Большинство возражений в нашем бизнесе встречаются довольно часто. Если Вы знаете наиболее распространенные возражения и отвечаете на них, как на открытые вопросы, то эти возражения становятся Вашими открытыми шансами. В конце главы мы приводим простой пример занятия, показывая при этом, как пользоваться составленные опросным листком “Возражений”, чтобы помочь Вам и Вашим сотрудникам справиться с возражениями.
Чтобы ответить на большинство возражений, я охотно использую подход, называемый “Чувства и результат”. Например, при ответе на вопрос о затратах времени.
Обратите внимание на то, как ЧУВСТВУЮТ себя Ваши потенциальные партнеры.
Затем создайте настоящую доверительную атмосферу, сказав собеседнику, что Вы себя ЧУВСТВОВАЛИ примерно также. Затем сообщите о РЕЗУЛЬТАТЕ, который Вы получили, о том, как все на самом деле функционирует или обстоит ИЗ ВАШЕГО СОБСТВЕННОГО ОПЫТА.
“Крис, я точно знаю, как ту себя чувствуешь. Время — это нечто очень ценное, не правда ли? Я тоже думал, что будет очень трудно найти время для этой деятельности. Однако, к моему удивлению, я обнаружил, что эта деятельность настолько гибкая, что вначале я смог столько уделять времени (меньше или больше) этой работе, сколько сам хотел. И знаешь ли, что произошло через несколько месяцев? Мне эта работа доставляла такое большое удовольствие, а оказывается поддержка столь велика, что мой успех возрастал с каждой неделей. Я все больше и больше уделял времени Сетевому маркетингу, и поскольку свой теперешний успешный бизнес я веду из своего дома, то у меня остается больше времени для моих детей, теперь я могу играть в гольф два раз в неделю вместо одного”.
Впрочем, НИКОГДА НЕ ЛГИТЕ. Если Вы это делаете, то я обещаю Вам, что Вам когда-нибудь обязательно уличат. Самое трудное — вспомнить, кому и когда что-то солгали или рассказали лживую историю. И в следующий раз, когда вы снова встретитесь с этим человеком, Вы должны продолжать ему лгать — это же ужасно! Кроме того, правда — пусть это будет краткая история и не такая впечатляющая, как выдуманная, — всегда будет убедительной. Это на самом деле работает.
Шаг № 5: подождите подтверждения
Как при организации поездки за границей, перепроверьте, правильно ли Вас услышали и поняли, что именно Вы хотели сказать.
“Ты понимаешь, Крис, что я имею в виду?” Или: “Ты видишь, что это может случиться и с тобой?”, Или: “Это тебя-то и касается, Крис?”
Не стройте никаких догадок. Вспомните историю Билли. Всегда подождите подтверждения — тогда следующий шаг (шаг № 6) будет для Вас самым простым делом в мире.
Шаг № 6: предоставьте им выбор
...тех вещей, которые они могут делать, чтобы прийти в бизнес.
Они могут сделать этот последний шаг лишь тогда, когда Вы выявили все скрытые вопросы Ваших потенциальных партнеров. Если же это не сделано, то проверьте еще раз, и если остались еще сомнения или возражения (как скрытые вопросы), то вернитесь к шагу № 1 и проследите и обсудите каждое возражение шаг за шагом. Повторяйте этот процесс столько раз, сколько необходимо, чтобы быть уверенным. Теперь близится время принятия решения.
Если тот момент настал, то ПРЕДОСТАВЬТЕ ИМ ВЫБОР,
Если Ваши потенциальные партнеры удовлетворены Вашим ответом (шаг № 5), то решение принимается совершенно автоматически. Задайте им вопрос (шаг № 6), который замкнет круг Вашей презентации.
Например, если я обсудил с Крис ее проблемы со временем, если мы поговорили на тему “ЧУВСТВА И РЕЗУЛЬТАТ” и если она в конце разговора согласилась, что все, что я ей сказал, вполне разумно, то я мог бы сказать следующее:
“Это прекрасно, Крис! Есть много возможностей для начала. Ты можешь получить некоторые продукты, чтобы попробовать. Затрать на это пару недель и сама определи их преимущества. И помни, Крис, что дается гарантия возврата денег в случае, если продукты не понравятся”.
“Если теперь ты убеждена, что это дает тебе интересный шанс, то мы можем сразу оформить твое заявление. Вначале я буду помогать тебе, и помни, пока фирма обрабатывает твое заявление, ты можешь начать непосредственно заказывать продукты и получать полную скидку, положенную консультанту. Между тем, мы сможем начать организовывать твой бизнес. Итак, Крис, какой путь для тебя самый лучший, чтобы прийти в бизнес?”
Необходимо, чтобы Вы, желая подвести Ваших потенциальных партнеров к принятию решения — будь это связано с покупкой продукта, с сотрудничеством в качестве консультанта по продуктам или с участием в первой встрече, — предоставили ему или ей выбор между двумя возможностями. Потратьте на это время, целые дни или сделайте все, что необходимо, чтобы поставить их перед выбором.
Выбор — это подарок
Мне бы хотелось, чтобы Вы совершенно ясно поняли одно. ПРЕДОСТАВЛЯЯ ВЫБОР ВАШИМ ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ УЧАСТНИКАМ, ВЫ ДЕЛАЕТЕ ДЛЯ НИХ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО НЕЧТО ХОРОШЕЕ.
Принять решение для некоторых людей очень трудно, поскольку они, если им не предоставлять никакого выбора, видят перед собой одно единственное гигантское решение, связанное с очень сложным процессом его принятия.
Сделать выбор — это совсем просто. Можно выбрать одну или другую возможность. Когда их спрашивают, какой выбор они делают, то это помогает им сосредоточиться на той или иной альтернативе. Право такого выбора дает им возможность сделать выбор между двумя положительными альтернативами. Если Вы получили подтверждения на протяжении всего процесса обсуждения, то выбор состоит в том, либо инвестировать в продукты, либо стать консультантом по продуктам. Или обе возможности вместе. Итак, если... Вы подошли к последнему шагу и предоставляете возможности на выбор, то речь идет не о ДА или НЕТ, а речь идет только о ДА. Вопрос состоит лишь в том, какое ДА выберет Ваш потенциальный участник!
Что делать с дальнейшим возражением?
Поступите с ним просто так, как с первым, третьим или пятым возражением. Вернитесь к первому шагу и затем один за другим пройдите все шаги, пока Вы не завершите процесс с ДА или НЕТ.
Как обстоят дела с ответом “нет”
Для меня всегда будет ДА, пока не сказали НЕТ.
Если они еще бомбардируют меня возражениями — тогда это выглядит иначе. Это вопросы, а не ответы. Ответ НЕТ — этой прямой ответ. И я уважаю ответ НЕТ, независимо от того, что лично я придерживаюсь, возможно, совершенно другого мнения.
“Меня не заинтересовало”. “Это просто ничто для меня”. “Я желаю Вам всего хорошего, но я не хочу в этом участвовать”.
Это серьезные отказы. Что Вы тогда делаете? Воспринимаете это НЕТ таким, какое оно есть. Поблагодарите себя. Держите дверь открытой и ИДИТЕ ДАЛЬШЕ К СЛЕДУЮЩЕМУ “ДА”!
Хотя мы привели этот пример презентации, Вы можете использовать эти шесть шагов применительно к любой ситуации, как, например, при согласовании сроков или при последующих разговорах.
Рабочий листок “возражения”
Хорошим вспомогательным средством для того, чтобы потренировать сотрудников Вашей организации в обращении с возражениями, является РАБОЧИЙ ЛИСТОК “ВОЗРАЖЕНИЯ” (пример в главе X).
Вы можете отпечатать их и заносить в них наиболее часто встречающиеся возражения, с которыми приходится вступать в конфронтацию Вам и Вашим сотрудникам. Вы можете провести также творческий мозговой штурм по обсуждению каждого из возражений. Затем проработайте над каждым возражением в виде игры по кругу. Попросите отдельных лиц или группы людей определить, какие вопросы скрываются за этими возражениями и пройдите по ним все шесть шагов. Затем спросите различных людей, как они ответили на каждое возражение.
От 90 до 95% возражений, с которыми Вы встретились, это те возражения, на которые уже постоянно отвечали сотни и даже тысячи консультантов. Вы столкнетесь, вероятно, с одним или двумя возражениями, которые являются типичными для Вашего продукта или для предлагаемой Вами возможности участия в бизнесе. Большинство же возражений постоянно повторяются.
И в этом случае подготовка — это ключ к успеху. Поэтому Ваша программа подготовки должна включать и рабочий листок “Возражений!” и обсуждение возможных вариантов ответов на самые основные вопросы. Вспомните знаменитую поговорку: “Профилактика (в данном случае, подготовка) — лучше, чем лечение”.
Независимо от того, какой аспект Сетевого маркетинга мы обсуждаем или исследуем, ключ к успеху лежит в правильной подготовке. Превратить возражение в просьбу, представить больше информации и найти в нем скрытый вопрос — вот абсолютно надежный путь подготовки.
Херан и Хермине (“Может, дело пойдет”) готовятся, строя надежды, Сиджи и Сьюзи (“Творцы”) ведут подготовку, осваивая испытанные принципы достижения успеха, и тренируются затем до тех пор, пока не овладеют ими полностью.
