В процессе слушания чаще задавайте себе следующие вопросы:
♦ Действительно ли я слушаю собеседника или просто жду, когда придет моя очередь говорить?
♦ Правильно ли я даю знак собеседнику, что до меня доходят его слова?
♦ Знает ли мой собеседник, что он правильно понят?
♦ О ком или о чем я думаю, слушая собеседника: о себе или о нем?
Откровенно отвечая себе на данные вопросы, слушающий способен вовремя скорректировать процесс слушания и добиться при этом желаемого результата в общении с собеседником.
В психологии общения также существуют рекомендации по совершенствованию качества восприятия услышанного. Суть их заключается в следующем.
• Рекомендация первая. Старайтесь избегать осуждения и критики, так как это раздражает говорящего и побуждает его прекратить разговор. Такая реакция слушающего обычно воспринимается говорящим как преследование.
• Рекомендация вторая. Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за его конкретными высказываниями. Это поможет создать особые доверительные взаимоотношения. Слушая-сопереживая, совсем не обязательно соглашаться с тем, что говорит партнер, нужно лишь проявить участие к его чувствам. Понять собеседника – еще не значит с ним согласиться.
• Рекомендация третья. Правильно выбирайте время для вопросов. Используя слушание-сопереживание, лучше пока держать свои вопросы при себе. Уточняющие вопросы желательно задать после того, как произойдет снижение эмоционального уровня говорящего до степени, когда у него появится потребность послушать вас.
• Рекомендация четвертая. Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли спасителя.
• Рекомендация пятая. Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя. В любой речи можно услышать нечто, что поможет расширить ваш кругозор. Научившись правильно слушать, можно извлекать пользу из слов даже тех, кто говорит плохо.
• Рекомендация шестая. Стимулируйте говорящего своим вниманием и проявлением искреннего интереса. Постарайтесь продемонстрировать свой интерес путем вставок типа: «да-да», «это интересно», «а что было потом?» и т. п.
• Рекомендация седьмая. Сосредоточьте свое внимание на основных мыслях и идеях говорящего. Выработайте умение распознавать стандартные приемы построения речи: вступление к основной теме; «мостики» от одного предмета обсуждения к другому по ходу развития темы; примеры и словесные иллюстрации; заключения, резюме; призыв к действию и т. п. Крайне важно научиться отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты от принципов, идеи от примеров, доказательства от домыслов.
• Рекомендация восьмая. Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства. Это могут быть посторонние звуки, звонок телефона, хлопанье дверью, гудки автомобилей, разговор находящихся рядом людей и т. п. Крайне важно в этой ситуации сосредоточиться на концентрации внимания.
• Рекомендация девятая. Не позволяйте эмоциональным словам и выражениям влиять на вас: другими словами, следите за так называемыми «горячими кнопками», т. е. научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до состояния, когда вы перестаете слушать и начинаете готовить возражения.
• Рекомендация десятая. Мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решите для себя, удалось ли говорящему обосновать свои суждения и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленное резюме по каждой из отдельных тем по мере их развития, сравнивайте и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего.
• Рекомендация одиннадцатая. Овладейте умением понять больше, чем сказано. Это означает, что необходимо научиться читать между строк и находить скрытое значение сказанного, о чем говорят взгляд, поза, жесты, язык тела, – все это сообщает об истинном психологическом состоянии говорящего.
• Рекомендация двенадцатая. Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего. Прежде чем вынести свой «приговор», выслушайте собеседника. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка самого говорящего, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на его манеру речи, тон, внешний вид.
• Рекомендация тринадцатая. Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Внимательность, сосредоточенность, чуткость к словам говорящего формирует у последнего чувство его значимости, что способствует сближению партнеров.
• Рекомендация четырнадцатая. Отражайте чувства и переживания собеседника. Для этого необходимо стать своего рода «зеркалом» и адресно отражать характер чувств и переживаний партнера.
• Рекомендация пятнадцатая. Не следует использовать так называемые «успокаивающие» фразы: «Ну, это все не так уж и плохо», или «Не стоит так сильно переживать, все вернется к лучшему», или «Это все мелочи, не следует принимать так близко к сердцу», или «Не надо делать из мухи слона». К таким фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьшают его чувства.
• Рекомендация шестнадцатая. Используйте различные способы для подтверждения вашего внимания. Это могут быть побуждающие высказывания: «Да, верно», «Это очень интересно» и т. п.; невербальные системы побуждения: кивки головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, жестикуляция, прикосновения и т. п.; специальные побудительные фразы: «Интересно, а что было потом:», «Расскажи подробнее», «Меня это очень интересует» и т. п.
В заключение напомним несколько рекомендаций, касающихся выработки умения слушать.
• Будьте первыми, когда требуется слушать, и последними, когда нужно говорить.
• Не забывайте, что хорошему порой учатся на примерах, вульгарности и нелепости способны развить хороший вкус.
Таким образом, зная, как правильно слушать, манипулятор в состоянии стать лучшим другом говорящего и добиться от него всего, чего хочет.
Но продолжим наш разговор. Если читатель помнит, мы говорили о том, что существуют так называемые конфликтогены, которые очень сильно влияют на установление контакта с человеком. Манипулятор всеми силами старается уйти от них, так как они действительно являются страшной разрушительной силой установления отношений, диалога и т. д. Что же такое конфликтогены?
В психологии конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова – «рождающий конфликт».
Рассмотрим особенность конфликтогенного поведения и основные способы его преодоления.
Прежде всего дадим характеристику конфликтогенному поведению. Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются: открытое недоверие; перебивание собеседника; принижение значимости его роли; подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу; устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту; заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного; постоянное навязывание своей точки зрения; неискренность в суждениях; резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание; неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.
В свою очередь, основными словами-конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и т. д.) общении являются:
• слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;
• слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.;
• фразы-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.;
• слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.;
• слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.;
• фразы, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;
• слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.;
• фразы-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.;
• слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.
Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать слова-конфликтогены.
Еще одна важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.
