Особую степень различий создают кросс-культурные особенности. Уильям Ури и Роджер Фишер приводят пример такого критического непонимания: «В начале 1980 года Генеральный секретарь ООН К. Вальдхайм прилетел в Иран для урегулирования вопроса о заложниках. Иранское национальное радио и телевидение передали на персидском языке высказывание, которое он якобы сделал по приезде в Тегеран: "Я приехал в качестве посредника для выработки компромисса”. Примерно через час после передачи его машину забросали камнями разгневанные иранцы». Абсурд? С нашей точки зрения — да. А с точки зрения иранцев — вполне логичная реакция. Потому что в персидском языке слово «компромисс» означает компрометацию («ее добродетель скомпрометирована» или «наше единство было скомпрометировано»), а «посредник» — это «непрошеный и назойливый человек», который вмешивается в торг без приглашения.
Барьер № 5. Ограниченность объема перерабатываемой информации
Для того чтобы обработать меньше информации и защитить себя от перегрузки, наш мозг использует разные приемы.
— На сегодняшнем совещании шеф сказал; что отчет нужен на неделю раньше, потому что генеральный хочет его в целом увидеть до отъезда. Договорились, что готовим в отчет основные положения; а детали доработаем позже, потому что сейчас нельзя отвлекаться от нашего проекта, — говорит вам коллега.
— Как обычно, все бросаем и делаем отчет для генерального, — отвечаете вы.
Это — механизм обобщения. Благодаря ему люди могут переносить имеющийся у них опыт, умения, навыки, знания в похожие друг на друга ситуации. С одной стороны, этот механизм позволяет людям эффективно учиться, а с другой — препятствует получению точной информации, заставляя искать в различных блоках информации общие черты и игнорировать различия и детали.
Еще один способ — опущение. Этот механизм охраняет нас от переизбытка поступающей информации. Однако очень часто этот механизм приводит к тому, что из большого потока информации человек опускает важные сведения.
Каждый человек легко, без усилий воспринимает информацию, поданную по «удобному» для него каналу, на «его» языке. Например, на языке его ведущей сенсорной системы, о которой мы говорили в пятой главе. Визуалу легче понимать содержание, изложенное словами «посмотри», «ясно», «очевидно»; аудиалу — «объясни», «обсудим»; кинестетику — «пройдемся по пунктам», «как ты чувствуешь?»; внемодалу — «понятно, что…», «как ты думаешь…». А информация, соответствующая другим системам, будет восприниматься гораздо тяжелее, и человек будет затрачивать дополнительные усилия для перевода этой информации на язык своей системы.
Вообще любые различия усложняют понимание. Так, логически обоснованный аргумент может быть труден эмоциональному, экспрессивному человеку. А яркий живой пример — непонятен логику.
Барьер № 6. Субъективность
Опыт каждого из нас уникален, поэтому каждый и придает словам свое значение.
Спросите у 10 человек, что такое жаркая погода, высокая зарплата, хороший муж, интересное кино. И вы получите разброс цифр и понятий. Высокая зарплата может оказаться как миллионом, так и 30 тысячами, жаркое лето египтянина будет значительно отличаться даже от представлений переживших смог 2010 года москвичей, а понятия «хороший муж» и «интересное кино» могут содержать и вовсе невероятную палитру мнений. А ведь услышав от собеседника подобное весьма неопределенное заявление, мы без сомнения переводим его на свой язык и пребываем в уверенности, что он именно это нам и сказал.
Любимые цитаты
Я помню, что двое моих знакомых часто употребляли слово «неприятности». Но у одного это значило неприятности сентимен- тального характера, у другого — тюремное заключение. В конце концов оба были правы: это действительно были неприятности и в том и в другом случае.
Гайто Газданов. Призрак Александра Вольфа
Потому что каждый видит за такими многозначными словами свои образы, систематизирует информацию по собственным схемам, часто делая выводы из собственных гипотез, достроенных к услышанному. При этом различие между содержанием и своим отношением к нему быстро теряется.
Любимые цитаты
Однажды вахтер в проходной «Мосфильма» остановил выходящего с портфелем в руках человека.
— Что у вас в портфеле? — спросил бдительный вахтер.
— Сценарий, — ответил человек.
Его задержали до прихода начальника охраны. А потом выпустили.
— Чего ты его задержал-то? — спросил начальник вахтера.
— Так вчера на общем собрании студии говорили, что сценариев не хватает.
Юрий Никулин. Почти серьезно
Если слушающий не понял смысла слов собеседника, то в неосмысленное содержание он вкладывает свой смысл, а собственное осмысление, в свою очередь, нередко привносит новые детали.
Что же провоцирует нас на неверное понимание смысла?
Неопределенность текста. Например: «Твой ответ мне нужен срочно». На первый взгляд исключительно конкретное требование. Жесткое даже. А «срочно» — это когда? Каждый услышит в этом «срочно» свои представления и опасения.
Незаконченность, неполнота высказывания. «Я подумала, что будет логично вернуться к этому… А вообще стоит договариваться заранее, чтобы мы успевали подготовиться». Недоговоренный призыв автора «вернуться» каждый слушающий достроит до осмысленного. С его точки зрения.
При нечетком структурировании остается непонятным, что есть основная идея, а что — поясняющая информация. При этом бывает так, что новая информация, привлеченная «для пояснения», еще больше запутывает слушающего.
«В этой ситуации, прежде чем мы сможем решить, чем готовы жертвовать… Для меня это серьезный вопрос — как будто мне нужно выбрать между быть здоровым и бедным или богатым и больным. Так вот, простого решения не будет, это я уже сейчас могу сказать». Так начал свою речь взволнованный руководитель, желая призвать коллег к взвешенному принятию решения о закрытии одного из проектов компании.
Барьер субъективности многократно усиливается, когда в дело вступают отношения и эмоции. Эмоции вообще чрезвычайно сильное явление. Поэтому мы к ним еще вернемся в главе 8. Сейчас для нас важно то, что сильные эмоции не позволяют человеку ни говорить, ни мыслить объективно.
А когда еще вмешиваются и негативные чувства и эмоции, понимание может быть полностью блокировано. Если взаимодействующие стороны испытывают чувство симпатии по отношению друг к другу, то этого не происходит.
Любимые цитаты
Бродский перенес тяжелую операцию на сердце. Я навестил его в госпитале. Должен сказать, что Бродский меня и в нормальной атмосфере подавляет. А тут я совсем растерялся.
Лежит Иосиф — бледный, чуть живой, Кругом аппаратура, провода и циферблаты.
И вот я произнес что-то совсем неуместное:
— Вы тут болеете, и зря. А Евтушенко между тем выступает против колхозов.
Действительно, что-то подобное имело место. Выступление Евтушенко на московском писательском съезде было довольно решительным.
Вот я и сказал:
— Евтушенко выступил против колхозов…
Бродский еле слышно ответил:
— Если он против, я — за!
С. Довлатов. Записные книжки Что делать, чтобы преодолеть барьеры понимания
Если бы вопрос «А "срочно” — это когда?», приведенный чуть выше, мы задали не себе, а собеседнику, то наши шансы правильно понять требование существенно увеличились бы. Самый простой способ преодолеть непонимание — спросить собеседника, что он имел в виду.
Чтобы делать это эффективно, мы используем технику «вопросы».
Для этого выберем из разнообразных классификаций три наиболее подходящих для этой цели: по форме, по содержанию и по направленности.
