Подумайте, как часто время и цена служат отговорками. И как часто вы тратили гораздо больше, чем планировали? Лишних десять-пятнадцать тысяч за дом, три-четыре тысячи за машину, и только потому, что вы «правильно почувствовали» затею или продавца.
Итак, умение заставить покупателя «чувствовать верно» – ценный навык в торговле. Как правило, люди любят направляющие ориентиры и правила. Иногда эти ориентиры ценны, а иногда бесполезны. Их используют для того, чтобы приступить к чему-либо, а затем вы начинаете развивать собственные направления. Вы начинаете обходиться без ориентиров и правил и действуете, исходя из конкретной ситуации. Я рекомендую вам выслушать три-четыре фразы клиента прежде, чем давать ему обратную связь. Если он скажет фразу, а вы немедленно повторите ее, затем он произнесет еще одно предложение, и вы его опять повторите – короче, если вы будете повторять за человеком каждую его фразу немедленно, он просто посмеется над вами.
Однажды местная торговая палата поинтересовалась у меня, не нужен ли мне сравнительный список цен на страховые полисы. Я, конечно, согласился. А через пару недель после проведения страховой кампании мне позвонил один агент и сказал: «Я знаю, что вы искали страховую компанию». По-моему, это не лучшее начало разговора. Конечно же, я понял, что кто-то где-то ему сказал обо мне, и я ответил: «Нет, но кто-то спрашивал, интересно ли мне будет сравнить цены, и я согласился». И этот человек сказал: «Мне этого не сообщили. Когда бы мы могли встретиться?». Я ответил, что занят и не смогу встретиться с ним, но попросил его выслать мне информацию для ознакомления. «Если она мне понравится, то мы сможем встретиться и все обсудить», – добавил я. Но человек сказал: «Мы так не работаем. Мы должны разговаривать с клиентами лицом к лицу». Я ответил: «Я сейчас слишком занят. Было бы намного лучше, если бы вы смогли выслать мне эту информацию. Я позвоню вам в любом случае, и сообщу, встретимся мы или нет» Агент повторил, что они так не работают. Я приложил максимум своего понимания и такта и ответил: «Я слишком занят». Он спросил, можно ли будет перезвонить мне через пару недель, и я согласился. Я надеялся, что он сообразит и все же вышлет мне информацию прежде, чем позвонит. Но сегодня он позвонил мне, и первое, что сорвалось с его языка, было: «Привет, это Сэм, вы просили меня позвонить вам сегодня». Я сказал: «Потому что вы меня об этом просили… что я могу для вас сделать?» Он опять спросил, не могу ли я уделить ему минут двадцать. Я повторил мою просьбу выслать мне информацию, и этот агент сказал мне, вдумайтесь в это: «У вас есть страховая лицензия?». «Нет», – ответил я, – «я просто покупатель, мне она не нужна». Он смутился и начал бормотать что-то про людей, которые не выполняют свои обещания и т. д. Мне кажется, что его работа не подходит ему. Мне действительно нужен был список цен, но теперь я не доверюсь ни ему, ни его страховой компании. Возможно, кому-то другому, возможно, это будет Линда.
Иногда я провожу столько семинаров подряд, что даже сбиваюсь со счета. Однажды мне пришлось принять участие в туре семинаров в качестве психолога. Мы должны были провести 75 одно-двухдневных семинаров по всей стране. Мы приезжали в город в пятницу, каждый выступал по часу перед жителями, а в субботу мы ехали в следующий город, в воскресенье в следующий… А когда, наконец, этот тур был закончен, я поехал навестить друга в Хьюстон. Когда я проснулся утром в его доме, машинально натянул свой костюм и спустился вниз, то действовал абсолютно как запрограммированный автомат. И это типично для человека. Мы быстро приобретаем привычки. Мы стали профессионалами в этом деле. Вирджиния Сатир однажды сказала мне: «Инстинкт самосохранения не сильнейший инстинкт для человека. Самый сильный инстинкт – это привычка». И это одна из сложностей, которую необходимо преодолеть, чтобы научиться чему то новому, что работает, когда у нас прослеживается тенденция применять в общении вещи, которые не срабатывают. Все, что мы должны сделать – это увеличить стремление включать в свою работу новые эффективные методики. Я сделал этот вывод, когда выезжал за рубеж, в страны, где тоже можно найти американцев. Они могут спросить: «Вы не подскажите, где здесь находится ванная?». А их собеседник отвечает: «Я не говорю по-английски». И тогда они говорят громче: «Вы не подскажите, где здесь ванная?!». Им также громко отвечают: «Я не говорю по-английски!». Тогда они еще больше повышают голос и орут: «Вы не подскажите, где здесь ванная?». Как будто громкость поможет им преодолеть языковой барьер.
Я бы хотел сейчас объединить две эти вещи в одну и назвать это «Согласованием отношения». Я заметил, что некоторые из вас, хотя конечно не все, иногда бывают слишком любезны. Конечно, нет ничего плохого в любезности, но надо различать любезность искреннюю и напускную (притворную). Иногда люди делают такое, от чего меня передергивает. По-моему, те люди, от которых меня передергивает, просто выбрали не ту тональность. И вопрос заключается не в том, смогу ли я им что-нибудь продать, а в том, насколько быстро у меня это получится без риска для моих барабанных перепонок. Однажды меня посетила одна дама с Лонг-Айленда, у которой была самая отвратительная тональность на всей планете. Она издавала звуки, напоминающие рычание бормашины. Когда она вошла, она сказала: «Взгляните вон на ту машину, я хочу что-то в этом роде». И все мои зубы тут же разболелись. В каждом зубе я прочувствовал пульсацию нерва. Я ходил между машинами и припоминал свои же принципы, надеясь применить их Затем я посмотрел на нее и сказал с ее же интонацией: «Вы действительно хотите приобрести машину?» Она обернулась и спросила: «Вы откуда?» «С Лонг-Айленда», – ответил я. «О! Я знала, что сегодня у меня удачный день!» – воскликнула она. А я подумал. «Но уж точно не у меня» Иногда у вас проскакивают такие мысли, которые не стоит произносить вслух. У этой дамы был муж, который имел такой вид, будто она его всю жизнь наказывала тембром своего голоса. Он плелся за ней, его плечи были опущены, и он все время повторял «Хорошо, Милдред, все, что скажешь, Милдред». Она сказала «Давай купим вот эту!». Он потрогал стеклоподъемник машины, и я увидел, как его сердце сильно – забилось. Он чуть не упал на месте. Я сказал ему «Прекратите волноваться. Сделайте глубокий вдох и успокойтесь». Я зажал руками его уши, а его жена спросила: «Что вы там делаете?» Я ответил «О, это просто магический трюк, знаете ли, волшебный фокус». Я хотел избавить его от головной боли, мешающей ему вот уже 70 лет. Я произнес: «А теперь попробуйте сказать себе, что вы готовы ко всему». Я убрал свои руки, и он сказал: «Я готов ко всему!».
Теперь я хотел бы научить вас двум вещам Я не знаю, замечали ли вы, что люди не умеют правильно слушать. Замечали? Что ж, если замечали, то это уже неплохо! Не смущайтесь, ведь люди не так уж много знают о правильном слушании. Ваша способность слушать пригодится вам, если вы, например, работаете на телефоне.
Я знаком со многими людьми, которые считают, что они умеют слушать. Я же каждый раз чувствую себя так, как будто начинаю все с начала. Каждый день я начинаю учиться слушать все больше и больше. В этом большая польза и огромный смысл! Например, я заметил нечто в людях, прошедших НЛП-тренинги. Помните то выравнивание, которым занимались люди, зацикленные на разных уровнях развития? Я встречал этих людей в самолетах, в аэропортах, и это было очень забавно, так как они часто были заняты чтением моих книг и выписыванием из них чего-то на бумажку. Глядя на такого человека, я думал: «Несчастный! Надо ему помочь». Я подходил к нему и спрашивал: «Что это вы читаете?». Обычно они смотрели на меня и отвечали: «Это слишком сложно! Вы не поймете». И так продолжалось до тех пор, пока мой издатель не опубликовал в одной из моих книжек мою фотографию. Это лишило меня возможности продолжать подобные эксперименты. Например, несколько лет назад я летел в Даллас, штат Техас, чтобы провести там тренинг. Сев в Сан-Франциско в самолет, я уже был готов откинуться на спинку кресла и расслабиться, как вдруг увидел обложку книги «Структура магии». Я посмотрел на человека, читающего эту книгу. У него было такое лицо, будто он был готов немедленно проглотить собственный ботинок. Но возможности его рта не соответствовали размеру ботинка, поэтому я спросил его: «Вы волшебник?». Человек посмотрел на меня и ответил: «Конечно, нет. Я профессиональный психолог». Я так и думал. Он читал книгу «Структура магии», которую, кстати, он купил в отделе оккультных книг (каждый раз, когда я захожу в книжный магазин, я вижу ее именно там). Тогда я спросил его; «Если эта книга не о волшебстве, тогда о чем она?». Он ответил: «Она о языке», и добавил: «Это слишком сложно и…» «Я достаточно сообразителен», – сказал я, – «почему бы вам ни рассказать мне об этом?» Он ответил: «Нужны годы тренировок, чтобы понять это». Но главной его ошибкой было то, что он сказал: «Я клинический психолог, профессионал». Вот так и начинается тупиковая индукция. Я практикую эти вещи, так как для меня важно то, что, используя возможности своего языка, я начинаю создавать в людях различные состояния. А это один из способов вызывания в людях непроизвольных, неконтролируемых реакций. Если вы способны говорить о ситуациях, в которых присутствуют вполне реальные вещи, вы получите соответствующие ответные реакции. Полет из Сан-Франциско занимает всего четыре часа. И у моего собеседника за это время было такое множество непроизвольных реакций, что он потерял над собой контроль. Он просто не знал, что произошло. Я встал и вышел в уборную после того, как этот человек снизошел до объяснений, что такое «Структура магии»: «…и вопросы, которые вы слышите…» На самом деле он не сказал «слышите», он сказал: «…вы можете видеть внешнюю структуру предложений, которые человек произносит, и это скажет вам, что творится у него в мыслях». Я подумал: «Ух ты, я написал эту книжку, но это не приходило мне в голову!», а его я спросил: «Но как я могу „увидеть“ построение произносимых речевых предложений?». Я заглянул в книгу и понял, что с тех пор, как написал ее, я все еще помню, где о чем сказано. Лингвисты сделали интересное наблюдение. Они говорят, что есть глубинная структура понимания, и есть поверхностная структура понимания. Я не знаю, читал ли кто-нибудь из вас «Структуру магии», эта книга состоит из трех частей. Эта книга была моей диссертацией. Первая часть озаглавлена «Простая система», она напичкана математическими выкладками и уравнениями, вторая – «Глубинная система», а третья – «Трансовая система». Я старался заставить моих профессоров верить мне. А если вы пытались разобраться с уравнениями, то знаете, что они становятся постепенно все сложнее и сложнее. Прочитав их до конца, вы поймете, как совершается переход от бессознательного общения к сознательному. И таким образом вы сможете понять, как глубоко вы погружаетесь в себя. Там утверждается, что если вы сможете вызвать в человеке замешательство, то вы способны вызвать в нем практически любое состояние. Очень часто люди способны установить раппорт, но необходимо и нечто большее, нужно еще и что-то сделать с ним.
