Введение в ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ
Содержание
Глава 1 Введение 8
Глава 2 ИТ Сервис-менеджмент: общая картина 11
2.1 Услуги и качество 11
2.1.1. Гарантия качества 13
2.1.2. Организационная зрелость 15
2.2. Организация и ее политика (правила работы) 18
2.2.1. Корпоративная цель организации, ее миссия и правила 18
2.2.2. Горизонт планирования 22
2.2.3. Корпоративная культура 23
2.2.4. Управление Персоналом 23
2.2.5. Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг 25
2.3. Процессное управление 27
2.3.1. Процессы 28
2.3.2. Процессы и организационные подразделения 31
2.3.3. ИТ Сервис-менеджмент 32
Глава 3 Введение в ITIL 33
3.1 Общая картина 33
3.2. Организации 35
3.2.1. OGC (CCTA) 35
3.2.2. Форум itSMF 36
3.2.3. Организации EXIN и ISEB 36
3.3. Книги библиотеки ITIL 38
3.3.1. Предоставление услуг 40
3.3.2. Поддержка услуг 43
3.3.3. Другие рассматриваемые процессы 44
Глава 4 Управление Инцидентами 48
4.1. Введение 48
4.1.1. Терминология 49
4.2. Цель 52
4.2.1. Преимущества использования процесса 53
4.3. Процесс 53
4.3.1. Входы процесса 54
4.3.2. Управление конфигурациями 54
4.3.3. Управление Проблемами 55
4.3.4. Управление Изменениями 55
4.3.5. Управление Уровнем Услуг 55
4.3.6. Управление Доступностью 55
4.3.7. Управление мощностями 56
4.4. Виды деятельности 57
4.4.1. Прием и регистрация 57
4.4.2. Классификация 59
4.4.3. Привязка (сопоставление) 60
4.4.4. Расследование и диагностика 60
4.4.5. Решение и восстановление 60
4.4.6. Закрытие 61
4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание 61
4.5. Контроль процесса 61
4.5.2. Показатели эффективности 62
4.5.3. Функции и роли 63
4.6. Затраты и проблемы 63
4.6.1. Затраты 63
4.6.2. Проблемы 64
Глава 5 Управление Проблемами 65
5.1. Введение 65
5.1.1. Определение – "проблема" и "известная ошибка" 65
5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами 66
5.2. Цель процесса 66
5.3. Процесс 67
5.3.1. Управление Инцидентами 68
5.3.2. Управление Изменениями 69
5.3.3 Управление Конфигурациями 69
5.3.4. Управление Доступностью 69
5.3.5. Управление Мощностями 70
5.3.6. Управление Уровнем Услуг 70
5.4. Виды деятельности 70
5.4.1. Контроль проблем 70
5.4.2. Контроль ошибок 73
5.4.3. Проактивное Управление Проблемами 75
5.5 Управление Процессом 75
5.5.2. Критические факторы успеха 76
5.5.3. Функции и роли 77
5.6. Затраты и проблемы 78
5.6.1. Затраты 78
5.6.2. Проблемы 78
Глава 6. Управление Конфигурациями 78
6.1. Введение 79
6.1.1. Основные понятия 80
6.2. Цель процесса 82
6.2.1. Преимущества использования процесса 82
6.3. Процесс 84
6.3.1. Управление Инцидентами 85
6.3.2. Управление Проблемами 85
6.3.3. Управление Изменениями 85
6.3.4. Управление Релизами 85
6.3.5. Управление Уровнем Услуг 85
6.3.6. Управление Финансами 86
6.3.7. Управление Доступностью 86
6.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг 86
6.3.9. Управление Мощностями 86
6.3.10. Виды деятельности 86
6.4. Виды деятельности 87
6.4.1. Планирование 87
6.4.2. Идентификация 87
6.4.3. Мониторинг статуса 96
6.4.4. Контроль 97
6.4.5. Верификация и аудит 98
6.5. Контроль процесса 99
6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности 99
6.5.2. Критические факторы успеха 100
6.5.3. Функции и роли 100
6.6. Затраты и проблемы 101
6.6.1. Затраты 101
6.6.2. Проблемы 101
Глава 7 Управление Изменениями 102
7.1. Введение 102
7.1.1. Основные термины 104
7.2. Цель процесса 105
7.2.1. Преимущества использования процесса 106
7.3. Процесс 106
7.3.1. Управление Инцидентами 107
7.3.2. Управление Конфигурациями 107
7.3.3. Управление Проблемами 107
7.3.4. Управление Релизами 108
7.3.5. Управление Уровнем Сервиса 108
7.3.6. Управление Доступностью 108
7.3.7. Управление Мощностями 108
7.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг 108
7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями 109
7.4. Виды деятельности 110
7.4.1. Регистрация 110
7.4.2. Прием в обработку 112
7.4.3. Классификация 113
7.4.4. Планирование 114
7.4.5. Координация 116
7.4.6. Оценка 118
7.4.7. Проведение срочных изменений 118
7.5 Контроль процесса 119
7.5.1 Отчеты для руководства 119
7.6. Затраты и проблемы 120
7.6.1. Затраты 120
7.6.2. Проблемы 120
7.6.3. Предложения 121
Глава 8 Управление Релизами 122
8.1. Введение 122
8.1.1. Основные понятия 123
8.2. Цель процесса 127
8.2.1. Преимущества использования процесса 128
8.3. Процесс 128
8.3.1. Управление Конфигурациями 129
8.3.2. Управление Изменениями 129
8.3.3. Управление Уровнем Услуг 130
8.3.4. Виды деятельности 130
8.4. Виды деятельности 130
8.4.1. Выработка политики в отношении релизов и планирование 130
8.4.2. Проектирование, компоновка и конфигурирование 131
8.4.3. Тестирование и приемка релиза 133
8.4.4. Планирование внедрения 134
8.4.5. Оповещение, подготовка и обучение 134
8.4.6. Распространение релизов и инсталляция 135
8.5. Затраты и проблемы 135
8.5.1. Затраты 135
8.5.2. Проблемы 135
Глава 9 Служба Service Desk 136
9.1. Введение 136
9.2. Цель 138
9.3. Структура 138
9.3.1. Доступность 138
9.3.2. Поддержка бизнеса 138
9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk 139
9.3.4. Персонал Службы Service Desk 142
9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk 142
9.4. Виды деятельности 143
9.4.1. Ответы на обращения 143
9.4.2. Предоставление информации 144
9.4.3. Взаимодействие с поставщиками 144
9.4.4. Операционные задачи 144
9.4.5. Мониторинг инфраструктуры 145
9.5. Эффективность 145
9.5.1. Отчеты руководству 145
9.5.2. Критические факторы успеха 146
Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг) 146
10.1. Введение 146
10.1.1. Основные понятия 146
10.2. Цель процесса 149
10.3. Процесс 149
10.4. Виды деятельности 155
10.4.1. Идентификация 155
10.4.2. Определение 155
10.4.3. Договор 158
10.4.4. Мониторинг 159
10.4.5. Создание отчетов 159
10.4.6. Анализ (ревью) 160
10.5. Контроль процесса 160
10.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 161
10.5.2. Отчеты руководству 161
10.5.3. Функции и роли 162
10.6. Проблемы и затраты 162
10.6.1. Проблемы 162
10.6.2. Затраты 163
Глава 11 Управление Финансами ИТ 163
11.1. Введение 163
11.1.1. Основные понятия 164
11.2. Цели процесса 167
11.3. Процесс 169
11.4. Виды деятельности 171
11.4.1. Составление бюджета 171
11.4.2. Бухгалтерский учет 173
11.4.3. Выставление счетов 174
11.4.4. Отчетность 176
11.5. Контроль процесса 177
11.5.1. Отчеты для руководства 177
11.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 177
11.5.3. Функции и роли 178
11.6. Проблемы и затраты 178
11.6.1. Проблемы 178
11.6.2. Затраты 179
Глава 12 Управление Мощностями 179
12.1. Введение 179
12.1.1. Основные понятия 179
12.2. Цели процесса 180
12.3. Процесс 181
12.4. Виды деятельности 185
12.4.1. Управление Возможностями Бизнеса (Business Capacity Management) 185
12.4.2 Управление Возможностями Сервисов и Управление Мощностями Ресурсов 186
12.5. Контроль процесса 189
12.5.1. Отчеты для руководства 189
12.5.2. Критические факторы успеха и Ключевые Показатели Эффективности (КPI) 189
12.5.3. Функции и роли 190
12.6. Проблемы и затраты 190
12.6.1. Проблемы 190
12.6.2. Затраты 191
Глава 13 Управление Непрерывностью ИТ-сервисов 192
13.1. Введение 192
13.2. Цель процесса 193
13.3. Процесс 193
13.4. Виды деятельности 194
13.4.1. Определение охвата (области действия) Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов 196
13.4.2. Анализ воздействия на бизнес 196
13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ИТ-сервисов 199
13.4.5. Организация процесса и планирование внедрения 203
13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления 203
13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления 204
13.4.8. Начальное тестирование 205
13.4.9. Обучение и осведомление 206
13.4.10. Анализ и аудит 206
13.4.11. Тестирование 206
13.4.12. Управление Изменениями 206
13.4.13. Обеспечение гарантий 207
13.5. Управление Процессом 207
13.5.1. Отчеты для руководства 207
13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества 207
13.5.3. Функции и роли 207
13.6. Проблемы и затраты 208
13.6.1. Затраты 208
13.6.2. Проблемы 209
Глава 14 Управление Доступностью 210
14.1. Введение 210
14.1.1. Основные понятия 210
14.2. Цели процесса 212
14.2.1. Преимущества использования процесса 212
14.3. Процесс 214
14.4. Виды деятельности 215
14.4.1. Определение требований к доступности сервиса 215
14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности 216
14.4.3. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Обслуживания 216
14.4.4. Ключевые вопросы безопасности 217
14.4.5. Управление Обслуживанием 217
14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов 217
14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности 219
14.4.8. Инструментальные средства 220
14.4.9. Методы и методики 220
14.5. Контроль процесса 224
14.5.1. Составление отчетов 224
14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 224
