Когда их первый основной подход терпит неудачу, они плавно переходят к наведению моста и готовятся к следующему прицельному выстрелу по мишени. Затем они применяют второй основной подход. Он тоже не приносит успеха. Не отчаиваясь, с энтузиазмом, они легко переходят к тщательно продуманной последовательности наведения моста. Когда наступает подходящий момент, высокооплачиваемые торговые агенты пускают в дело третий основной подход, который дает осечку так же быстро, как и первые два. Используя совершенно другую фразеологию, они отступают для подготовки следующей попытки заключить сделку.
Почувствовав вскоре благоприятную ситуацию, они применяют четвертый подход. Он также заканчивается безрезультатно - и, используя новый набор заготовленных фраз, они расчищают путь для следующей попытки. В наиболее подходящий момент они выстреливают пятым подходом и, несмотря на пять поражении подряд, не чувствуют при этом напряжения отчаяния или разочарования, благодаря чему с пятой попытки добиваются желанного результата. Они, как и ожидали, заключают сделку после пятого основного подхода.
Помните, что мы говорим здесь о заранее определенных покупателях, испытывающих потребность в вашем продукте и способных его купить. Признали бы эти самые высокооплачиваемые торговые агенты свое поражение, если бы не добились успеха после пятого подхода?
Я думаю, вы сами знаете ответ, не так ли? Суперчемпионы имеют почти неограниченный запас подходов. Самые высокооплачиваемые торговые агенты в мире никогда не перестают практиковать и улучшать известные им подходы и добавлять новые. Они также знают большое количество заученных последовательностей наведения мостов, и несколько обескураживающих слов клиента не собьют с пути их поезд, уверенно идущий от одного подхода к другому. Ничто в такой степени не повысит вашей эффективности при заключении сделок, как наличие целой обоймы проверенных подходов, которыми вы способны пользоваться почти рефлекторно.
Вот формула использования комплексного подхода.
Примените ваш подход. Если он отвергнут, извинитесь и начните строить основание для вашей следующей попытки.
Два примера.
"Мне очень жаль. Пожалуйста, не подумайте, что я подталкиваю вас. Вовсе нет. Но я искренне переживаю из-за той удачной возможности, которую вы сейчас имеете, так что скажите мне, какая часть моей презентации осталась для вас не совсем ясной?"
"Простите меня - я не хотел показаться вам слишком агрессивным. Однако все указывает на то, что это будет для вас мудрым решением, так что скажите мне, какие вопросы еще вызывают у вас сомнения".
Комплексный подход должен быть разделен фразами, которые служат вам для наведения мостов, или он не будет эффективным. Практикуйте эти фразы до тех пор, пока не научитесь переходить к ним автоматически- рефлекторно - каждый раз, когда вам сказали "нет" после очередного подхода. Что такое наведение моста? Это любые заученные слова, которые помогают вам преодолеть пропасть, созданную последним "нет", и продолжить путешествие по дороге, приводящей к заключению сделки. Торговые агенты высшего класса уделяют процессу наведения мостов столько внимания, сколько он заслуживает, отдавая себе отчет в том, что их следующий подход не принесет успеха без хорошо подготовленной почвы.
Хорошо подготовленный процесс наведения моста - это тот, который вы сможете использовать наиболее естественным образом - после того как тщательно выучили его. Многие удачные переходы начинаются с того, что вы соглашаетесь с последними словами клиентов. Быстрое извинение за слишком сильное давление зачастую помогает очистить атмосферу. Некоторые отличные способы наведения моста приводят к быстрому изменению эмоционального климата. Другие - заново перечисляют преимущества, которые получит клиент, или просят клиента назвать главные особенности, которые он хочет увидеть в вашем предложении.
Когда встреча с клиентом происходит у него в офисе и вам нужно навести мост от его "нет" до вашего следующего подхода, постарайтесь не затрагивать темы, не связанные напрямую с вашим делом. Средние торговые агенты часто отвечают на "нет" тем, что меняют тему, и этим самым полностью упускают клиента "с крючка". Порой они начинают комментировать свежую новость, отпускают шутку или рассказывают анекдот. Поступив подобным образом в разговоре с занятым клиентом, вы обнаружите, что испортили ситуацию и навели мост, ведущий прямиком за дверь. Практикуйте и учите фразы для того, чтобы легко справляться с отрицательными ответами и не лишать себя шансов заключить сделку. Беспредметная болтовня может послужить безопасным мостом, если вы встречаетесь с клиентом в условиях, не позволяющих ему резко прервать вашу встречу, например, когда вы рассказываете о своем предложении а| ДЯНЧвМ или подвозите его на демонстрацию.
Теперь давайте перейдем к рассмотрению нескольких новых подходов, которые позволят вам успешно выполнять вашу работу. Подходов не бывает слишком много. Новые подходы появляются постоянно, и вы начнете придумывать собственные по мере того, как будете расти до уровня Чемпиона. После того как вы овладеете двенадцатью подходами, изложенными в главе 15, добавьте эти четыре "пули" к вашей обойме. Любая из них может стать тем единственным выстрелом, который завтра позволит вам "завалить носорога".
Когда вам отвечают "нет"
Сталкивались ли вы с клиентом, который говорит вам голое "Нет!", не добавляя какого-либо смягчающего слова? Рано или поздно вы с ним столкнетесь. Подумайте, что вы будете делать в такой ситуации, чтобы это жесткое "нет" не подействовало на вас слишком сильно. Гораздо чаще вам будут отказывать в мягкой форме, приблизительно так: "Да, все это выглядит замечательно, и нам нужен ваш продукт (или услуга), но в данной ситуации я просто вынужден сказать "нет". Для таких случаев выучите этот действенный подход суперпрофессионалов. Для максимальной эффективности выучите его слово в слово.
"Мистер Биллинг, существует множество торговых агентов, представляющих большое количество различных продуктов, и они все способны привести веские причины, по которым вы должны приобрести их товар или услугу, не так ли?
И вы, мистер Биллинг, можете сказать "нет" каждому из них, не правда ли? Моя позиция как специалиста по (назовите ваш товар или услугу) совсем другая. Видите ли, мой опыт работы представителем (название вашей компании) научил меня одной парадоксальной истине: Никто не может сказать "нет" мне - все отвечают отказом исключительно себе и своим компаниям.
Как я могу смириться с таким "нет"? Скажите мне, .мистер Биллинг, если бы вы находились на моем месте, позволили бы вы сказать "нет" мистеру Биллин-гу в ответ на то, что имеет такое огромное значение для его...?" (Закончите словом или фразой, которые придают максимальное эмоциональное воздействие выгоде, содержащейся в вашем предложении. Используйте такие слова, как: жизнь, здоровье, счастье, близкие, семья, безопасность, будущая выгода, бизнес, успех, выживание в конкурентной борьбе, финансовый рост, карьера.)
