому оставляйте фидбэк (обратная связь)! Фидбэк очень важен.
Если магазин дорожит своей репутацией, он будет заниматься проблемами клиентов. Если магазину все равно, то они могут на любой текст дать стандартную отписку или вообще не отписываться. Пример стандартной отписки, перефразирую по памяти, как писал один из магазинов: «Уважаемый клиент! Прошу не воспринять данный отзыв как шаблон, а как предложение к диалогу! Напишите свою проблему на нашем сайте и мы постараемся решить ее».
Прекрасный ответ пользователю. Правда, прекрасный? Нет, я думаю, это плохой ответ. Когда я смотрел отзывы о разных магазинах, я не мог не заметить, что магазин «ИОН» действительно работает с проблемами клиентов и действительно решает их. Магазин «Техно-сила» тоже старается, но в основном все сводится к тому, что они просят назвать контакты и номер заказа. Это практически все. В «М.видео» такая же ситуация – если что-то отвечают, то достаточно редко. То есть из крупняков наиболее клиентоориентированно ведет себя магазин «ИОН». Про «Эльдорадо» не знаю. По Ozon.ru были замечены нарекания на службу доставки, о том что в регионы доставка идет очень плохо. Я даже видел отзыв, что товар шел в Екатеринбург целый месяц! Возможно, сотрудники забыли зарезервировать товар, который был оплачен, и ждали следующей поставки или еще что-то. То есть сложности бывают и у крупных магазинов, и они более заметны, чем у маленьких. Ведь маленькие магазины мы обходим стороной. В зависимости от того, как магазин работает с проблемами клиента, он может получить постоянного клиента, который понимает, что магазин не виноват в случившейся ситуации и максимально старается решить его проблему, или получает строгого противника магазина, когда вместо хорошего сервиса и качественного продукта он получает «геморрой», головную боль, поездки по сервисам и другие квесты российской розницы.
Конечно, такой человек с десятикратной энергией будет рассказывать о том, какой плохой этот магазин. Тут уже выбор владельцев бизнеса, как работать с клиентской базой: то ли плевать на нее, то ли решать ее проблемы, которые вызваны некачественным сервисом в магазине или бракованным товаром.
Еще раз призываю вас! Будьте активными! Если вас обслужили на отлично – напишите об этом! Если вас обслужили отвратительно, если вас разводили на деньги или использовали какие-то нечестные приемы, типа того же сломанного вентилятора, – пишите об этом! Не стесняйтесь! Люди должны знать правду! Хороший магазин исправит свое недоразумение, извинится и скажет вам спасибо за то, что вы помогли им найти ИХ проблему. Плохой магазин напишет стандартную отписку или вообще ничего не напишет. Тогда вы будете знать, что это плохой магазин и туда не стоит возвращаться.
Заработать хорошую репутацию долго, сложно и дорого. Испортить хорошую репутацию легко и просто – надо лишь нанять несколько сотрудников, которые не хотят качественно обслуживать покупателей, и тогда они очень быстро репутацию магазина превратят в ничто.
Я думаю, некоторые владельцы бизнеса читают эту книгу сейчас, поэтому подумайте о написанном выше. Персонал – ключевой фактор в системах торговли. Качественный и обученный персонал увеличит ваши продажи и прибыль. Плохой персонал может довести вас до банкротства.
У меня для вас небольшое домашнее задание, которое поможет вам усвоить материал из этой книги.
Попробуйте следовать этому алгоритму при следующей покупке техники.
1. Определитесь, что именно вы планируете купить, читая обзоры в СМИ, отзывы пользователей в форумах. В результате ваши «хотелки» должны сойтись на одной конкретной модели.
2. Решите, через какой канал продаж вы будете покупать это устройство.
3. Используя рекомендации книги, найдите наиболее низкую цену на это устройство у продавца с хорошей репутацией.
4. Купите это устройство.
Расскажите о вашем опыте покупки в теме: http://www.almodi.org/phpbb/viewtopic.php?f=19&t=7220.
В заключение я хотел бы поблагодарить всех, кто дочитал до этого места без «читерства», которое часто практикуется у читателей онлайн-СМИ – они сразу смотрят вывод, вместо того, чтобы прочитать весь материал, над которым автор трудился неделю.
Если вы дочитали до этого момента и не заснули, и вам понравилось, то большое вам спасибо за то, что прочитали эту книгу!
Я надеюсь, что она вам понравилась, и уверен, что это не последняя книга, которую я написал.
Обязательно напишите ваше мнение об этой книге в конференции (http://www.almodi.org/phpbb/viewtopic.php?f=19&t=7220) и социальных сетях. Если вам понравилась данная книга, рекомендуйте ее к прочтению вашим друзьям и знакомым.
Я еще раз благодарю вас и всех, кто помогал нам в подготовке данной книги.
Присоединяйтесь к нашей группе Вконтакте: http://vk.com/alwaysmoredigital и лайкайте нашу страницу в Facebook: http://www.facebook.com/Always.More.Digital.
Спасибо и до новых встреч!
Николай Андрианов.
Начал работать в сфере 1Т в 1998 году. Выстроил карьеру от простого техника до начальника отдела в крупном банке. Является основателем и владельцем портала Always More Digital (www.AlMoDi.org). Автор многочисленных статей.
Осуществляет консультации бизнеса по увеличению продаж, прибыли и привлечению новых клиентов. Считает приоритетом высокое качество обслуживания. Подробнее об этом вы можете прочитать на сайте www.GoldenSales.ru.
