Добиться ее расположения «голубым глазом» невозможно. Для этого есть ряд определенных действий: мы ведем клиентку к машине и говорим: «Смотри». Мастер вместе с ней делает осмотр и объясняет доступным языком, что и зачем нужно чинить. Например, он видит, что помимо замены колодок надо заменить еще и стойки. Ну, скажи женщине: «Вам надо поменять стойки». Что она подумает? Разводят ее. А если показать ей: «Это колодки, которые мы сейчас снимем, а это стойки, видите, ржавые? Если они не сломаются во время ремонта, это случится на любой кочке. И тогда стойки разнесут половину задницы автомобиля, сломают это, это и еще вот это». При таком подходе женщина чувствует себя хорошо и не думает, что ее обманули.
- Ваша идея пользуется популярностью?
- Пользуется. Когда спрашиваем, почему, отвечают: из-за отношения. Никому не нравится, когда его считают идиотом: «Позови мужчину», «Да ты все равно не поймешь!».
- Но ведь мастера же везде одинаковые.
- Мастера воспитываются. То, что они думают про себя, - это их личное дело. Есть определенные правила, которые им надлежит выполнять: чистая ремзона, никакого спиртного, с бодуна на работу не приходить, не материться и т. д. И как мы общаемся с женщинами, тоже объяснено и показано на примере. Я собрала всех мастеров, раздала им косметички и сказала: «Накрасить меня сможете?» Отвечают: «Нет». «А почему? Потому, что дураки?» - «Нет». - «Потому что никогда с этим не сталкивались?» - «Да». - «Если бы сталкивались каждый день, смогли бы?» - «Конечно». Так вот женщины - не дуры, они просто никогда не имели дела с внутренним устройством машины, и если им что-то надо объяснить, то сделайте это по-человечески, не надо умничать. А будете умничать, я положу пять карандашей, и попробуйте мне не сказать, какой из них для губ, - уволю. При этом мы, конечно, стараемся изолировать мастеров от прямого общения с клиентками. Для этого у нас есть женщины-администраторы.
- Сколько у вас сейчас машин и водителей?
- 110 машин - часть используется для проката с водителями, которых в штате 60 человек, другая, без водителей, - в личное пользование. Никакого разделения транспорта не существует, все зависит от загрузки на данный момент. Это наше ноу-хау. Обычно компании разграничивают направления. Наш способ хорош тем, что машины лучше загружаются и за ними следят не только механики, но и водители: если чей-то автомобиль ушел в прокат, то «бухтеть» человек, конечно, будет неимоверно - «отдали мою машину!», но он за ней и смотрит как за своей. Хорошо контролировать исключительно прокатный транспорт невозможно, хоть ты десять механиков найми. Чтобы знать, что в машине происходит, на ней надо ездить. А так она переходит от клиента к клиенту, которым по большому счету наплевать, что там шуршит, шумит и течет, - может, он и скажет об этом, но надеяться не стоит.
- Кто ваши клиенты?
- Прокат с водителем - это компании, иностранные представительства, посольства, очень много банков, есть даже ночные клубы. Мы возим руководство, гостей, VIP-клиентов. У нас заключены контракты с крупными компаниями на постоянное транспортное обслуживание директоров и топ-менеджеров. Потому что нерентабельно корпорациям покупать свои машины, обслуживать их, страховать, арендовать гаражи, нанимать водителей и за всем этим еще и следить, то есть создавать отдельный департамент. Если говорить о прокате машин без водителей, то тут в основном частные лица, у которых сломался свой автомобиль или понадобился транспорт на выходные.
- Конкурентов у вас много?
- Прямых конкурентов как таковых немного: на рынке в основном частники, которых я вообще не рассматриваю, с ними не будет иметь дело ни один серьезный клиент, и небольшие компании, которые испытывают проблемы с надежностью и качеством. Мы сидим в премиум-классе - это крупные транспортные компании, большинство из них - мировые брэнды. Фактически конкурентов не больше 20. И тенденция наблюдается следующая: корпорации, которые постоянно пользуются транспортными услугами, ходят по кругу в премиум-секторе. Мы уже спокойно к этому относимся: если проигрываем тендер в этом году, то смотрим, что будет в следующем. В тендерах участвуют до пяти компаний, все одни и те же, ничего нового, по сути, не предлагают. И правила игры от этого только интереснее. Например, мне звонит главный конкурент по очередному тендеру и говорит: «Можешь даже не участвовать, мы с руководителем компании-заказчика вместе в бане паримся, шансов у тебя нет». Я же вместо того, чтобы сдаться, выставляю цену, зная, что она ниже, чем у него. Потому что даже если я проиграю в этом году, мои цифры останутся. Дружить с руководителем можно сколько угодно, но завтра в компании произойдет смена состава (а это случается часто), и новые топ-менеджеры первым делом займутся пересмотром затрат. Кому они тогда позвонят? В итоге тендер я все-таки проиграла, но наш соперник потерял на этом $20 тыс. чистой прибыли, поскольку его вынудили снизить цену до моей. Сточки зрения правильного ведения войны я бы на его месте предложила денег - $5-10 тыс. за неучастие или за поднятие стоимости. Даже при «откате» он заработал бы больше, но «жадность фраера сгубила». Кстати, будете смеяться, но руководство компании-заказчика все-таки сменилось, и сейчас идет обсуждение контракта с нами.
- Какова рентабельность вашего бизнеса?
- 30% годовых. На некоторых контрактах мы можем получить чуть больше, на других - меньше. Вообще я с опаской отношусь к теме рентабельности - кто-то уже нарассказывал о ней, и в итоге мы получили выход на рынок большого количества компаний-однодневок, которые выскакивают с низкими ценами, отъедают у нас клиентов и ввиду неправильной экономики так же быстро закрываются. Люди считают так: берут, например, машину Hyundai Accent, прокат которой стоит $50 в сутки, умножают эту цифру на 365 дней ($18 250), вычитают из получившейся суммы саму стоимость машины ($15 тыс.), расходы на запчасти, обслуживание, страховку ($500), и получается, что машина окупается меньше чем за год и прибыль сумасшедшая. Кредит взять сейчас не проблема, компания выходит на рынок с сотней машин, ставит цены на $10 ниже наших и через год разоряется. Это все равно что покупать яйца по рублю и продавать по 90 копеек. Рыночные цены же не с потолка берутся. Многие забывают, что загрузку автомобиля никто не гарантирует: он может месяц у вас простоять. Существуют и дополнительные расходы, о которых многие забывают: два комплекта резины в год ($800), а это уже 16 дней проката. Недавно была история: вышла фирма с 40 элитными машинами стоимостью $1,5 млн, через полгода они начали распродавать свой парк и закрылись. Потому что за первые три месяца шесть машин у них угнали и все в таком духе. Рентабельность бизнеса строится на учете мелочей и грамотной оптимизации всех расходов, компоновке каких-то элементов. То есть, чтобы получить 30% рентабельности, нужно не демпинговать, а разрабатывать экономический план, основываясь на опыте.
- А с такси как?
- Тоже много заблуждений. Водитель в день должен привезти норму - 1000 рублей. Умножаем это на 30 дней - получаем $1000 дохода. Машина стоит $6 тыс. За полгода окупается. Все как будто прекрасно. Но на самом деле полпарка машин разбилось, другая половина простояла сломанной и т. д. Вообще такси как бизнес - это катастрофа. Во-первых, страшная текучка кадров, что влечет за собой вынужденный набор всех подряд, без разбора - то есть если человек стоит на ногах, от него в данный момент не пахнет перегаром и он предъявил водительские права, то это уже хорошо.
- Почему такая текучка кадров?
- Контингент такой - часть увольняют за грубые нарушения, другие сами уходят. Уходят по разным причинам: у водителей нет карьерного роста, иногда они изначально устраиваются «переждать трудные времена» - машину я водить умею, поработаю пока таксистом. Например, «Желтое такси» - 2,5 тыс. машин. Просто найти такое количество водителей - очень сложно. У меня 40 машин, и то тяжело. Водители бегут, как только они разбили машину. А главная проблема - им всегда мало, сколько ни плати. Они курсируют между разными фирмами, на 25-й по счету, может быть, понимают, что больше не заплатят. Приезжих много, заработали - и домой. Водителей для корпоративного такси я отбираю более тщательно, в основном это бывшие персональщики. И все равно текучка есть. Особенно после того, как мы установили на все машины системы слежения - маячки. Теперь я знаю, где транспорт, какова его скорость. Это помогает нам, но очень мешает водителям. Они даже устроили бунт по этому поводу: как это их ограничивают и не дают подрабатывать «налево», то есть фактически воровать.
- Какое такси проще контролировать?
- Корпоративное. На этих водителей, по крайней мере, есть методы воздействия: плохая запись в трудовой книжке, штрафы из зарплаты, да увольнение, в конце концов. У городских таксистов нет зарплаты, они привозят норму, а все остальное кладут в карман. Я чисто теоретически могу их штрафовать, мы даже придумали схему залогов, но это все равно не покрывает тот ущерб, который водитель может нанести: при аварии от 1000 рублей до $500, я уже не говорю о списании автомобиля. Как вытрясать деньги, через суд?
