Ознакомительная версия.
В связи с этим управленческие механизмы организации ипотечного кредитования должны отличаться от менеджмента организации продаж кредитов, например, наличными. Но так ведь на самом деле и есть. Даже международная практика показывает, что очень часто ипотечный бизнес выводят в отдельное юридическое лицо. Существуют банки, специализирующиеся только на ипотечных кредитах. В какой-то степени это может быть оправдано и долгосрочностью подобных операций, и их трудоемкостью, и масштабностью данного бизнеса. В России такие примеры тоже есть: DeltaCredit, Городской ипотечный банк, «Газпромбанк ипотека» (который хоть сам и не продает кредиты населению, но специализируется на ипотечном бизнесе), ВТБ 24 к таковым не относится, но 42 % ипотеки в кредитном портфеле банка говорят о многом.
На этапе становления ипотечного бизнеса главной задачей ВТБ 24 было построить систему продаж ипотечных продуктов, то есть оптимизировать каналы продаж, обучить и замотивировать персонал, создать конкурентоспособные продукты, наладить маркетинговые коммуникации и начать, собственно, продавать ипотечные продукты населению.
Для решения этой задачи нам потребовалось, например, оснастить банк самыми передовыми с точки зрения розницы IT. Нам удалось достичь того, что сейчас немыслимо в других российских кредитных организациях. Так, у нас обработка отчетов из Бюро кредитных историй происходит полностью в автоматическом режиме, а проверка клиентов на благонадежность автоматизирована на 90 %. Впервые в России ВТБ 24 внедрил скоринг ипотеки по кредитам до $100 тыс., что очень актуально для наших региональных отделений и существенно сокращает время рассмотрения заявки. Это не говоря уже об управленческой отчетности и отчетности по работе с партнерами, которая также автоматизирована и помогает организовывать бизнес.
Вообще, менеджмент – это правильное планирование, постановка цели, контроль исполнения, обратная связь, мотивация персонала. Без широкомасштабной системы контроля всех бизнес-показателей невозможно эффективно осуществлять управленческую функцию. Нам все это удалось. В ВТБ 24 во всех регионах (в 133 наших отделениях) более 1000 человек работает только в ипотеке. И мы каждый день в режиме реального времени видим показатели продаж всех наших отделений; знаем, какие именно кредиты были выданы, по каким продуктам; через какие каналы были привлечены клиенты. Все это доступно для анализа и позволяет эффективно управлять бизнесом в целом.
Очень важный момент с точки зрения управления – правильное организационное структурирование бизнеса. С этой целью мы в 2003 г. (еще в формате ВТБ, до появления ВТБ 24) первыми в России создали Центр ипотечного кредитования. С точки зрения банковской технологии, это обычный дополнительный офис, но он специализируется на ипотечном кредитовании. Там реализован принцип одного окна, а значит, приходя в данный офис, клиент не только получает решение о кредите, но и имеет возможность оформить страховку, заказать оценку, провести расчеты по сделке, пригласив туда всех ее участников. Для этого там предусмотрены помещения для работы с наличными и подписания документов. По сути, речь идет о большом офисе с переговорными и банковскими ячейками, где присутствуют представители страховых компаний, риелторы, оценщики. Это удобно: в одном месте можно решить все вопросы. Хочу обратить внимание на то, что из 500 офисов ВТБ 24 такие условия созданы лишь в 133. И это продуманный шаг. Нет смысла в той же Москве, где у нас больше 35 точек, во всех организовывать выдачу ипотечных кредитов, достаточно сконцентрировать этот бизнес в семи офисах. Ведь в чем еще специфика ипотеки? В ней нет «пешеходов». Есть такой термин в розничном бизнесе, который означает, что человек, проходя мимо банковского офиса, вдруг вспоминает когда-то увиденный рекламный ролик и заходит в банк, чтобы получить кредит. С кредитованием на неотложные нужды такое случается. Но не в ипотеке! Бывает, конечно, небольшое количество посетителей, которые заходят за консультацией по ипотеке. Однако основная часть клиентуры, прежде чем обратиться в банк даже за консультацией, собирает информацию в интернете, советуется с друзьями и родственниками, составляет список банков, по которым возникло желание уточнить ситуацию, обзванивает их и лишь потом обращается за консультацией собственно в офис. Спонтанных покупок в ипотечном бизнесе нет. Такую крупную сделку, как приобретение квартиры, делают один-два раза в жизни, редко чаще. За ипотечным кредитом также обращаются достаточно редко: суммы большие, решение о покупке недвижимости взвешенное. Поэтому нет необходимости открывать ипотечный банковский офис прямо возле домов наших клиентов, на Москву достаточно и семи специализированных ипотечных точек.
Зато, если говорить о последующем обслуживании ипотечного кредита, для удобства погашения важна территориальная доступность банковского офиса. Поэтому сервис по сопровождению доступен во всех точках ВТБ 24, но само оформление сконцентрировано лишь в нескольких. Это тоже один из организационных моментов, который, безусловно, способствует эффективному развитию бизнеса.
Ипотека – розничный бизнес
Управляя ипотечным бизнесом, нельзя ни на минуту забывать о том, что это розничный бизнес, направленный на удовлетворение потребностей большого количества граждан. Поэтому в рамках нашей корпоративной культуры мы стараемся добиться от персонала понимания того, что человек, зашедший в офис, – это тот, кто добавляет рубль к зарплате работника. И если посетитель уйдет недовольным и не получит желаемой услуги, то и заработок наших сотрудников будет меньше. В этом основа любого розничного бизнеса. Кроме того, клиенту, который пришел за ипотечным кредитом, нужны не сами деньги, а недвижимость. Деньги же – лишь средство для покупки квартиры. Поэтому важно разрабатывать архитектуру ипотечного продукта с таким расчетом, чтобы для закрытия сделки было достаточно только платежеспособности нашего клиента, чтобы была возможность обойтись без привлечения дополнительных поручителей и избыточных залогов.
Важно, чтобы при этом и покупатель, и продавец остались довольными, а также чтобы банк получил залог своевременно с минимальными операционными рисками. И вот когда мы как банк ориентируемся на конечную потребность клиента, понимаем ее и хотим удовлетворить, рождается успех бизнеса.
Если же клиенту просто выдавать денежные средства, не прилагая к ним инструментарий для приобретения жилья, то ничего не выйдет.
В этом принципиальная разница между позициями нашего банка и, скажем, Сбербанка России, который выдает именно деньги, требуя при этом привлечь нескольких получателей. Дальше клиент вынужден действовать самостоятельно. Мы работаем иначе. Мы создаем для человека максимально комфортные условия. Помогаем ему и со страховкой, и с юридической экспертизой недвижимости, которую он хочет приобрести, оказываем помощь в переговорах с продавцами. И все это бесплатно, потому что мы как банк даже больше, чем сам клиент, заинтересованы в качестве жилья, которое он покупает. Так, в Москве ВТБ 24 до сих пор кредитует приобретение жилья без первоначального взноса. Клиент не вкладывает ни рубля, всю сумму финансирует банк. Поэтому мы заинтересованы в том, чтобы квартира была юридически чиста, сделка – правильно оформлена, продавец квартиры – удовлетворен, вовремя получил стоимость квартиры, чтобы в будущем у клиента не было споров с бывшими собственниками. Все это и в наших экономических интересах.
В наших экономических интересах удерживать ставки по ипотечным кредитам в тех рамках, в которых они интересны клиентам. Но ставки, к сожалению, будут расти. Тут логика простая. Дело в том, что ВТБ 24 – розничный банк, поэтому кредиты, включая ипотечные, финансируются в основном за счет вкладов населения. На сегодня они являются основным источником фондирования розничного бизнеса, и стоимость этого источника напрямую связана с показателями инфляции. Инфляция растет – мы повышаем ставки по вкладам и автоматически по кредитам. Если инфляция составляет 13 %, то объективно по вкладам нужно платить как минимум 14 %, чтобы средства сохранялись и приумножались, а кредиты по ипотеке должны выдаваться под 17 % годовых. Это объективная минимальная оценка. Существуют, безусловно, и альтернативные источники фондирования. Есть секьюритизация, есть синдицированные кредиты, есть кредиты под залог ипотечных активов – мы все это использовали до неблагоприятных событий на международном финансовом рынке.
Сейчас инвесторы очень обеспокоены ситуацией именно в ипотечном бизнесе, причем они не делают различий между американской, европейской и российской ипотекой, их пугает само слово «ипотека», и они не готовы делать вложения в эти операции. Что неправильно. Рынки у нас совершенно разные.
Ознакомительная версия.
