Справедливое замечание, - соглашается Тарас. - Дешевые блоки питания зачастую не тянут данную конфигурацию, или жесткие диски перегреваются. Потому надо позаботиться о повышенном качестве оборудования, предоставляемого сервисом. Поставить блок питания получше, добавить вентилятор и т. п.
К счастью, мы с самого начала придерживались такой практики, что сохранило нам немало нервов. Хотя были случаи, когда вынужденно приходилось менять комплектующие на ремонтные (просто не было других вариантов), а потом я в очередной раз убеждался, что делать этого не стоило… Хорошая репутация важнее экономии в сотню долларов!
Раз я коснулся денежного вопроса, скажу пару слов о зарплате. На мой взгляд, она должна быть высокой, ибо ремонт компьютеров - работа творческая. Хорошо оплачиваемый работник лоялен, он всегда помнит об интересах фирмы. Он не станет за «небольшое вознаграждение» рисковать репутацией, устанавливая нелицензионное программное обеспечение, и будет готов потратить время, чтобы избежать необоснованной и дорогостоящей замены. К тому же высокооплачиваемый ремонтник никогда не позволит себе неуважительно относиться к клиенту и не будет посматривать на сторону. Сколько компаний из-за мелочности и жадности лишились по-настоящему ценных кадров - не перечесть.
Все же на первое место надо ставить руководителя сервисного центра, - уточняет Тарас. - Именно он должен соответствовать всем требованиям фирмы. Только вокруг такого человека собирается хороший коллектив. И вопрос тут зачастую не финансовый. Ведь хороший специалист будет чинить одинаково хорошо - бесплатно или за большие деньги, - а плохой и за хорошую зарплату будет лишь стараться делать вид, что он оправдывает цифры в ведомости. В сервисе должна быть служебная лестница, а ценные кадры надо выращивать. Только в условиях хорошо организованной, интересной работы с элементами конкуренции, борьбы, поощрений за достижения можно вырастить и удержать ценного работника. Как часто приходится слышать от людей вопросы, касающиеся зарплаты! А ведь работать необходимо для чего угодно, но только не для того, чтобы лишь получать деньги.
Есть еще один аспект, о котором многие забывают, - стенды для проверки комплектующих. Если некая проблема исчезает после замены детали, это вовсе не означает, что замененная деталь неисправна. Нередко причина в несовместимости или в неправильной настройке драйвера. Поэтому очень важно проверить «неисправную» деталь на специальном стенде.
Главное, чтобы это было не в ущерб времени клиента, - добавляет Тарас.
Те, кто собирал компьютеры самостоятельно, наверняка сталкивались с ситуациями, когда все по отдельности работает, а вместе - нет. В таких случаях нужно искать способ «подружить» детали и лишь когда нет другого выхода - предлагать клиенту заменить деталь принципиально иной. Бывает, в определенных конфигурациях не работают некоторые игры. И тогда вместо замены комплектующих порой достаточно установить патч, скачанный с сайта производителя. Например, игра «Корсары» не запускалась на многих оптических приводах из-за особенностей защиты, и в этом случае вместо замены привода на «совместимый» можно было просто скачать обновление системы защиты.
Я обнаружил немаловажный психологический момент: у многих пользователей на жестком диске скапливается масса информации: фотографии со свадьбы, материалы для защиты диплома, диссертации, гигабайты музыки и картинок. И по рассеянности они забывают сохранять все это богатство на внешние носители. Поэтому, прежде чем менять или форматировать жесткий диск, всегда стоит позвонить клиенту и спросить у него разрешения. Многие даже согласны заплатить немалые деньги за возможность сохранить информацию с неисправного диска. Поверьте, я не одного человека спас от сердечного приступа, когда, прежде чем отформатировать диск с неработающей операционной системой, договаривался скопировать результат многомесячной работы над диссертацией на компакт-диск или флэш-драйв.
Программа Norton Ghost должна быть в арсенале любого ремонтника. И копировать данные необходимо обязательно, если, конечно, есть возможность. Иногда клиент говорит, что ничего не надо, а потом вдруг вспоминает о жизненно важном файле, - замечает Тарас.
И вот системный блок окончательно протестирован и готов вернуться к хозяину. Не забудьте сделать последний штрих - протрите влажной салфеткой корпус компьютера. Сверкающий корпус, как ни странно, вызывает у клиента даже больше положительных эмоций, нежели устранение злополучной неисправности. При выдаче компьютера очень важно продемонстрировать, что неисправность устранена. Более того, следует проверить все: от исправности звуковой карты до возможности перехода в спящий режим. Бывало, после ремонта системный блок, протестированный накануне во всех возможных режимах, при выдаче клиенту вдруг переставал включаться. То ли мастера забывали что-то в CD-приводе, то ли… да всякое случалось. Тут как в банке: проверяйте деньги не отходя от кассы, только в любом случае всегда виноват кассир…
Напоследок хочу отметить, что гарантийный сервис комплектующих отличается от гарантийного сервиса готовых компьютеров как небо и земля - там другие порядки и другие проблемы.
Это точно, - соглашается Тарас, - принцип работы там совсем иной. Гарантия на системный блок дается как на готовое оборудование, и пользователя не заботят проблемы поставщика и сервиса. Он приобрел технику, и она должна работать в течение оговоренного срока. В случае же с комплектующими идеология в корне меняется. Конечно, винчестер проверить гораздо проще, чем готовый компьютер, потому что в любых системах он работает более или менее одинаково. А с большинством других комплектующих необходимо основательно повозиться, чтобы убедиться в возникновении проблемы именно по вине производителя, а не из-за неправильной эксплуатации или вышеописанной «несовместимости» оборудования. Компьютер из «гарантийных» деталей покупатель собирает и настраивает сам, и тут львиная доля ответственности лежит на нем. Квалификация у всех разная, так что один человек соберет систему не хуже профессионального сборщика, а другой воткнет все наоборот, поломает контакты и спалит материнскую плату. Сгоревшие комплектующие должны быть подвержены тщательной экспертизе на предмет выявления причин неисправности, чтобы установить - кто же в итоге виноват.
Хороший сервис никогда не откажет клиенту в помощи. Консультант всегда предложит принести готовую систему, чтобы специалисты сервиса сами попытались найти и устранить причину неисправности. Если клиент приносит все целиком, то задача сводится к описанному выше принципу по работе с компьютерами, но с небольшими оговорками и замечаниями.
В любом случае, я надеюсь, что, посещая сервис-центр производителя компьютеров, вы уже будете лучше представлять, что именно происходит в стенах этого «лечебного учреждения». А познание неизбежного зла, как известно, очень успокаивает.
Выше и ниже уровня моря
Пара забавных историй об особенностях работы компьютерной техники на разных высотах относительно уровня мирового океана.
В одной из чилийских фирм, торгующих компьютерами, раздался звонок от серьезного клиента, разрабатывающего рудные месторождения в Андах. Один из его дорогих 23-дюймовых мониторов стал давать очень плохое изображение, а местные компьютерщики в поисках дефекта тщательно проштудировали инструкцию и установили, что высота рудника над уровнем моря ощутимо превышает допустимую высоту, указанную в документации.
Руководитель службы техподдержки поставщика не на шутку встревожился, беспокоясь, что дефектный монитор в экстремальных условиях эксплуатации может взорваться кому-нибудь прямо в лицо и породить такие неприятности, которые вовек не разгребешь. Поэтому в горнорудную компанию был послан специалист с новым подходящим дисплеем на замену. Прибыв на место специалист первым делом внимательно осмотрел захворавший монитор, а затем, хмыкнув и выразительно взглянув на местный персонал, лизнул палец и провел им по экрану… С монитором все оказалось в полном порядке, просто с момента установки рабочей станции никто так и не удосужился хоть раз протереть экран.
Второй сюжет стал уже своего рода легендой среди сотрудников службы техподдержки Motorola и, говорят, вошел в программу учебного курса по микроконтроллерам этой компании. Все, наверное, знают, что Motorola является одним из главных поставщиков радиоэлектронного оборудования для военно-промышленного комплекса США. Представляющая же для нас интерес история произошла в Израиле во время тестовых полетов новых по тем временам истребителей F-16. Самолет делал облет местности на низкой высоте, и, когда машина приближалась к акватории Мертвого моря, бортовая навигационная система неожиданно перезагрузилась. Сильно озадаченный пилот посадил машину. Штаб испытаний тут же связался с фирмой-изготовителем и потребовал срочно прислать специалистов.
