Каким же образом братья Дейтон сумели не только выжить, но и преуспеть там, где многие другие потерпели неудачу? На протяжении многих лет вы в случае необходимости всегда могли встретиться с Доном Дейтоном, но искать его надо было не в кабинете. Он обычно находился в торговом зале своего универмага. Когда же ему требовалось попасть в свой кабинет на девятом этаже, он никогда не пользовался лифтом. Он поднимался на эскалаторе. Благодаря этому он получал лучшее представление о том, что делалось вокруг. Как свидетельствует Кен Макки, директор-распорядитель фирмы "Дейтон-Хадсон", каждый административный работник высокого ранга этой фирмы и по сей день ежедневно поднимается и спускается в этом девятиэтажном здании по эскалатору. Это совсем не то же самое, что обойти универмаг. Это проявление внимания к универмагу, забота о нем. Отличительной чертой подлинного профессионала, в какой бы области он ни работал, является осознание того, что самую лучшую деловую информацию вы можете получить отнюдь не из отчетов или каких-либо других вторичных источников. Для этого вам нужно научиться общаться с вашими клиентами и сотрудниками нос к носу, постоянно и ежедневно, получая благодаря этому ценнейшую, неотфильтрованную информацию о реальном состоянии ваших дел.
Урок 37
Бросьте это на пол
Я знаю один очень простой способ заставить себя сделать то, что мне не хочется. Я кратко излагаю суть этого дела на листе желтой бумаги, на которой пишутся юридические документы, и бросаю его на пол около моего письменного стола. Для того чтобы подойти к столу, мне надо теперь проделать неприятную процедуру: обойти эту бумагу, перешагнуть через нее или на нее наступить. Из-за этого в чем бы данное дело ни заключалось, оно срочно выполняется. Гениальность не обязательно предрасполагает к неаккуратности, однако следующие слова весьма уместны:
"Нарисуйте себе мысленно самое мрачное, самое запущенное помещение, какое только можно вообразить ... потолок в пятнах от сырости; старый рояль покрыт густым слоем пыли и завален ворохом всевозможных нот, как гравированных, так и написанных от руки; под роялем (я не преувеличиваю) стоит неопорожненный ночной горшок; рядом с ним столик орехового дерева, привычный к тому, что его переворачивает сидящий за ним секретарь; множество перьев с засохшими чернилами — в сравнении с этими перьями те вошедшие в пословицу перья, которыми пользуются в тавернах, можно сказать, сияют чистотой; опять ноты. Стулья, преимущественно с тростниковыми сиденьями, заставлены тарелками с остатками вчерашнего ужина, завешаны одеждой и т.д."
Это цитата из книги Гарольда С. Шонберга "Биографии великих композиторов". Здесь приведено описание "кабинета" Бетховена, сделанное бароном де Тремоном.
Урок 38
Относитесь к вашим поставщикам так же, как вы относитесь к вашим клиентам
Несмотря на то, что поставщики присылают нам к Рождеству корзины с экзотическими фруктами и угощают ленчами за счет своей фирмы, большинство из нас представляет их примерно так, как описаны рядовые матросы в старом "Наставлении для офицеров военно-морского флота США": "Они невежественны, но смекалисты. С них надо не спускать глаз". Организация Билли Грэма[26] применяет другой подход, который, пожалуй, ближе к "золотому правилу", чем к "Наставлению для офицеров ВМФ США". Во-первых, поставщики не всегда должны сами делать предложения; во-вторых, сотрудники Билли Грэма, выбирая поставщиков, принимают решения порой без всяких консультаций со специалистами. Вот пример того, как это делается.
Один из моих друзей, назовем его Эл, является специалистом по организации общественного мнения. Он, в частности, выступает в роли внештатного консультанта комиссии по связям с общественностью, созданной при одном церковном совете. Он — друг пастора и настолько увлечен своим делом, что занимается этим совершенно бескорыстно, несмотря на то, что не принадлежит к числу прихожан данной церкви и его даже вряд ли можно назвать верующим. В числе членов этой консультативной комиссии был и один из руководящих работников организации Грэма. Назовем его Артур.
Случилось так, что Эла со скандалом выгнали с работы. В городе не нашлось ни одной фирмы, которая приняла бы его в свой штат, и ему пришлось открыть собственную контору. Недели через три, на протяжении которых он в основном бил баклуши, раздался телефонный звонок — звонил Артур от "Б.Г." До той поры Эл встречался с Артуром только на заседаниях комиссии. Артур осведомился, не найдется ли у него времени для того, чтобы помочь им разработать план распространения материалов, а также подготовить кой-какие печатные материалы для одной из проводимых ими кампаний. Элу удалось найти время. После того, как он закончил работу, Артур попросил его лично принести счет. Эл подумал, что это выглядит довольно странно — большинство клиентов ожидают, что вы пришлете счет по почте, — но он решил: они, вероятно, хотят проверить счет вместе с ним. Делать нечего, Эл, нервничая, очень тщательно составил документы, пересчитал все позиции счета и отправился в путь.
Артур почти и не взглянул на счет. Он вызвал своего секретаря и сказал: "Выясните, пожалуйста, не могли бы мы выписать Элу чек прямо сейчас?" И разумеется, они смогли. Ему выплатили гонорар еще до того, как он покинул здание.
Есть ли где-нибудь школа бизнеса, где учат тому, чтобы вы оплачивали счета своих поставщиков сразу же, как только они их вам представят? Разве не предполагается, что мы будем цепляться за свои наличные деньги как можно дольше и стараться получить максимальные проценты? Разве кто-нибудь из тех, кого вы знаете, устроил хоть раз разнос своему главному бухгалтеру за то, что тот с опозданием произвел выплату поставщику?
У этой истории есть небольшое продолжение. Дело происходило во время рождественских праздников, три года спустя. Дела у Эла пошли хорошо; он процветал. Он выполнил несколько крупных заказов и для "Б.Г.", но с тех пор, как стала расти его загрузка, он не имел с ними больше никаких контактов. И вдруг зазвонил телефон. Это был Артур Не хотелось бы Элу получить "небольшую дополнительную сумму к празднику?" Оказалось, что у них есть для него работа, к выполнению которой надо приступить немедленно, причем Эл должен будет осуществлять личный контроль. К этому времени у Эла уже работало десять сотрудников. Он пытался нанять на этой неделе еще двоих, а весь его персонал был загружен по уши. "Я сказал ему, что занят как никогда, — рассказывал Эл, — но если они действительно нуждаются в моей помощи, я, разумеется, буду рад им помочь. И даже готов назвать им человека, который может помочь". "Нет, — ответил Артур, — я сам займусь этим. Во всяком случае, спасибо. Рад, что дела у вас идут так хорошо".
"Мы еще немного поговорили, так, ни о чем, но когда я повесил трубку, метя стала пробирать дрожь, а затем я расплакался. Мне вспомнились все те заказы, которые я выполнял раньше, те поручения, которые он давал мне, когда я сидел на мели. Смутное подозрение, возникшее у меня с самого начала, подтвердилось. Дело было не в том, что я такой уж выдающийся специалист по организации общественного мнения. В нашем городе немало таких, кто мог бы сделать это лучше. Они гораздо лучше меня знали здешнюю ситуацию. Но Артур обратился тогда ко мне потому, что знал — я несу убытки и нуждаюсь в заказах. А сейчас они позвонили снова, чтобы таким путем как бы проверить, не требуется ли мне все еще помощь. Никто из тех, с кем я раньше имел дело, не проявлял ко мне такого внимания, как организация Билли Грэма. А я ведь еврей".
В этот же день Эл послал им весьма значительное пожертвование. Он и теперь продолжает ежегодно высылать им чеки, хотя не имел с ними никаких дел вот уже несколько лет. "Б.Г." позаботился о нем тогда, когда это было так важно для него; Эл никогда об этом не забывает. И не забудет. А многие ли фирмы могут сказать, что они превратили своих поставщиков в постоянных клиентов, поддерживающих с ними контакт спустя длительное время после того, как сами перестали поставлять свою продукцию? Оказав ему помощь именно в тот момент, когда он в этом нуждался, "Б.Г." тем самым завоевал его преданность, которую нельзя купить ни за какие деньги. "Б.Г." осознал один принцип ведения дел, который насколько прост, настолько же и полезен, но, увы, мы почти никогда его не используем. Если вы хотите, чтобы другой человек проявил к вам внимание, проявите сами внимание к нему. В общем очень похоже на упоминавшееся выше "золотое правило", но как этот принцип работает на "Б.Г."! Как, вы думаете, обслуживают "Б.Г."? Какого мнения жители города об этой организации? Какие цены устанавливают для нее поставщики, какую продукцию они ей поставляют?
Я в состоянии ответить на все эти вопросы, поскольку сам я тоже один из ее поставщиков, и тоже еврей, и могу сказать, что организация Билли Грэма помогла и мне, когда я делал первые шаги в деловом мире. Эта организация с тех пор получает все лучшего качества. Она получает на лучших условиях поставки. Для нее устанавливаются самые сходные цепы ... можете не сомневаться, что ее сотрудникам хорошо известно, сколько за что надо платить, хотя они и не устраивают торги, когда им требуются поставки для проводимых ими мероприятий. Если вы представляете завышенный счет, вам все равно его оплачивают один раз, и после этого уже никогда к вам не обращаются. И, разумеется, поскольку они так быстро оплачивают счета, у вас после предъявления счета не возникает необходимости ни докучать напоминаниями, ни учитывать влияние инфляции. Проще говоря, эта организация считается в городе самым замечательным клиентом, и не только благодаря их методу платежа — мне неоднократно платили еще до того, как я поставлял свою продукцию, вещь абсолютно неслыханная в сфере производства конвертов, — но также и благодаря великолепному персоналу в "Б.Г." фактически мы согласны брать с них меньше, чем с других, только ради привилегии вести с ними дела.
