РЕЗЮМЕ
Можно и нужно научиться выстраивать отношения и эффективно взаимодействовать с людьми.
Предлагаемая в этой книге модель DISC позволяет диагностировать поведенческий тип человека в течение первых 10-1 5 минут общения, а затем подбирать инструменты общения и влияния, максимально подходящие для данного типа людей.
Глава 1
ЧТО ВАМ МОЖЕТ ДАТЬ ЭТА КНИГА
1.1. Актуальность DISC для бизнеса
Приведем довольно распространенный пример из практики западных производственно-торговых компаний в России:
Молодой человек, выпускник института, принят на работу торговым представителем в известную компанию, он счастлив и мотивирован, потому что понимает, что это – прекрасный старт его будущей карьеры. Он прошел корпоративный тренинг по продажам, и вот наступает день его первого выхода «в поле». Он приходит в небольшой магазин у дома, долго пробирается узким коридором подсобных помещений в небольшую темную комнатку, где товаровед и бухгалтер магазина, две дамы средних лет, пьют чай с пряниками. Наш молодой человек в точном соответствии с полученными знаниями, в белой рубашке и галстуке входит в эту подсобку и с порога произносит заготовленную фразу: «Добрый день. Меня зовут так-то, я представляю компанию такую-то. У вас просто замечательный магазин. Я не займу у вас много времени. В течение следующих пятнадцати минут я предлагаю обсудить следующие вопросы...» К этому моменту заведующая полностью замыкается в себе, настроена враждебно и не собирается обсуждать с молодым человеком никакие вопросы.
Почему? Ведь молодой человек сделал все абсолютно правильно и в точном соответствии с пройденным тренингом.
Дело в том, что существует такое понятие как «контекстность культур». Вы знаете разницу между текстом и контекстом? Контекст – это то, что остается между строк, не высказывается открыто. В разных национальных культурах исторически сложились свои традиции общения, которые можно охарактеризовать большим или меньшим фокусом на прямой открытый «текст» или субъективный скрытый «контекст». Это и называется контектстностью культур. Наша российская культура, в отличие от западноевропейских бизнес-культур, характеризуется высокой контекстностью. Все культуры можно охарактеризовать степенью выраженности контекстности и условно расположить их вдоль некой «оси контекстности», на одном конце которой будут находиться культуры с низкой контекстностью, на другом – с высокой.
Для культуры с низкой контекстностью важно только объективное содержание делового общения, взаимодействия между людьми ясны и точны, контекст общения не принципиален. Яркий пример такой культуры – немецкая культура.
Культуры с низкой контекстностью характеризуются:
1) прямым и немедленным обращением к задачам и проблемам;
2) приданием большого значения личной компетентности;
3) преобладанием ясных, точных и быстрых взаимодействий.
Для культур с высокой контекстностью, например, индийской и китайской, характерно резкое влияние личных отношений, контекста взаимоотношений на результат общения. Российская культура также характеризуется довольно высокой контекстностью.
Основные характеристики высоко-контекстной культуры:
1) необходимость установления доверия перед вступлением в обсуждение деловых вопросов;
2) придание большого значения личным взаимоотношениям и доброй воле;
3) придание большого значения обстоятельствам, в которых происходит разговор[1].
Поэтому одним из важных факторов достижения успеха в российском бизнесе является установление «правильных» отношений с клиентами, подчиненными или коллегами, создание оптимальной рабочей атмосферы, умение «читать между строк».
Давайте вернемся к нашему молодому человеку и посмотрим, что же он сделал не так. Дело в том, что он проходил стандартный корпоративный тренинг, разработанный в стране с низкоконтекстной культурой, который не обучает торговых представителей принимать во внимание личностные особенности покупателей. Приведенные в табл. 1 особенности поведения торговых представителей в начале деловых переговоров, типичные для разных бизнес-культур, позволяют понять, в чем заключались все невольные ошибки нашего торгового представителя.
Таблица 1
Сравнительный анализ поведения продавца в различных бизнес-культурах
Наш торговый представитель оказался очень сообразительным и коммуникативным человеком, поэтому его визит в тот же магазин через пару месяцев происходил так:
Он заходит в комнатку, где товаровед с бухгалтером пьют чай, в джинсах и футболке, с легкой небритостью на щеках, и говорит: «О, чай пьете? Добрый день! А у меня как раз есть шоколадка к чаю. Мне нальете чайку? Спасибо. Марья Ивановна, как ваша нога? К врачу ходили? Что он сказал? Да ладно, заказ успеем оформить, я никуда не тороплюсь. Пока посижу, чай попью. Рассказывайте». К этому моменту он уже показывает один из лучших результатов по продажам в отделе.
С одной стороны, в России работать сложнее, чем на Западе, потому что логика и разумность доводов не всегда срабатывают. Так считают иностранцы, приезжающие сюда вести бизнес. С другой стороны, работать здесь легче, чем на Западе, опять же потому, что логика и разумность доводов не всегда являются ключевым фактором принятия решения. В ситуации, где на Западе у вас не было бы ни единого шанса, в России вы имеете равные шансы с обладателями более конкурентного продукта или услуги, или имеете перед ними преимущество, если очень грамотно построите отношения с покупателем. Высокая или низкая контекстность культуры – это не хорошо и не плохо, это то, с чем нам, живущим в России, просто надо уметь работать.
Как эффективно работать в высококонтекстной бизнес культуре?
1. Необходимо научиться быстро оценивать тех людей, с кем вы пересекаетесь по работе, с точки зрения их личностных особенностей, предпочтительного поведения, мотивации. Это необходимо для того, чтобы не делать «ляпов». Грубая поведенческая ошибка в начале делового общения может стоить очень дорого. В высококонтекстной культуре «встречают по одежке (по имиджу, который вы создаете), а провожают по уму (по ценности вашего предложения)». Однако проводы могут случиться и раньше, чем произойдет оценка «ума», если «одежка» окажется совсем не контекстная.
2. Необходимо научиться выстраивать теплые, адекватные задаче отношения со всеми людьми, с которыми вы пересекаетесь в вашей работе. Понятие «нравится – не нравится человек» не приемлемо, если вы хотите добиться успеха в России. Вспомните, в вашем окружении наверняка есть люди, которые всем нравятся, которые со всеми поддерживают прекрасные отношения. Вы заметили, что они непотопляемы, они всегда востребованы?
3. Необходимо научиться создавать вокруг себя, в своем коллективе комфортную для других людей атмосферу. Это должно быть не периодическим усилием в нужный момент, а привычкой, образом жизни в деловом окружении. Вспомните, ведь в вашем окружении есть люди и коллективы, к которым всегда приятно забежать на минутку, а есть места, куда вы заходите только в случае крайней необходимости. Комфортная деловая атмосфера не только делает ваш рабочий день приятнее, но и способствует успеху в делах, так как она является одним их обязательных условий успеха в высококонтекстной бизнес культуре.
Российские программы бизнес-тренингов заимствовали многие инструменты и элементы западных тренингов по коммуникации, переговорам, продажам и т. д. К сожалению, эффективность этих методик в России значительно ниже, чем на Западе. Они не всегда срабатывают, потому что создавались в низкоконтекстной бизнес-культуре. Эти инструменты в российских условиях требуют обязательной адаптации к личности бизнес-партнера. Добиться этого, не имея врожденного таланта, можно только через изучение типологии индивидуальных различий, базовых мотиваторов и поведенческих характеристик различных людей, то есть через изучение модели DISC.
РЕЗЮМЕ
Для российской культуры характерна высокая контекстность и потому в ней особенно важно:
Уметь правильно оценить партнера с точки зрения личностных особенностей, предпочтительного поведения, мотивации;
Научиться выстраивать теплые, адекватные задаче отношения со всеми людьми;
Научиться создавать вокруг себя, в своем коллективе комфортную для других людей атмосферу.
Хорошие личные отношения и атмосфера общения в российском бизнесе стоят недорого, но приносят реальную прибыль.
1.2. История и цели создания модели DISC
Существует достаточно много типологий индивидуальных различий. Например, такие как четырехфакторная типология Карла Юнга, типология Майерс-Бриггс (тест MBTI), цветовая типология. На их основе было создано много тестов, при помощи которых можно понять, к какому типу относится исследуемый человек. Но большинство типологических тестов могут использовать только профессионалы со специальным образованием. Поэтому такие разработки редко применяются руководителями, менеджерами, сотрудниками, непосредственно взаимодействующими с клиентами и подчиненными.
