Ознакомительная версия.
Существует несколько простых, но часто нарушаемых правил телефонных взаимодействий:
• всегда приветствуйте того, кому вы звоните, и того, кто вам звонит[28];
• всегда называйте себя и организацию, которую вы представляете, если разговор идет с вашего рабочего места;
• не перебивайте собеседника, однако всегда давайте возможность ему среагировать на те части ваших высказываний, которые предполагают какую-то реакцию; паузы в монологах одной стороны необходимы, они дают возможность чувствовать рациональную и эмоциональную реакции, являются проявлением уважения к собеседнику;
• телефонные переговоры становятся сложными, тяжелыми в содержательном и формальном отношениях при использовании очень длинных и сложных в синтаксическом отношении предложений, при нагромождениях причастных и деепричастных оборотов, при выстраивании цепочек различных по характеру придаточных предложений;
• учитывайте речевые и профессионально-интеллектуальные особенности собеседника, если вы с ним знакомы; в любом случае не используйте редких, сложно распознаваемых слов, специальной терминологии, которая может быть незнакома собеседнику; исключается речевая фамильярность, которая некоторыми субъектами коммуникации может рассматриваться как контактоустанавливающая мера или способ демонстрации положительного отношения к собеседнику;
• тональные характеристики речи, выбор эмоционально-образных средств должны соответствовать содержанию телефонных переговоров, жанровой разновидности речевого взаимодействия; выбор времени телефонных переговоров и их продолжительность должны учитывать не только желания и возможности той стороны, которая инициирует переговоры;
• ответственные телефонные переговоры требуют как содержательной, так и лингвистической подготовки: составьте план переговоров, выберите ключевые слова и термины, составляя план, необходимо выбрать верные лингвистические решения этико-лингвистического оформления высказываний (сравните инициалы высказываний: Я хочу, чтобы вы приехали к нам…; Для решения нашей общей задачи было бы крайне желательно, если бы Вы нашли возможность приехать к нам…; Будем рады принять Вас для дальнейшего обсуждения…; Приезжайте к нам немедленно, чтобы…).
Несмотря на то что телефон стал привычным коммуникационным средством, мастерство телефонных переговоров – явление крайне непростое, требующее не только индивидуальных качеств (отметим тон и тембр голоса, которыми всегда сознательно или подсознательно влияли на собеседника), но и серьезной этико-лингвистической и психолингвистической подготовки, к чему, как показывает практика, у людей проявляются различные индивидуальные способности.
6. Деловое совещание: лингвистический аспект
Переговорно-совещательные процессы помимо организационных, документоведческих, планово-производственных и иных компонентов имеют значимую и сложную коммуникативно-лингвистическую составляющую. Прежде всего – это последовательность текстов, которые могут иметь различные лингвистические и физические параметры и различаться эмоционально-оценочными окрасками. Разнообразие параметров, определяющих различные виды совещаний, требуют проведения специальных исследований с привлечением очень большого объема эмпирического материала. Однако, характеризуя совещание как сложный коммуникативный акт, выделим следующие его особенности, имеющие отношение к внутренней и внешней лингвистике.
В российской практике совещание может являться монотематическим действием или политематическим актом, включающим монологи, диалоги, полилоги. Монотематический характер совещаний предполагает относительную понятийно-терминологическую однородность устных текстов, создаваемых в процессе совещаний; политематический характер проявляется в терминологическом многообразии и вариантности речевых и эмоциональных условий.
Коммуникативные условия проведения совещаний определяются тем, что они являются мероприятиями, которые специально организованы для групп численностью от 3–4 до 20–30 человек, непосредственно обменивающихся информацией в форме устных текстов: тематика текстов определяется повесткой дня, известной заранее; продолжительность хорошо организованных совещаний также оговаривается заранее; предполагается выработка решения или решений, которые имеют практически ориентированный характер и фиксируются в виде письменного документного текста, жанровая отнесенность текста имеет ограничения, установленные сложившейся практикой.
Эффективность совещания как сложной коммуникативной формы определяется в том числе рядом лингвистических компонентов. Некоторые из них:
– участие в совещании имеет смысл лишь для тех лиц, которые могут внести в его работу коммуникативный вклад в виде осознанного, профессионально ориентированного текста, обладающего признаками информационной релевантности и лингвистической оформленности;
– повестка дня должна быть компактной формой вербально выраженной проблематики, обсуждению которой посвящено совещание; здесь существуют некоторые сложности, заключающиеся в том, что формулировка темы предполагает высокий уровень компрессии многоаспектных проблем; этот этап требует тщательной аналитико-синтетической и собственно лингвистической работы, связанной с нахождением формулировок, имеющих оптимальный уровень компактности и одновременно достаточный уровень информативности и стилистической непротиворечивости; эта сторона подготовки часто неправомерно игнорируется (рассмотрим следующую формулировку одного из вопросов повестки дня: «О питании сотрудников ООО» – отсутствие проблемной конкретизации, чрезмерная широта формулировки не позволяют дать конкретные ориентиры для продумывания и формулировки предложений, затрудняют анализ значимых составляющих проблемы).
Подготовка совещания, кроме информационно-оповещающих действий, включает аналитические этапы деятельности; так, состояние повестки дня с точки зрения ее содержательной плотности, проблемной насыщенности должно соотноситься с планируемой продолжительностью совещания; следовательно, необходим хотя бы примерный прогноз речевого поведения, количества текстов и коммуникантов, которые будут участвовать в обсуждении каждого вопроса повестки дня.
Планирование совещания включает ряд составляющих, которые имеют свои коммуникативно-языковые реализации. Принятие решения о том, проводить или не проводить совещание, является заключительным этапом глубокого и всестороннего анализа сложившейся ситуации. При положительном решении необходимо определить цель или цели совещания; эти цели должны быть зафиксированы, они должны иметь совершенно определенную текстовую форму. Именно этот текст будет являться основой для формулировки микротекстов, образующих повестку дня совещания.
Сформулированные цели совещания и проект повестки дня являются материалом, на основе которого принимается решение о форме совещания, его организационных принципах, продолжительности и техническом обеспечении. Этот аспект подготовки предполагает параллельное решение вопроса о количестве участников и об их конкретном составе. Присутствие не «по должности», а по возможности реального обсуждения проблемы, приглашение лиц, которые будут не только «удобны», но и могущих предложить альтернативные взгляды, прогнозирование уровня дискуссии, приглашение лиц, которые наряду с ведущим могут выступить в качестве сопредседателя, и своеобразных арбитров в острой дискуссии, посредников в деловом споре, по итогам которого нужно будет принять единственное решение, – сложная разносторонняя задача.
Окончательная формулировка повестки дня, как уже было сказано, требует тщательной аналитической и лингвистической работы. Представление повестки дня участникам совещания предполагает ее соответствующее текстовое оформление, включающее упоминание о времени, продолжительности, месте проведения совещания и о необходимости иметь на руках те или иные документные материалы; в ряде случаев прилагается список участников и приглашенных лиц.
Унификация процедур, связанных с проведением совещаний, – вопрос развивающейся коммуникативной и корпоративной культур, информационной практики и теории организационной коммуникации. Однако уже сейчас складываются контуры обязательных компонентов совещания как коммуникативной процедуры: прием участников – формулировка повестки дня – установление временных параметров совещания – обеспечение формальных требований и условий безопасности, если таковые необходимы, – акцентирование завершения работы совещания с принятием решения.
Очень важной составляющей совещания являются действия, осуществляемые после формального завершения совещания. Решения совещания должны обрести текстовую форму. Доклады и содоклады обычно представляются либо полными текстами, либо протокольными записями. Возможно представление содокладов в виде тезисов или рефератов. Итоговые документы имеют вполне законченный видовой статус, определяющий параметры текста: постановления, решения, общего протокола совещания.
Ознакомительная версия.
