Принятие ответственности
Я считаю свое решение правильным.
Я убежден в своей правоте.
Объективация
Такова действительность.
Другого выхода нет. Возврат к существу дела
Давайте обсудим возможные решения.
Предлагаю оговорить самое важное.
Давайте еще раз уточним цель нашей встречи.
В чем сейчас основная сложность?
Ограничение
Давайте рассматривать один вопрос за другим.
На что у нас есть время?
Стоит ли говорить об этом сейчас?
Нужны уточнения перед тем, как снова возвращаться к этому вопросу.
4. Психологический бросок
Если ваша инициатива не остановила противника, переходите в решительное наступление. Примените прием и повалите противника на лопатки.
Приемы нападения перечислим по степени болезненности для противника.
Конкретное предложение, идущее вразрез с предложением оппонента.
Конструктивная критика, которая характеризуется: о низкой эмоциональностью;
ссылкой на факты;
отсутствием оценки личности оппонента; о перечислением своих предложений.
Закрытие переговоров.
Намеренная конфронтация.
При конструктивном предложении можно использовать многие методы воздействия, которые мы серьезно обсуждали в соответствующем месте. Там же мы рассматривали и различные варианты критики. Так что нам осталось понять суть закрытия переговоров и намеренной конфронтации.
Закрытие переговоров. Можно закрывать их по разным поводам. Можно выразить сожаление, сослаться на объективные факторы.
К сожалению, не смогу продолжать разговор.
Наш разговор складывается таким образом, что я предлагаю завершить его.
Намеренная конфронтация,
И последняя фаза антиконфронтационной стратегии — намеренная конфронтация. Здесь вы умышленно противоборствуете оппоненту. Правда, ваше активное сопротивление должно быть максимум корректным и не затрагивающим личность человека, с которым вы противоборствуете.
Вот так мы и прошли с вами 14 стратегий ведения переговоров. Посмотрите, пожалуйста, еще раз на рисунок 6 и просто подумайте, какие стратегии вы применяете, а какие нет.
Еще раз скажу, что выбор и реализация стратегий — дело сложное и очень благодарное.
И самое главное! Если стратегия не приносит результата, поменяйте ее.
Стратагема 4. Убить чужим ножом
Когда мощное с военной точки зрения государство Ци приняло решение о нападении на слабое государство Лу, которое было родным для знаменитого Конфуция, тот сделал следующее. Он отправил своего ученика Цзы Гунна, отличавшегося даром красноречия, по соседним царствам. Цзы Гунн ухитрился убедить военачальника Ци напасть сначала не на Лу, а на государство У, посулив немалые выгоды государству Ци в случае победы. Потом Цзы Гунну удалось убедить государство У выступить против Ци в защиту государства Лу. Между У и Ци разразилась битва. А в это время Цзы Гунн побудил государство Цзинь на войну против У. То есть получается, что разыгрались две войны: между У и Цзи и между У и Цзинь. Все три государства в результате войны достаточно ослабли, и царство Лу было спасено.
Почему холодные? Контакты с клиентом, который совершенно безразличен к вам, по определению безучастен. Еще секунду назад он не подозревал, что ему будут звонить (или стучать в дверь) и что-то предлагать. Он был занят своими делами, сосредоточен на определенных задачах и не собирался откладывать свои дела. Будем иметь в виду, что существуют как холодные звонки, так и холодные встречи. Если первый контакт происходит посредством телефона, мы имеем дело с холодным звонком. В случае, когда вид деятельности и сам продукт предполагает холодный контакт без предварительного телефонного звонка, мы говорим о холодной встрече.
Все, что будет обсуждаться в данной главе, применимо и в холодных звонках, и в холодных встречах!!! Более того, все, что я предлагаю здесь, легко переводится из контекста торгового представителя, работающего с деловыми партнерами, в контекст продавца-консультанта, который имеет дело с конечными потребителями в магазине или салоне. Я привожу примеры из разных видов деятельности, а ваша задача, как я ее вижу, создавать по аналогии свои примеры, максимально приближенные к боевым.
Что же мы делаем, совершая холодный звонок? Нарушаем его равновесие. А клиент хочет вернуться обратно к своему делу. А еще он не желает, чтобы ему что-то навязывали, потому что сыт этим по горло. И вам необходимо сильно, очень сильно постараться, чтобы привлечь его внимание и заслужить в его глазах возможность быть хотя бы выслушанным.
Но прежде чем дозвониться до него, вы должны знать, кому вы звоните. Чем лучше вы подготовитесь к телефонному звонку, тем большая вероятность успеха. Что может входить в подготовительную фразу. Ответьте на следующие вопросы.
1. Чем характеризуется компания, в которую я звоню, чем она занимается?
2. Чем она отличается от своих конкурентов?
3. Кто принимает решения по поводу того, что я хочу обсуждать?
4. Работает ли она уже с моими конкурентами, обращался ли кто-то из них к этой компании или я обращаюсь первым (последнее — благодать божья)?
5. С какими основными препятствиями я встречусь в начале контакта, как я могу с ними справиться и что может быть для этой компании особо привлекательным?
Можно перечислять вопросы и дальше, но задайте как минимум эти пять вопросов самому себе, остальные — по вкусу, как соль и перец.
Общий алгоритм холодного контакта можно отразить несколькими словами: Внимание — Интерес — Желание.
Основное — это привлечь внимание клиента, иначе он просто не услышит вас, отнесет ваше предложение к разряду ненужных и неинтересных для него (как ему кажется). И в каком-то отношении он будет прав. Ведь если соглашаться на все, что предлагают сонмы торговых представителей, то никаких денег не хватит. Поэтому клиенту приходится сразу принимать решения, подчас скоропалительно, подчас неправильно, но — время дорого.
Давайте посмотрим, какие есть методы привлечения внимания. И здесь может быть не важно, по телефону вы общаетесь с клиентом или, решив брать быка за рога, идете на личную холодную встречу, которую вы очень захотите разогреть до температуры выделения денег из кармана клиента.
Итак, вы звоните по телефону и представляетесь. Представляться надо представительно (извините за каламбур), чтобы у человека, который вас слышит, и мысли не возникло в необязательности разговора с вами. Для этого, если вы говорите по телефону, примите деловую позу. Не стоит растекаться по столу всем телом, опираться головой о руку и так далее. Представьте себе, что вы разговариваете с этим человеком глаза в глаза, он сидит за столом рядом с вами… Настройтесь и… поехали)
В телефонном разговоре очень важен ваш голос, голос — это единственное средство воздействия на клиента, особенно при телефонном контакте. Говорите энергично, с энтузиазмом. Вы умеете говорить с энтузиазмом? Нет? Тогда закрывайте эту книгу, потому что вы ничего не умеете. Самое главное в продажах — это ваш энтузиазм, ваша уверенность, передающаяся, словно аппетитный аромат изысканного блюда. Люди уверенные достигают большего, чем неуверенные. Конечно, в области продаж.
Если вы полагаете, что человек думает головой, то вы ошибаетесь. Это грандиозное заблуждение человечества. Человек думает всем своим телом, включая голову. Попробую расшифровать данный тезис. Вы играете в компьютерную игру, любую стрелялку 3-D Action, или квестор, или еще что-нибудь, где нужно виртуально двигаться. На пути вашего следования возникает напряженный и опасный момент. Вам надо пригнуться и уклониться от очередной вражеской пули. Стойте! Замрите! Что делает в этот момент ваше тело? Да, да. Оно тоже вслед за вашими мыслями немного наклоняется, а может быть, вы вовлеклись настолько в виртуальный мир, что вместе с главным героем игры, который уже стал вами, лавируете своим телом.
Если вы не играет в компьютерные игры, у меня в шляпе с кроликами есть и другие примеры. Вы смотрите очень напряженный матч по футболу, ваш нападающий подбегает к воротам и вдруг падает и… Что вы сейчас делаете? Вы пригибаетесь вместе с ним.
Вы не болельщик? Ладно. Вы видите, как что-то падает, и вы пригибаетесь, будто это падаете вы. И так далее. Если я распрямлюсь, расправлю плечи, улыбнусь и начну говорить, я буду удачнее. Скажите — американизм? Хорошо, а что вы хотите? Подобно русской интеллигенции рассуждать на кухнях о судьбах России? Не думаю.
