Для коррекции неадаптивных установок используйте когнитивные техники.
Реатрибуция (атрибуция – причинное объяснение поведения): клиент, обвиняющий во всем себя, перебирает все его возможные причины; благодаря этому восстанавливается адекватное тестирование реальности и самооценка.
Переопределение: клиент более точно и открыто определяет свою проблему (например, «Никто не уделяет мне внимания» переформулируется как «Я нуждаюсь в чьей-то заботе, мне нужно попросить об этом»).
Децентрализация: клиенту кажется, что все замечают его состояние; когда он начинает внимательно наблюдать за окружающими, то приходит к выводу, что все заняты собственными делами.
Эмпатические представления учат клиента воспринимать мир с точки зрения другого человека: «Как к вам относится человек, которого вы обидели?»
Самоидентификация: порицание других вместо самокритики позволяет выразить гнев и испытать ощущение силы и власти.
Разыгрывание ролей: жестко критикуйте клиента, используя его манеру самокритики, чтобы он осознал ее.
КонтрпереносЯвляется инструментом исследования бессознательного клиента. Следует различать согласующийся и дополнительный контрперенос. Согласующийся контрперенос заключается в эмпатическом переживании консультантом эмоционального состояния клиента. Дополнительный контрперенос возникает, когда консультант эмпатически переживает состояние какой-то значимой личности в жизни клиента.
Анализ контрпереноса требует от консультанта:
• принимать во внимание собственные прошлые и текущие эмоциональные проблемы, их возможное влияние на отношение к клиенту;
• не принимать на свой счет чувств, выражаемых клиентом, не отреагировать контрперенос, а использовать его для подготовки интерпретаций;
• использовать контртрансферный гнев для понимания враждебности клиента;
• вести поиск согласующегося контрпереноса при переживании дополнительного.
Клиент молча входит, молча бьёт аналитика в ухо, и так же молча уходит. Аналитик в недоумении: «И чего приходил? Может, сказать чего хотел?»
(Анекдот)
Исправить людей можно, лишь показав их такими, каковы они на самом деле.
Пьер Бомарше
Конфронтация помогает обратить внимание клиента на противоречия в его словах и действиях.
– Я так ждал сегодняшней встречи, мне так много надо сказать вам…
– Да, но вы опоздали на 15 минут и теперь уже некоторое время сидите со скрещенными руками.
Конфронтация позволяет заострить внимание на противоречивых чувствах («Вы волнуетесь за свою сестру, но одновременно вас даже радует, что она теперь тоже одинока»); обнаруживает несоответствие двух утверждений («Вы сказали, что нет никакой проблемы, но вы также сказали, что она не отвечает на ваши звонки»). Конфронтация указывает на уход клиента от важной темы: «На первой встрече вы упомянули о разногласиях с женой и попросили не касаться этой темы. Однако каждую сессию вы начинаете с жалоб на жену».
Конфронтация помогает также клиенту увидеть реальную ситуацию.
– Муж приходит поздно и не разговаривает со мной.
– Ему пришлось поменять работу после долгих ссор с вами, теперь он зарабатывает больше, но приходит домой без сил.
Наконец, конфронтация обращает внимание клиента на несовпадение между мнениями клиента и консультанта («Вы говорите, что вам никто не помогает, а мне кажется, я добросовестно выполняю наш договор»).
Конфронтация дает возможность открыто обсудить негативное отношение клиента к вашей работе с ним и к вам лично. Она особенно необходима, когда клиент нарушает рабочий договор: манипулирует со временем и оплатой, принимает в одиночку важные решения или наоборот, ждет от вас повседневного руководства.
Использовать конфронтацию нередко мешает опасение разонравиться клиенту. Однако вы нужны ему не как приятель, а как профессионал. Конечно, конфронтация не должна вредить клиенту и рабочим отношениям. Чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует. Если вы замечаете, что клиент слишком разгорячился в споре, лучше перенести конфронтацию на другое время.
Выбирайте время для конфронтации, осознавайте свои мотивы, делайте акцент на сильных сторонах клиента. Например: «Вы говорите, что хотите иметь друзей. Однако за неделю ни разу не вышли в свет. Начать ходить в группу вы тоже не спешите. Может быть, уж пора?» Постарайтесь во время сессии ограничиться конфронтацией на одну тему.
Таким же образом исследуйте неоправданные ожидания в отношении вас, несоблюдение клиентом взятых на себя обязательств, неиспользование имеющихся ресурсов и т. д. Например, клиента, который часто затягивает сессию, спросите (разумеется, не при прощании в прихожей), что он испытывает, когда сессия подходит к концу. После «выяснения отношений» поинтересуйтесь, что изменилось в позиции клиента, а что осталось неизменным и почему. Дождитесь удобного момента, когда можно будет поработать и с этим.
Учтите, что слишком частые споры с клиентом обычно говорят о негативном контрпереносе. Конфронтация – это не нападки на личность клиента, не борьба самолюбий. Во время спора клиент должен чувствовать ваше уважение, желание продолжать сотрудничество и готовность скорректировать свое поведение для пользы дела. Не переходите на личности, не навешивайте ярлыки, не прячьтесь за авторитеты, не самоутверждайтесь с помощью терминов и теорий. Не используйте конфронтацию для разрушения психологических защит, демонстрации своего превосходства или наказания клиента.
КритикаЕсли у вас возникло желание сказать клиенту что-то резкое, обидное, не торопитесь – сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10–30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение.
Задумайтесь, для чего вам захотелось выказать клиенту свое недовольство. Чтобы наказать его, отомстить за недовольство вами? Чтобы насладиться своей властью над ним? Чтобы выглядеть естественным и искренним? Если этого хочет от вас собственный невроз – не делайте ему такого подарка. Приберегите эти чувства для своего супервизора.
Выдвигайте несогласие в порядке обсуждения, не навязывая свое мнение. Не занимайте позицию сверху: «Сколько раз я вам говорил!» Не повышайте голос. Держитесь доброжелательно и спокойно. Прежде чем указать клиенту на его ошибку, искренне признайте его достоинства и успехи. Начните с того, что может вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить клиента на согласие.
Уберите обвинительное «жало», щадите самолюбие клиента. Не переходите на личность: критикуйте мысли и поступки, а не человека. Упомяните о своей собственной похожей ошибке, обсудите поведение вымышленного лица, вспомните похожий случай из известного фильма. Или случай из жизни клиента, который вы уже проработали, – только не с оттенком: «Ну вот, опять…»
Проявите уважение к оправданиям клиента, не отвергая их сразу и резко, даже если они кажутся вам надуманными. Дайте человеку возможность высказаться до конца, стремитесь не доказывать свое, а как можно лучше понять его аргументы. Постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента, разделить его мысли и желания и только потом обсудите все «за» и «против».
Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Сместите акцент на конструктивные предложения, помогите человеку найти выход. Не требуйте немедленного согласия с вашей точкой зрения. Дайте клиенту «сохранить лицо» с помощью формул вежливости: «Я вас понял», или: «Я вас услышал», или: «Я подумаю». Когда он остынет, ему будет легче обратиться к логике вещей или за советом к близким людям. Не делайте замечаний в присутствии этих людей или на группе. Публичная критика ранит больнее.
Формы конструктивной критики• Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но приходится признать, что вы не справились».
• Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но ведь дело-то не сделано…»
• Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»
• Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»
• Безличная критика: «Некоторые люди не справляются со своими обязательствами. Я говорю вообще».
• Критика-озабоченность: «Меня очень волнуют последствия вашего поступка».
