и других вещей. У каждого человека свои предпочтения и требования.
Поэтому вы должны получать удовольствие от работы. Это самое главное. Посмотрите на людей, работающих в крупных, процветающих, легендарных компаниях, таких как Google, Apple и Microsoft, – они все счастливы. Вы приходите в данные компании, и там все счастливы. Люди улыбаются, помогают друг другу. Если же они этого не делают, если они ходят хмурые и недовольные, с ними быстро прощаются. Самый быстрый способ потерять работу в одной из этих успешных компаний – не любить ее.
Я уже немного рассказывал вам о компании Hewlett-Packard, в которой создали такую рабочую среду, что люди просто мчались на работу. Они так любили ее, что приходили раньше, а уходили позже. А потом стали работать в субботу и воскресенье.
Руководство компании решило, что это не очень хорошая идея, поскольку выходные следует проводить со своей семьей.
В итоге пришлось даже закрыть двери и поставить охрану у входа в главное здание на Пало-Альто, чтобы люди не работали по выходным. Но сотрудники все равно находили способы обойти охрану или незаметно проскользнуть внутрь с кем-нибудь из посетителей.
Данную ситуацию можно сравнить с полицейской игрой, где охранники гонялись за теми, кто хотел прийти на работу.
Люди любили продукты и услуги своей компании, им нравилось работать с клиентами, и они обожали свое дело. Это и есть высший уровень. В компаниях из рейтинга Inc. 500 наблюдается то же самое. Там все любят свою работу.
Поэтому первый вопрос, которым следует задаться, звучит так: «Вы любите данный продукт?» Если вы не очень много о нем знаете и не слишком в нем разбираетесь, то не сможете его хорошо продавать.
Поначалу вы можете не любить какой-то продукт. Вы можете относиться к нему нейтрально и даже скептически. Большинство людей склонны к скептицизму. Иногда вам просто нужно больше узнать о нем, вот почему хорошая компания сначала направит вас на обучение. Вас будут неделю или две вводить в курс дела, чтобы вы понимали, что это за продукт, какие функции он выполняет, какую пользу приносит. Поняв это, вы говорите: «Ого, да это реально круто!» Вы начинаете любить данный продукт, потому что он улучшает жизнь людей, а значит, делает их счастливыми.
Приведу вам еще один пример. Как-то Уолт Дисней, тогда еще начинающий режиссер Голливуда, вместе со своим братом Роем прогуливался по парку Тиволи, который считается одним из старейших парков Копенгагена. Там очень красиво, много зелени, цветов, водоемов, играет живая музыка, гуляют семьи. Это один из лучших парков развлечений в мире, и многие едут в Европу только для того, чтобы посетить Копенгаген и сходить в парк Тиволи.
Так вот, они отдыхали в парке Тиволи, и Уолт сказал что-то насчет того, что делает мир лучше:
– Ты заметил особенность этого парка?
Рой оглянулся вокруг: везде много людей; они счастливы.
– На земле нет ни соринки, – сказал Уолт. – Ни единого окурка, – а это было время, когда многие курили. – Ни оберток от конфет, ничего. В США ты гуляешь по парку по колено в мусоре. А здесь невероятная чистота. Что если нам построить что-нибудь подобное в Соединенных Штатах? Семьи приходили бы туда с детьми, потому что людям нравится, когда их дети гуляют в чистоте, а не в грязи.
Так зародилась идея Диснейленда.
Если вы пройдетесь по Диснейленду, то не увидите на земле ни соринки. Руководство парка лично следит за чистотой и порядком. Они разгуливают по дорожкам в костюмах Микки Маусов и, если кто-нибудь уронит картошку фри или бумажку, подлетают к ней со скоростью ворона и поднимают. И тому же учат всех работников: это наши гости, и это их дом на один день, поэтому заботьтесь о них как о своих гостях, чтобы они были здоровы и счастливы.
Слоган Диснейленда – D.R.E.A.M (Disney Resort Experiences Are Magic), что в переводе с английского означает «мечта», «волшебные впечатления». Все сотрудники (они называют себя киногероями) хотят подарить посетителям волшебные впечатления. Истории о том, как они это делают, просто феноменальны.
В Диснейленд принимают на работу только тех, кто приветствует идею создания атмосферы всеобщего счастья. Единственный звук, который вы везде слышите, – это смех. Люди смеются все время. Диснейленд дарит действительно волшебные впечатления.
У нас в Сан-Диего работает сеть медицинских учреждений Scripps, входящая в десятку лучших систем здравоохранения в мире. Мне там делали операцию, я проходил там лечение, и там же родились двое моих детей.
Заинтересовавшись историей Scripps, я узнал, что несколько лет назад они сменили президента, выбрав на этот пост сотрудника страховой компании. Ему вверили управление единственной на то время больницей, которая со временем превратилась в сеть больниц и клиник. Вместе с Фондом управления некоммерческими организациями имени Питера Друкера новый президент провел исследование, задавшись вопросом: «Какова цель медицинского учреждения?» На протяжении веков ответ на этот вопрос был одним и тем же: приносить здоровье и благополучие больным и получившим травму людям.
Однако консультанты сказали: «Нет, неверно. Когда человек обращается к врачу, он переживает, нервничает, испытывает тревогу и страх. Что со мной будет? Что будет с членом моей семьи? Поэтому первая и главная задача медицинского учреждения – уделить людям должное внимание, успокоить их и заверить, что с ними все будет в порядке. Что с их родными все будет в порядке. Что все будет хорошо».
Исследователям стало интересно, какие еще учреждения придерживаются подобной философии. Оказалось, что такие первоклассные отели, как The Four Seasons, Hyatt Regency и др. Тогда руководство Scripps приняло решение: «Мы будем управлять этой больницей как первоклассным отелем и заботиться о наших гостях на высшем уровне».
И действительно, в клиниках Scripps вас окружают теплом, добротой и вниманием. Вам всегда улыбаются. Вас всегда проводят туда, куда вам нужно. К вам относятся так, как будто вы находитесь в первоклассном отеле, и благодаря этой философии они стали одной из самых успешных сетей медицинских центров в мире.
То же касается и создания успешного бизнеса. Как вы собираетесь относиться к своим покупателям? Как вы собираетесь относиться к людям, которые пользуются вашими услугами? Вы должны относиться к ним как к гостям в первоклассном отеле.
Успешные компании нанимают только тех людей, которые должным образом заботятся о клиентах и покупателях. Пару лет назад в одной рекламе прозвучала ставшая знаменитой фраза: «Мы не нанимаем людей, чтобы научить их быть приятными, они уже должны быть приятными».
Southwest Airlines – авиакомпания, прибыль которой растет из месяца в месяц, из года в год. Их главный фокус внимания неизменно направлен на заботу о клиентах, чтобы те чувствовали себя счастливыми и не сомневались в правильности своего выбора.
Southwest Airlines
