Брайан Трейси - Мотивация

Ценность качественной работы

Возвращаясь к нашей предыдущей дискуссии о ценностях (в главе 8), заметим: для вас важно объяснить сотрудникам, что выживание и успех бизнеса зависят от качества работы. Поощряйте их стремиться всегда делать работу на отлично. Даже в таких мелких делах, как написание письма, сообщения или рекламного текста, мелочи имеют большое значение. Настаивая на том, чтобы каждая часть переписки или переговоров от представителя компании была безупречной, тщательно проверенной и отредактированной, без ошибок, вы устанавливаете стандарт высшего качества, распространяющийся по всей компании.

Точность, аккуратность и совершенство необходимы, когда вы оформляете предложение для клиента или заполняете форму заказа при покупке или продаже. Когда люди получают любую письменную корреспонденцию, они сразу же выносят суждение о качестве всей компании — включая ее продукцию, услуги и персонал, — исходя из аккуратности и отсутствия ошибок в документе.

Если кто-то из ваших сотрудников делает что-то наивысшего качества, уделите этому особое внимание. Помните, вы получите больше чего угодно, что вы признали, поощрили или поддержали. Если вы постоянно напоминаете людям о важности выполнения работы с максимальным качеством, вы устанавливаете идеал, к которому будет стремиться все больше ваших сотрудников. А если они будут стремиться к все более высоким идеалам качества работы, их представление о себе будет улучшаться, а самооценка пойдет вверх. Они станут даже более мотивированными работать еще лучше в будущем.

1. Установите стандарты высокой производительности для любого вида работы, продукции или услуг, предоставляемых клиентам, и убедитесь, что каждый из сотрудников точно знает, какие они.

2. Покажите пример, самостоятельно делая качественную работу в каждой области, постоянно стремясь стать еще лучше в самых важных своих занятиях.

Все работы выполняются командами. Успех руководителя — это успех команды. Чем более эффективно и результативно будет работать команда, тем выше качество и количество продукции и тем лучше руководитель будет выглядеть в глазах каждого, особенно высшего руководства.

Кружки контроля качества — японский метод управления, разработанный в 1960–1970-х гг. Эдвардсом Демингом, превратившим Японию в признанного мирового лидера по качеству продукции. Организовывая людей в кружки качества и группы по контролю качества, вы поощряете и мотивируете их брать на себя больше ответственности за улучшение качества всего, чем они занимаются. Кружки контроля качества и группы обеспечения качества, однако, работают только тогда, когда получают искреннюю поддержку со стороны высшего руководства. Их нельзя использовать как трюк или инструмент для мотивации людей, пока руководство не поможет полностью уяснить, что каждая инициатива, направленная на поддержку качества, является чрезвычайно важной деятельностью для компании, для уровня продаж и для ее рентабельности в будущем.

Группы обеспечения качества организуются руководством, но состоят исключительно из сотрудников. Каждая группа состоит из равноправных коллег, и они сами выбирают лидера группы. Работа членов группы в том, чтобы раз в неделю в рабочее время собираться вместе и обсуждать способы улучшения работы и способы выполнить ее в своей зоне ответственности.

Следует поощрять регулярные собрания группы обеспечения качества в рабочее время для решения конкретных вопросов и проблем, требующих конкретных, практических ответов. Группы обеспечения качества разных отделов также должны собираться вместе для проведения мозгового штурма идей о том, как улучшить качество продукции, обработки и выполнения заказов, инвентаризации и другие вопросы, влияющие на клиентов и репутацию компании.

Американский аналог премии Деминга за качество — высшей награды, которую может получить компания в Японии, — это премия Болдриджа. Эта награда была учреждена во время правления президента Рональда Рейгана и названа в честь его тогдашнего министра торговли Малкольма Болдриджа.

Каждый год американские компании стремятся заработать премию Болдриджа. Чтобы попасть в список претендентов, они должны заполнить анкету объемом в пятьдесят-шестьдесят страниц, описывая каждую деталь своей текущей деятельности. Если жюри премии Болдриджа, обычно состоящее из высших руководителей компаний, которые получили премию в предыдущие годы, признает анкету компании удовлетворительной, она подвергается строгой проверке качества.

На протяжении многих лет премия Болдриджа присуждалась за так называемое «управление на основе оценки и измерений». Каждому виду деятельности компании присваивается оценка, затем он тщательно измеряется и сравнивается с предыдущими и текущими показателями деятельности, а также с работой других компаний в этой же области. Цель в том, чтобы постоянно улучшать оценки, знаменующие качество в конкретной области деятельности.

Когда у людей есть четкие целевые показатели для улучшения, они внутренне мотивированы, чтобы найти способы, благодаря которым они смогут лучше, быстрее, проще и более творчески выполнять свою работу в каждой отрасли. Организовывая группы обеспечения качества и кружки контроля качества, сконцентрированные на постоянном улучшении, руководство тем самым создает внутреннее давление, направленное на высшую производительность. Оно мотивирует и высвобождает потенциал сотрудников, вовлеченных в процесс. В лучших компаниях каждый сотрудник любого уровня состоит в какой-то группе обеспечения качества. Любая деятельность, влияющая на продажи, прибыльность и удовлетворенность клиентов, постоянно изучается и тщательно исследуется с целью найти способы сделать ее еще лучше.

После того как группа обеспечения качества разработала идеи и рекомендации по улучшению качества, лидер группы в письменной форме подает отчет руководству компании, где изложены эти рекомендации.

Когда у членов группы постоянно спрашивают их мнение о том, как улучшить качество работы, они чувствуют себя более ценными и важными. Тогда они более мотивированы работать еще лучше в будущем.

Вспомним фактор «Икс». Представление сотрудников о себе в значительной степени зависит от того, как о них заботятся их непосредственные руководители и руководство компании. Если лидеры компании уважают подчиненных, они будут лучше думать о себе и, как результат, лучше работать. Участие в группе обеспечения качества или кружке контроля качества — реальный показатель того, что организация ценит их вклад. Когда сотрудники знают, что компания готова услышать их и уважает их мнение, они относятся к своей работе и к качеству своей работы более серьезно.

Группы обеспечения качества также являются эффективными мотиваторами, потому что удовлетворяют две основные потребности человека (см. главу 10) — в самостоятельности и принадлежности. Мы движимы одновременно и стремлением к независимости, и воодушевлением от причастности к группе. Группы обеспечения качества основаны на самоуправлении, позволяющем сотрудникам встречаться друг с другом и разрабатывать новые идеи и инициативы для улучшения качества продукции и услуг, предоставляемых компанией. Члены групп обеспечения качества и кружков контроля качества наслаждаются свободой, так как в состав входят только члены персонала, и мотивированностью участников.

1. Выберите одну область в вашей сфере ответственности, влияющую на уровень удовлетворенности клиентов, и организуйте группу обеспечения качества, которая смогла бы разработать рекомендации по улучшению деятельности компании в этой сфере.

2. Установите конкретные показатели качества в каждой важной области деятельности компании, а затем ищите способы для постоянного и непрекращающегося улучшения в каждой из этих областей.

Мозговой штурм — один из самых быстрых способов высвободить творческое мышление и создать мотивацию. Это один из самых действенных инструментов, который вы как руководитель можете использовать для решения проблем, преодоления препятствий, достижения бизнес-целей и создания мощной команды людей, преданных своему делу. Процесс мозгового штурма впервые был описан Алексом Осборном, копирайтером рекламного агентства, в 1946 году. На протяжении многих лет этот способ развивался и дорабатывался, и в настоящее время он регулярно применяется во всех быстрорастущих, конкурентоспособных организациях. Если на сегодняшний день вы еще не используете мозговой штурм для продвижения бизнеса, это легко исправить.