Проблема с качеством данных в информационных системах вообще достаточно общая. Многие старые системы не требовали четкой формализации записей. За годы работы могло накопиться немало «грязных данных». Если повесить обязанность по их разборке на менеджеров компании, то они просто откажутся работать в системе, которая не помогает им а только тыкает носом в их ошибки. Поэтому выделение специального специалиста по работе с данными и внесению данных в справочники является очень разумным шагом во многих случаях. «Раньше наши менеджеры вообще не работали в системе, — говорит Евгений Благодарный. — Теперь они набирают в Business One информацию о заказчике, информацию о заказе, могут ее распечатать, подписать и выслать заказчику. Пока дальнейшую работу выполняет специальный сотрудник — оператор или, если угодно, инженер по учету, который хорошо знает систему и выполняет ряд рутинных операций, позволив остальным сотрудникам компании сосредоточиться на выполнении своих обязанностей».
В результате процесс продажи в СБТ выглядит следующим образом. Все начинается с менеджера по продажам. Он создает коммерческое предложение. Для него важно ввести информацию о товарах и о том, кто хочет их купить. Дальнейшую работу с SAP Business One выполняет инженер по учету. На эту промежуточную меру пришлось временно пойти чтобы быстрее запустить проект. Тем более что в компании все равно нужен человек, который вводит общую или справочную информацию. На него и «повешена» сегодня часть функций, которые в дальнейшем смогут выполнять менеджеры компании.
По заказу СБТ SAP Business One был доработан. Скажем, очень важно было, чтобы один партнер мог быть представлен, например, разными магазинами Бизнес компании устроен так, что это необходимо, чтобы правильно строить отношения. Это хороший пример адаптации заложенных в SAP Business One бизнес-процессов к реалиям потребителя. Где только возможно, желательно использовать подготовленные SAP-схемы и дорабатывать их только в тех случаях, когда существующий бизнес-процесс принципиально важен для компании, это, так сказать, ее know-how. Отметим здесь также, что SAP Business One предусматривает достаточно глубокий уровень модификации программы под нужды заказчика. Более того, для тех случаев, когда необходимую функциональность невозможно достичь с помощью настроек, существует специальная возможность — SDK. SDK— Software Development Kit — это специальная возможность для опытного разработчика дописывать определенные функции и модули к уже существующим. Возможности модификации здесь очень широки и ограничиваются только стоимостью такой доработки. Кроме того, существует рынок, на котором продаются модули к SAP Business One, расширяющие его функциональность.
Бизнес Giftec ориентирован на клиентов в области производства. Фактически Giftec продает сырье из которого уже делаются товары, в основном рекламная продукция и в меньшей части продукция технического hi-end. Основные клиенты компании — это те клиенты, на которых она выходит сама. Используются всевозможные базы компаний и справочники Рекламные компании тоже приводят клиентов, но в последнее время из списка: интернет, выставки пресса и рассылка рекламных материалов — 70% клиентов приходит через сайт компании.
В основном менеджеры сами связываются с клиентом, но если он звонит сам, то на ресэпшн у секретаря два телефона и она может принять одновременно два звонка. Если у секретаря заняты оба телефона, то звонок переадресовывается на коммерческий отдел и далее. Если человек спрашивает кого-то конкретно, то очевидно, что он звонит не в первый раз Если же он интересуется каким-то продуктом, то секретарь выясняет его интересы, откуда он узнал о компании и т.п., а затем переводят на соответствующего менеджера. Клиенты или потенциальные клиенты вносятся в систему. SAP Business One позволяет вести историю общения с клиентами, но менеджеры ведут его недостаточно регулярно, поэтому возможности CRM используются в настоящее время не полностью. Дело в том, что основными клиентами Giftec являются производственные компании. Клиентов не так много в количественном исчислении, но каждая сделка включает большое число различных позиций.
Именно на обсуждении характеристики и набора товара делается основной упор в бизнесе компании Клиенты подолгу обсуждают сравнительные характеристики различных товаров. По телефону редко кто-то покупает, только старые клиенты и только по позициям которые им хорошо известны. Новые клиенты (или новые товары для старых клиентов) требуют приезда в офис и длительных консультаций и переговоров лично с менеджером, с демонстрацией товаров. В результате классические задачи CRM не так актуальны, как другие потребности в автоматизации деятельности менеджеров по продажам. Здесь полезным было бы вспомнить знаменитый философский принцип, известный как «Бритва Оккама»: «Не следует искать возможного сверх необходимого». Если применить его в несколько необычной форме к этой ситуации, то его можно интерпретировать так: «Следует в первую очередь использовать те функции системы, которые решают наиболее сложные для работы проблемы. Не следует использовать что-то только потому, что это модно или может быть сделано». Но в перспективе Giftec планирует развитие SAP Business One и в этом направлении.
«В SAP Business One очень много возможностей. Но человек так устроен, что не использует их все, пока у него есть возможность не делать этого и ему не показали, как это удобно. Мало кто использует все возможности электронной почты или текстового редактора. Люди очень неохотно осваивают новые вещи».
[ Константин Гвильдис, финансовый директор Giftec ]Бизнес Giftec заключается в том, что закупаются материалы, в основном за границей, товары попадают на склад. Продажа идет через несколько городов Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Самара и Ростов-на-Дону. Таким образом, товар проходит несколько этапов. Первый этап — это закупка и доставка на склад. Второй этап — реализация и поставка покупателю.
Процесс внедрения в Giftec проходил следующим образом:
• На первой стадии представители Softline изучили бизнес Giftec: какие бизнес-процессы работают в компании, начиная с закупки, поступления на склад, продажи и так далее.
• После этого Softline продемонстрировал, как каждый из этих процессов реализован в SAP и какие интерфейсы у них. Чем доступнее и понятнее интерфейс, тем проще и быстрее внедряется такая система.
• На следующей стадии Giftec попросил продемонстрировать, как эти бизнес-процессы связаны между собой. Например, как связаны между собой действия менеджеров по продажам и финансового отдела, существует ли связь между этими модулями. Тут очень важно, чтобы действия каждого подразделения адекватно отражались в модулях других подразделений.
• После того как SAP Business One установлен (а это технически не очень сложно), приходит время обучить персонал работе с ним.
Внедрение SAP Business One в Giftec проходило в несколько этапов. На первом этапе были проведены семинары с тремя основными группами пользователей, определенными консультантами и руководством компании.
• Финансовый отдел — движение денег как внутри компании, так и по партнерам — поставщики заказчики, движение денег по этим категориям.
• Отдел логистики — размещение заказов у поставщиков, отслеживание перемещения товаров, обработка заказов, приход товаров на склад с добавлением всех накладных расходов связанных с доставкой. Это позволяет правильно рассчитать себестоимость товара.
• Коммерческий отдел — ведение базы клиентов, заказов, отгрузок.
Кроме обучения персонала в Giftec был еще выделен специальный администратор, который отвечает за работоспособность программы и обеспечивает выполнение запросов пользователей. Его обучение заняло неделю. Технические вопросы включали базовые операции по настройке системы, установку, обновление при выходе новых версий. Большая часть технического обслуживания относится к обслуживанию СУБД Microsoft SQL Server’а, и опытный администратор знает это и без специальных тренингов по приложению.
В целом технические вопросы в этом тренинге занимают не самое большое место. Гораздо больше времени было уделено вопросам бизнеса, бизнес-логики и бизнес-процессов, тому, как устроены документы, как их настраивать, как устроены отчеты и прочей подобной информации.
«Мы купили SAP Business One не для того, чтобы стать богаче, а для того, чтобы не стать беднее или не вылететь из бизнеса».
[ Константин Гвильдис, финансовый директор Giftec ]Сегодня три менеджера Giftec обрабатывают более 200 документов на отгрузку в месяц, не считая поиска клиентов и проведения сделок. Это достаточно высокая нагрузка, но по утверждению представителей компании SAP Business One существенно облегчил эту часть работы с документами. Это происходит потому, что, когда создан один документ — коммерческое подтвержденное предложение, — все остальные документы легко получаются из него, включая документы строгой отчетности: счет, счет-фактура, товарно-транспортная накладная. Раньше менеджеры выписывали документы и передавали их бухгалтерии, которая заново набивала в программе 1С эти же данные. Три менеджера грузили одного сотрудника бухгалтерии этой ненужной работой, хотя у него были и свои задачи. Теперь эти документы могут быть экспортированы непосредственно из SAP Business One в 1С:Бухгалтерию. Теперь в функции сотрудника бухгалтерии входит не перенос данных с бумажных носителей, а «прием» документов и контроль их. Это происходит с помощью небольшого дополнения, написанного программистом и обеспечивающего передачу данных из таблиц Microsoft SQL Server из приложения SAP Business One в приложение 1С. Это как раз пример того, как изменились возможности программного обеспечения после перехода Giftec c DOS-системы в современную архитектуру. Естественно, что раньше это было просто невозможно.
