– Что вы можете сказать…?
– Можно ли узнать ваше мнение о…?
2. Встречные вопросы, помогающие регулировать уровень понимания:
– А как вы думаете?
– Что вы имеете в виду?
– Зачем нам на этом вопросе останавливаться?
3. Альтернативные вопросы, позволяющие точнее сформулировать задачу общения:
– Вы подписываете договор или будете вынуждены искать других поставщиков?
– Мы дорабатываем этот договор или работаем над новым текстом предложений?
4. Резюмирующие вопросы:
– Я полагаю, что мы пришли с вами к решению, устраивающему обе стороны?
– Вы согласитесь со мной в оценке наших переговоров, устраивающих обе стороны?
5. Процедурные вопросы, устанавливающие регламент, открывающие и завершающие общение:
– Вы не возражаете, если мы начнем обсуждение с главного вопроса, вынесенного на переговоры?
– Давайте рассмотрим последние вопросы блоком. Вы не возражаете?
– Если у вас нет замечаний по повестке дня, можем ли мы открыть совещание?
По тому, какой ответ дается на поставленный вопрос, вопросы делятся:
на закрытые вопросы, ответы на которые будут краткими и однозначными, например:
А. – Вы являетесь менеджером по сбыту?
Б. – Да.
и на открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы, например:
– Что вы думаете по этому поводу?
– Как вы собираетесь реконструировать этот цех?
– Почему ваши сотрудники противятся этому начинанию?
Ознакомьтесь с теми составляющими процесса делового общения, которые выделяются в литературе по деловому общению.[278] Обратите внимание на то, что выделенные фазы общения и составляют процесс собственно делового общения. Овладевая коммуникативным аспектом делового общения, необходимо учитывать следующие структурные компоненты, лежащие как в основе деловой встречи, так и деловых переговоров:
1) приветствия, обращения собеседников друг к другу;
2) постановка вопроса, проблемы, просьбы, высказывание предложений одной стороной;
3) активное слушание и обмен информацией;
4) выдвижение идей, версий, решение проблем;
5) нахождение оптимального способа решения проблемы, вопроса;
6) принятие решения;
7) заключительные слова и прощание.
В деловом русском языке выделяют ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы. Приведем примеры:
При ведении деловой беседы все речевые средства должны быть направлены на решение поставленной задачи. Кроме приведенных выше речевых клише в деловом диалоге для соблюдения речевого этикета и логики беседы используются так называемые рамочные реплики диалога. Например: Надеюсь, вы легко нашли нас. Надеюсь, вы хорошо чувствуете себя на новом месте. Думаю, наша беседа принесет положительный результат.
Необходимо учитывать и речевые средства, обеспечивающие связность и структурную ясность беседы:
– Рассмотрим сначала…
– Перейдем теперь…
– Еще несколько вопросов о…
– Следовательно (итак, как я понял; если следовать логике беседы)…
1. Прочитайте диалог, найдите в нем:
1) этикетные формулы ведения беседы;
2) словесные средства структурирования беседы;
3) виды вопросов, используемых в диалоге.
– Здравствуйте! Рад вас видеть! Как вы до нас добрались?
– Добрый день, Николай Петрович! Взаимно рад встрече, всего полчаса – и я у вас.
– Садитесь, пожалуйста, Сергей Николаевич. Итак, приступим. Из вашего резюме я вижу, что стаж работы по специальности у вас довольно солидный.
– Да, я почти сразу после института смог устроиться по специальности.
– Прекрасно! Это удается не каждому. Если вы будете работать у нас, какие у вас планы на будущее?
– Я не знаю еще. Вы имеете в виду мои планы, связанные с научной работой?
– Да, и это тоже.
– Я понимаю, что для карьерного роста нужно повышать свою квалификацию. Наверное, стоит подумать об аспирантуре.
– Да, что ж говорить. Вы правы, это серьезный вопрос. Думаю, что для молодого человека, который хочет иметь стабильное положение, поступление в аспирантуру жизненно необходимо.
– Спасибо. Я учту ваше мнение.
– Так-так-так. А теперь о самом главном. Вы знаете, какая у нас зарплата?
– Да, я знаю.
– И вас не смущает небольшой оклад?
– Я надеюсь, что в будущем, если мне удастся поступить в аспирантуру, мой оклад увеличится. Кроме того, со временем, может быть, мне удастся занять более высокую должность.
– Верно, верно, Сергей Николаевич. Все возможно. Будем надеяться на благоприятный исход в решении этого вопроса. Итак, мы берем вас на работу.
– Спасибо, я постараюсь оправдать оказанное мне доверие. До свидания.
– До свидания, всего доброго! До встречи.
2. Прочитайте диалог, действующими лицами которого являются Игорь Леонидович Петров, генеральный директор фирмы «Поиск», и господин Ямагучи, коммерческий директор СП «Авиасервис». Выделите этикетные формы представления официальных лиц. Скажите, как знакомятся люди в неофициальной обстановке.
Я.: Можно?
П.: Да, пожалуйста.
Я.: Здравствуйте!
П.: Добрый день!
Я.: Разрешите представиться: Ямагучи, коммерческий директор российско-японского предприятия «Авиасервис».
П.: Очень приятно (протягивает руку). Игорь Леонидович Петров, генеральный директор фирмы «Поиск» (обмениваются визитными карточками). Вот моя визитная карточка.
Я.: Спасибо. А вот моя.
П.: Благодарю Вас. О, да мы с вами соседи.
3. Прочитайте вопросы и определите их виды: закрытые, открытые, альтернативные. Укажите, в чем заключаются основные особенности каждого из видов вопросов и в каких случаях следует отдать предпочтение тому или иному виду.
– Вы являетесь генеральным директором фирмы?
– Когда организовано ваше предприятие?
– Каким образом вы налаживаете контакты с потребителем?
– Вас устраивают наши предложения или вы хотите предложить свои условия поставки товара?
– Примете ли вы участие в этом мероприятии?
– Вы уверены в правильности принятого решения или все-таки сомневаетесь?
– В каком году вы закончили институт?
– Как вы собираетесь реконструировать ваше предприятие?
4. Прочитайте фрагменты диалога между генеральным директором фирмы «Renault» и коммерческим директором торговой фирмы «Конти». Укажите, какого вида вопросы употребляются в диалоге и какого характера ответы были получены на них. Обратите внимание на выделенную реплику в начале диалога. Как называются такие реплики и с какой целью употребляются?
– Добрый день, господа! Надеюсь, вы хорошо отдохнули вчера и мы можем продолжить обсуждение цены на ваше продукцию.
– Добрый день! Мы готовы. Вы изучили наши предложения или вам необходимо еще время?
– Да, мы ознакомились с прайс-листом. Но мы хотели бы закупить вашу продукцию по более приемлемой цене.
– В таком случае вас устроит 2 %-я скидка?
– Нет, мы надеемся на 5 %-ю скидку. Согласитесь, что при большом заказе это вполне оправданно.
– Это так. Но сегодня наша продукция одна из лучших на мировом рынке.
– Поэтому мы и хотели приобрести продукцию именно вашей фирмы. Однако, если мы не договоримся о скидке, мы найдем другую фирму. Мы считаем, что наш заказ выгодный.
– Что же, мы согласны на скидку 5 %. Можно считать, что мы договорились?
– Вполне. Теперь остается обсудить поставки и платежи.
5. Скажите, какие из известных типов вопросов будут наиболее эффективными в следующих ситуациях:
1) проведение беседы при приеме на работу;
2) проведение беседы при добровольном уходе сотрудника с работы;
3) проведение беседы с работником, которого увольняют по решению руководства.
6. Дополните реплики диалога, участники которого заказчик и директор фирмы по изготовлению кухонь.
З.: Нас интересуют ваши кухни. Но цена слишком высока.
