человек пытался выразить. Это разновидность «отклика в поддержку», о котором мы говорили ранее. Вы даете понять человеку, что он услышан, что вы с ним на одной волне. Если ваш отклик будет не совсем верен, человек почти наверняка вас поправит.
Собеседник: Эта ситуация меня смутила и напугала.
Вы: Наверное, в тот момент вы ощутили опасность. Должно быть, просто не знали, как поступить.
Отражение. Альтернативный способ переформулирования состоит в том, чтобы выстроить ответ на основе эмоций, а не событий или ключевых моментов. Отражение придаст рассказу собеседника глубинный оттенок и докажет, что вы разобрались в ситуации. В буквальном смысле расскажите или спросите об эмоции, которую человек испытывает.
Он: И в итоге отец заявил, что с самого начала знал, что мне не поступить в колледж.
Вы: Ужасно! Он так жестоко тебя оттолкнул.
Резюмирование. Старайтесь вербально обобщить детали рассказа в краткой форме, чтобы показать, что вы ухватили картину в целом. Это сродни переформулированию, но здесь вы делаете более широкое обобщение. Можно также относиться к этому как к тесту на степень вашего понимания. Возможно, было высказано немало фактов и аргументов, так что вы потеряли нить изначальных эмоций, действий или целей.
Вы: Итак, кондитер перепутал заказ, обед подгорел, а фирма прислала гипнотизера вместо клоуна. Дружище, если бы это был день рождения моего ребенка, я бы взбесился!
Маркирование эмоций. Зачастую говорящий теряется в практических и физических подробностях, и вам непонятно, как они соотносятся с эмоциями. Проявите побольше чувствительности и постарайтесь идентифицировать эмоции, которые собеседник не сумел конкретизировать вербально. Это не такое уж сложное дело, поскольку нужно лишь установить тип позитивного или негативного чувства. Когда вы с точностью маркируете эмоцию человека, на вас начинают смотреть как на медиума! Просто следите за тем, чтобы не перегибать палку и не пытаться внедрить в разбор ситуации свои личные понятия.
Собеседник: В итоге босс извинился за то, что проигнорировал мою работу, и уверил, что теперь будет уделять мне больше внимания.
Вы: О, могу догадаться, какое это для тебя облегчение. Теперь ты отомщен и даже чуточку надуваешься от гордости.
Зондирование. Не изображая из себя дотошного следователя, старайтесь задавать наводящие вопросы, способствующие глубинному пониманию и извлечению смыслов при разговоре с человеком. Большинство любят, когда им задают хорошо сформулированные и не слишком бесцеремонные вопросы. Занимаясь зондированием, вы строите догадки о том, что люди чувствуют, каковы их реакции и стремления. Эта разновидность прогнозирования демонстрирует, что вы так сильно увлечены темой, что спешите прийти к какому-то заключению по их проблеме, при этом следуя за течением их же мысли. Вы не только с собеседником здесь и сейчас, но и понимаете его эмоции.
Вы: Что вы почувствовали, когда та женщина в супермаркете отругала вашего ребенка? Как вы реально хотели отреагировать?
Молчание. Часто молчание к месту говорит о многом, в отличие от заполнения пауз пустыми словами. Молчание способно предоставить каждому участнику беседы момент времени, чтобы собраться – и самому, и с мыслями. Еще оно ослабляет напряженность, возникающую при накаленном или бесплодном взаимодействии.
Собеседник: И вот тогда я решил, что прыжки с парашютом – это не мое, особенно если это мешает делу.
Вы: ……
Не читайте наставлений, не давайте непрошеных советов, не слишком обнадеживайте. Никто не любит, когда ему отводят второстепенное место по сравнению с кем-то еще. В общении это может заставить говорящего замолчать и не продолжать беседу.
Собеседник: А хуже всего то, что он никак не запомнит, что нужно опускать за собой сиденье унитаза.
Вы-«наставник»: Значит, ты вообще должна не пускать его в свой туалет.
Вы-«непрошеный советчик»: Ты должна забаррикадировать туалет, пока он не согласится на твои требования.
Вы-«обнадеживающий»: Да не парься! Завтра будет еще один прекрасный день, полный новых возможностей.
Задавайте наводящие и открытые вопросы. Чтобы продемонстрировать, что вас заботит благополучие собеседника, задайте несколько дополнительных вопросов о его опыте и планах. Такие вопросы покажут, что вы готовы внести свой вклад в беседу, что вам интересны не только сведения или факты, касающиеся определенной ситуации.
Собеседник: В общем, потратив пару сотен долларов, я решил, что стоит усиленно поработать над параллельной парковкой.
Вы: Ну и какие у тебя при этом ощущения? Какие планы на обучение? Где планируешь этим заняться? Что, как ты думаешь, из этого выйдет?
Активное слушание требует терпеливой работы и практики и может оказаться настоящим вызовом даже для опытных экспертов. Однако в награду вы получите умение создавать атмосферу истинного понимания, облегченного протекания информационных потоков и повышенного уважения ко всем сторонам взаимодействия. Занимаясь активным слушанием, мы стараемся систематическим образом наработать привычку осознанно относиться к эмоциям окружающих и контролировать свои. Итог наших стараний выражается в форме эмпатической рефлексии, то есть познания и понимания человеком других людей и себя самого.
Здесь вы, возможно, ощутили некоторую неуверенность по поводу использования естественной человеческой потребности во взаимосвязях и претензии на эмпатию ради извлечения информации. Уверяю вас, что активное слушание – один из наименее коварных способов влезть в головы окружающих. На самом деле и вы, и все ваши знакомые уже в той или иной мере пользуются активным слушанием, пусть и неосознанно.
Техники, включенные в эту главу: активное слушание, зрительный контакт, обретение доверия и создание атмосферы надежности, – лучше всего работают в ситуациях, когда вы хотите, чтобы люди вам доверились, открыли секрет или поделились истинными чувствами. Думайте об этих техниках как о способах создания атмосферы доверительности и устранения препятствий для обмена информацией. Конечно же, нехорошо добиваться близости и доверия только для того, чтобы выманить информацию и использовать ее кому-то во вред или чтобы подловить человека. Если, однако, речь идет о выявлении лжи или выяснении намеренно сокрытой информации, то, возможно, техники, о которых мы поговорим в последней главе этой книги, покажутся вам более приемлемыми (и более этичными!).
Выводы
• Доказано, что доверие подчиняется закону линейной прогрессии. Чем чаще вы кого-то видите, тем больше ему доверяете, независимо от характера или глубины взаимодействия. Это явление известно как «эффект соседства», и его можно использовать себе на пользу, чтобы создавать у людей психологически комфортное ощущение, побуждая делиться с вами информацией.
• Надежность – следующий уровень после доверия. Доверие – это когда люди ощущают, что вам можно верить, а надежность – когда они также чувствуют, что на вас можно положиться. Существуют проверенные способы создать вокруг себя атмосферу надежности. К их числу относится подчеркивание своей квалификации, демонстрация неравнодушия, заботы и эмпатии, использование сходства с собеседником, проявление
