– запрос интересующей информации;
– удовлетворение интереса путем изложения фактических данных;
– вопросы по ходу изложения;
– предварительное обсуждение возможных спорных моментов;
– разрешение их;
– завершение.
На первом этапе преобладает диалог – запрос информации. Здесь возможны два типа вопросов. Если клиент хочет получить общую информацию об услугах данной фирмы, он формулирует общий вопрос: Что это за услуга? Простите, это что у вас? Если он уже знает о деятельности фирмы, он будет более конкретен: Если можно, ваши услуги в качестве интернет-провайдера… У вас есть такие хорошие карточки. Мы у вас покупали их раньше и хотим покупать опять… Сколько будет стоить минута по вашей карте, если звонить в Финляндию или Швецию?
Соответственно реакция представителя фирмы также будет различной – он либо дает «рекламную» информацию о своей фирме и ее услугах, либо дает конкретный ответ на конкретный вопрос. Так, на вопрос: Что это за услуга? дается следующий ответ: Это телефонная карта, образец, от нашей компании. Эта телефонная карта предназначена для тех, кто звонит по межгороду, а также для международной связи.
В данных примерах активность проявляет клиент, а представитель фирмы только отвечает на его вопросы. Другой тип ведения диалога предполагает активность со стороны представителя, и тогда первая часть переговоров начинается не с запроса информации со стороны клиента, а с ее предоставления или с вопросов со стороны представителя фирмы. Например: Я вам дам каталоги. Естественно, представлена мебель не вся… Вы хотите купить? Какое количество? На какую сумму? Так, я поняла. Что вы предлагаете?
Второй и третий этап и в том и в другом типе диалога представляет собой обмен вопросами и ответами, причем вопросы, как правило, формулируются достаточно лаконично, в то время как ответы носят обстоятельный, развернутый характер, что отвечает главной цели предварительных переговоров – получению информации. Приведем пример вопросов одного из клиентов:
– Простите, это что у вас?
– Понятно. А куда, что за карта? Какие…
– Хорошо, а какой смысл?
– Понял. Хорошо. А какая стоимость карточки?
– Ясно. Хорошо. Ну что ж. Можно телефон?
Далеко не всегда последующий вопрос определяется предыдущим ответом, зачастую вопрос никак не связан с ранее прозвучавшей репликой. Примером такого рода может служить следующая запись вопросов одного из участников диалога:
– И сколько стоит…
– Так, а кровати у вас здесь нет? Здесь только шкафы стоят?
– А цвета какие?
– Вот как тот шкаф, да?
– А это что, ламинат?
– Не бумага? Это детская?
– Без кровати наверху?
– Она называется «Лидер», да?
– Так, что еще здесь у вас?
– А фасады у вас чьи?
– Ну, сами изготовляете…
– Контейнерами вы отправляете, да?
– Все разборное, да?
По мере развития диалога могут возникнуть спорные моменты, и тогда диалог – обмен информацией переходит в диалог-спор, например:
Клиент. – А завод в Питере находится, да?
Представитель фирмы. – Это фабрика, а не завод, фабрика. Большая, старая фабрика, которая модернизировалась тысячу раз и…
К. – Она так и называется «Севзапмебель»?
Пр. – «Севзапмебель».
К. – Я просто знаю салоны «Севзапмебели», которые точно так же торговали итальянской мебелью, польской, различной.
Пр. – Вы знаете, насколько я знаю, на 95 % у нас своя мебель. У нас хватает своего. То есть спальни и…
К. – Не знаю, я была в салоне на… на Лиговском проспекте. Там исключительно импортная мебель. Не ваш это салон?
Пр. – Нет. Наши салоны находятся (неразб.). Они могут как дилеры торговать нашей мебелью.
К. – В том-то все и дело, что как раз вашей мебели там не было, была только вывеска «Севзапмебель».
Пр. – Ну, это как бы коммерческая структура не наша.
К. – Название просто одинаковое, и я подумала…
Пр. – Нет, название не может быть одинаковым. Название одно. Они просто могли как бы использовать, используя нашу марку, торгуют своей мебелью, а мы за это отвечаем, а они используют.
К. – Дело в том, что как бы… Ситуация очень простая. Если моя квартира, у меня заблокирована восьмерка. Когда…
Пр. – Это стандартная ситуация.
Здесь мы наблюдаем черты, типичные для устного бытового общения, – незаконченность фраз, перебивы собеседника, «поддакивание», использование разговорных выражений. Партнеров объединяет общность житейских проблем, что и рождает бытовую интонацию в разговоре. Допустимым является использование ссылок на личный жизненный опыт, общего ассоциативного фона, привлечение примеров из собственной практики, т. е. стремление к установлению неформальных взаимоотношений в процессе общения.
На стадии завершения могут использоваться следующие формулировки:
Ладно, спасибо. – На здоровье… Вы все напишите, пожалуйста, об этом, ладно? – Хорошо, спасибо большое. – Всего доброго… Ясно, хорошо, спасибо. – Пожалуйста… О’кей. Спасибо вам большое… Хорошо, спасибо. – Если что-то заинтересует, звоните, если у вас будут какие-то вопросы…
Стратегии ведения переговоров
Стратегия позиционного торга
Особенностью позиционного торга является то, что в нем спор ведется по поводу занятых оппонентами позиций. Обычно эти позиции обусловлены строго определенным набором параметров: цена, вид товара, объем сделки в натуральном и денежном выражении, срок поставки, срок оплаты и т. д. Каждый отстаивает свою позицию, стремясь сбить оппонента с его позиции. При этом их позиции могут постепенно меняться, но речь все время идет об одном и том же наборе параметров, изменению подвергается лишь их величина.
Иначе говоря, изменения позиций носят лишь количественный характер, а в качественном отношении, т. е. по составу самого набора обсуждаемых параметров, позиции остаются неизменными.
Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками. Ведя переговоры в этом стиле, вы непоколебимо настаиваете на своих требованиях, не идете на уступки, добиваетесь победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой заботы об удовлетворении его интересов. Результат, на который вы рассчитываете, выражается формулой выигрыш – проигрыш (т. е. ваш выигрыш и его проигрыш). Главная опасность такого стиля переговоров в том, что если оппонент будет придерживаться его же, то результат, скорее всего, будет выражаться другой формулой: проигрыш – проигрыш (т. е. и вы, и ваш оппонент окажетесь в проигрыше: взаимоприемлемый выход из конфликта не будет найден). Переговоры в жестком стиле вне зависимости от их исхода, как правило, отнюдь не улучшают отношения с оппонентом. Добиваясь решения конфликта в свою пользу, вы рискуете надолго прекратить ваше сотрудничество.
Мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений в дальнейшем. Суть переговоров в мягком стиле – не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки, которые он хотел бы от вас получить, а в том, чтобы снять напряженность отношений, возникшую из-за расхождений по какому-то вопросу. Уступки – не самоцель, а лишь средство решения этой задачи. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Результат переговоров в этом стиле может быть представлен формулой: проигрыш – выигрыш. Но если ваш оппонент со своей стороны тоже выберет этот стиль переговоров, то он на ваши условия ответит своими, и в результате может сложиться ситуация выигрыш – выигрыш.[151]
В целом позиционный торг отличают следующие особенности:
– участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
– переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
