• Вы имеете право переадресовать вопрос другому специалисту, например находящемуся на презентации. Или отослать спрашивающего к источнику информации (отчету, сайту, книге), где он может найти развернутый ответ на свой вопрос.
Согласитесь, это совсем не похоже на экзамен.
Принцип второй: «Не наказывать за вопрос»Если вы хотите, чтобы вопросы продолжали поступать, а их тональность была неагрессивной, никогда не наказывайте за вопрос. Что я понимаю под наказанием за вопрос? Отвечаю:
• недовольную гримасу или закатывание глаз;
• фразу «У вас устаревшие данные» или «У вас неверные источники информации»;
• оскорбительно–назидательное «Вы всегда так витиевато выражаетесь?»;
• оскорбительно–оскорбительное «Чушь!»
Не удивляйтесь, даже последние два варианта ответов еще встречаются во время проведения презентаций. Что происходит дальше? Часть сидящих в зале, не желая попасть «под раздачу», прекращает задавать вопросы. Другая же часть, раззадоренная подобными реакциями, начинает «бодаться» с оратором, превращая его выступление в перепалку с аудиторией. Если он этого хотел добиться, то он молодец. Если же ему нужна была благосклонность аудитории, то он некомпетентен.
Принцип третий: «Поощрять вопросы»Третий принцип вытекает из второго и довольно предсказуем. Что значит поощрять вопросы? Отвечаю:
• делать удивленное, восхищенное выражение лица при выслушивании вопроса, округлять глаза и открывать рот;
• благодарить за вопрос словами или просто взглядом, легким поклоном;
• делать комплимент задавшему вопрос, высоко оценивая его компетентность, оригинальность взгляда на проблему, эрудированность и так далее.
Неудивительно, что вопросы к презентатору, ведущему себя подобным образом, не иссякают, а их тональность постепенно становится все более доброжелательной.
Принцип четвертый: «Оценивать вопросы»Возможно, кто–то из читателей этой книги решил, что речь идет об этом всем уже надоевшем обороте: «О, хороший вопрос!» Я как раз хотел предостеречь от его использования. Это трюк дешевый и кроме раздражения ничего не вызывает. Замечено, что выступающий так оценивает самые скверные, самые неудобные для него вопросы, о чем ясно говорит выражение его лица. Как же оценивать вопрос? Прямо с ходу записываю десяток оценок, что пришли мне в голову сразу.
• «Какой необычный вопрос!»
• «Вы задаете очень актуальный вопрос».
• «О, какой неожиданный вопрос!»
• «Какой приятный вопрос!»
• «Смелый вопрос».
• «О, наконец, прозвучал этот долгожданный вопрос!»
• «Оригинальный вопрос».
• «Красивый вопрос».
• «Это блестящий вопрос».
• «Сильный вопрос».
Тут можно привести еще десяток, но я хочу сказать об одной вещи, возможно, неожиданной. Замечали ли вы, что иногда женщине приятно, когда подруги говорят ей с осуждением, смешанным с восхищением: «Ну ты и стерва!» — «Да, я такая!» — не без гордости отвечает она. Так вот, представьте, что задающему вопрос бывает приятно получить и его негативную оценку. После этого он даже может победно оглядеть аудиторию и будет стремиться задать еще один вопрос. Как можно негативно оценить вопрос и выиграть от этого? Приведу еще около десяти негативных оценок, которые с ходу пришли мне в голову.
• «Острый вопрос».
• «Да у вас просто провокационный вопрос!»
• «Шокирующий вопрос».
• «Неожиданный вопрос».
• «Это вопрос, который я меньше всего хотел услышать».
• «Вы задаете жесткий вопрос».
• «Ваш вопрос с подковыркой».
• «Какой хитрый вопрос!»
• «Ваш вопрос — скорее не вопрос, а протест».
И тут можно привести еще десяток вариантов. Но я скажу о следующем.
Важно, чтобы оценка вопроса, независимо от того, позитивная она или негативная, была искренней. Оценивая вопросы, вы закрепляете за собой позицию хозяина презентации. Ведь именно хозяин, старший, главный пользуется привилегией давать оценки.
Принцип пятый: «Отвечать всем»Типичная ошибка — давать ответ только задавшему вопрос. Важно понять, что вопрос задал не человек, а аудитория устами этого человека. Возможно, очень многие хотели бы задать подобный вопрос, да он их опередил. Поэтому, получив вопрос, отвечайте всему залу. Поддерживайте зрительный контакт с каждым, старайтесь по выражениям лиц и реакциям почувствовать, всем ли понятно то, о чем вы говорите. Время от времени встречайтесь глазами с задавшим вопрос и сверяйтесь с ним. Вы увидите, не отошли ли вы в сторону, правильно ли поняли вопрос, то ли сейчас он слышит, что хотел.
Принцип шестой: «Управлять поступлением вопросов»Помните, что на презентации вы — хозяин. И как хозяин несете ответственность за все происходящее. Не позволяйте аудитории устраивать базар. Это всегда происходит, когда презентатор оказывается неспособен управлять залом или просто отказывается от управления. Например, произнеся заключительные слова, он замолкает и смотрит в зал. Выждав несколько секунд, кто–то поднимает руку, а кто–то выкрикивает вопрос с места. Презентатор отвечает на тот вопрос, что прозвучал. Тот же человек задает другой вопрос и получает ответ. Державший руку устает и, видя, что этим ничего не добиться, тоже выкрикивает вопрос. Презентатор отвечает на него. Тут несколько человек выкрикивают вопросы. А кто–то начинает отвечать кому–то за презентатора. Несколько участников презентации пытаются вести себя как воспитанные люди (как правило, это женщины) и держат поднятые руки. Докладчик их не замечает или только делает вид. Постепенно это начинает всех утомлять и раздражать. Эмоции переносятся на презентацию и на самого презентатора. Рано или поздно кто–то из аудитории берет на себя его функцию и предлагает прекратить балаган, сделать перерыв, послушать выступающего, разойтись по домам (нужное подчеркнуть).
Правда, знакомая ситуация? Ни в коем случае ни на секунду не позволяйте аудитории на презентации перехватывать у вас управление. Могу сразу сказать, что если на презентации будут ваши начальники, так и знайте, они будут постоянно забывать, что находятся не у себя в кабинете, и пытаться управлять вами. Деликатно, но настойчиво пресекайте эти попытки. У меня на тренингах иногда проходят обучение топ–менеджеры вместе со своими подчиненными. Я невольно улыбаюсь, когда слышу от них фразы, ясно указывающие на то, что они не совсем понимают контекст ситуации: «Ну что, сделаем перерывчик?», «Так, с этой темой все понятно, давайте дальше», «Давайте это упражнение подсократим» и так далее. Иногда в шутку, иногда всерьез мне приходится расставлять точки над и. Как правило, со второго раза все становится ясно.
Как же управлять поступлением вопросов?
Во–первых, чтобы облегчить себе задачу, сразу задайте правила игры. Например, вопросы подаются только в письменном виде. Или желающий задать вопрос должен поднять руку. Вы должны и сами в точности следовать этим правилам. Одно нарушение с вашей стороны — и уже ничто не остановит балаган. Если попытки задать вопрос не по регламенту продолжаются, не вредно напомнить о правилах, соблюдать которые договорились все участники презентации. Если договорились, что о желании задать вопрос необходимо заявить поднятием руки, давайте возможность высказаться только тем, кто поднял руку.
Во–вторых, если поднято несколько рук, приоритет отдавайте женщинам, старшим и тем, кто еще не задал ни одного вопроса. Даже без слов, одними руками и выражением лица вы можете управлять залом, будто говоря: «Я вас вижу, но давайте дадим возможность задать вопрос тому, кто давно держит руку. Хорошо? Спасибо, это очень благородно с вашей стороны». Или: «Вижу, что вам не терпится задать вопрос, сейчас я отвечу вот этому коллеге, а потом сразу же дам слово вам. Идет?»
В–третьих, стимулируйте поступление вопросов. Самый бездарный вариант: «Ну что ж вы так пассивны? Неужели ни у кого нет вопросов? Ну давайте, давайте…» Эдак вопросов можно вообще не дождаться. Лучше вариант, сопровождаемый доброжелательным взглядом: «Итак, вопросы. Смелее». Если ситуация позволяет, можно и пошутить: «Не все сразу!»
В–четвертых, отвечайте только на вопросы. Не ввязывайтесь в перепалку. Не давайте ответ на суждения или выражения сомнения. В таких случаях всегда уточняйте у говорящего, в чем заключается его вопрос. Если этого не делать, презентация грозит превратиться в дискуссию. Причем вам в этой дискуссии может не найтись места.
В–пятых, получив слишком частный вопрос, обсуждение которого будет неинтересно аудитории или потребует сообщения конфиденциальных данных, предложите обсудить его по окончании презентации. Это всегда вызывает понимание у аудитории. Если кто–то крикнет из зала: «Отвечайте, отвечайте, нам тоже интересно», помните, что он говорит только за себя.
