Наша специфика
У нас есть авторская мебель.
У нас в салоне собраны лучшие итальянские производители,
В нашем салоне представлена итальянская и немецкая мебель.
Мы представляем мебель для дома итальянских и немецких производителей.
— Это новая фирма, которая недавно у нас появилась.
— Обратите внимание, эти диваны были представлены на последней выставке в Вероне.
— Мы обновили экспозицию. Эта модель из последней представленной на выставке в Милане.
— Чтобы понять, насколько удобен диван, лучше (можно) на него присесть.
— Согласитесь, мебель должна быть одновременно красивой, комфортной и функциональной?!
— Согласитесь, оригинальное решение? Необычный материал!
— Вам ближе классический или современный стиль?
— Вы посещаете наш салон впервые или вам его порекомендовали?
— Очевидно, вы хорошо разбираетесь в мебели, потому что вы обратили внимание на самую последнюю модель.
— Вы обратили внимание на одну из самых стильных моделей. У вас хороший вкус, — Да, это шикарная вещь!
— Мебель этого производителя стоит в Кремле.
— Мебелью этого производителя полностью обставлен самый дорогой отель в мире.
— Знаете, эта модель выставлена в нью-йоркском музее мебели.
У этого производителя очень большое разнообразие отделок,
Эта модель была разработана тем же дизайнером, что и авто "Феррари".
При создании этой коллекции применялись старинные технологии, ручная работа, редкие материалы, такие как кожа ската, и другие.
Эта модель больше не выпускается. Ее можно приобрести только из зала.
Выпуск этой модели ограничен. Всего 1000 штук.
Новая модель. Только появилась у нас на экспозиции. Продать из зала не можем, но можно заказать.
Какой вопрос задать клиенту, чтобы наладить с ним контакт? Самыми распространенными ошибочными версиями вопросов являются следующие.
Первая ошибка — использование слова «помощь»: "Чем вам помочь?", "Могу ли я вам помочь?". В должностных инструкциях обслуживающего персонала одной из сервисных компаний Санкт-Петербурга написано следующее: "Не предлагайте помощь клиенту. Если ему действительно потребуется помощь, он обратится в районную поликлинику". Согласитесь, что слово «помощь» достаточно неоднозначно трактуется нашим сознанием и жизненным опытом. Люди в большинстве своем не очень хотят признавать, что им нужна какая-либо помощь. У нас принято обращаться за помощью самим.
Продавец: Могу я вам помочь?
Клиент (про себя): Разве я похож на человека, которому нужна помощь?
Клиент (продавцу): Спасибо, я сам разберусь.
На вопрос о помощи иногда есть желание ответить: "Помогите материально". Конечно, эта шутка циничная, где-то даже солдафонская, но уж какая рождается. Не предлагайте клиенту помощи!!! Никогда!! I Американское Саn I help you? имеет мало общего с русским "Могу ли я вам помочь?" Корневой смысл один и тот же, а вот эмоциональное сопровождение вопросов — кардинально разное. Просто подумайте об этом! Клиенту, нашему клиенту, необходима не помощь, а профессиональная консультация. Тогда уж лучше спрашивать: "В чем вас проконсультировать?"
Вы хотите посмотреть каталог?
Вы первый раз в нашем магазине?
Ищете что-то конкретное или пришли познакомиться с ассортиментом?
Знаете, что это?
Сравниваете с чем-то или наш салон первый?
Мне рассказывал продавец, что, когда клиенты смотрели на какой-нибудь вариант плитки, он подходил к ним и говорил: "Вы знаете, этого у нас сейчас нет". И что делал клиент? Он спрашивал: "А что есть?" Все. Контакт установлен.
Продавец: Задайте мне любой вопрос, и я с удовольствием на него отвечу!
Подведу итог. От начала контакта в салоне зависит продажа в целом. Пользуйтесь разными методами, и ваши продажи вырастут в два-три раза. Это проверено опытом.
А если каждому клиенту вы задаете один и тот же вопрос, то не удивляйтесь, почему на вас так зло смотрят, а в кармане у вас так мало денег!
Все.
Создание первого впечатления
Стратагема 5. В покое ожидать утомленного врага
Государство Вэй напало на государство Хань. Хань попросило помощи у Ци. Объединенной армией стали командовать Тянь Цзи и Сунь Бинь, которые повели свои войска на столицу Вэй. Командир Вэй — Пан Цзюань, узнав о наступлении, сразу же повел войска на защиту своей столицы. Пан Цзюань был достаточно высокомерен, переоценивал свои силы, одновременно принижая возможности во иск Ци. Сунь Бинь, один из руководителей объединенной армией, когда подошла армия Вэй, стал нарочно отступать. Войска Вэй под предводительством Пан Цзюаня догоняли бегущую армию. Отступающая армия по приказу Сунь Биня в первый день оставила 100000 кострищ, во второй раз в два раза меньше, в третий раз 25000.
Пан Цзюань полагал, что отступающее войско пронизано массовым дезертирством. Он полагал, что воля к победе у этой армии начисто отсутствует, и поэтому решил ускорить наступление. Пан Цзюань оставил тяжеловооруженные части и продуктовый обоз, а сам во главе легких частей, собранных из самых сильных воинов, сделал за один день двухдневный бросок. К вечеру он уже был у Малина. Но люди его сильно утомились. А там его поджидала в засаде объединенная армия. Воины были отдохнувшими и полными решимости. Вэйские отряды были начисто разгромлены. Пан Цзюань, не выдержав позора, видя, как гибнут его отборные отряды, покончил с собой прямо на поле брани.
Мао Цзэдун выражал следующим образом принцип партизанской войны.
Враг наступает — мы отступаем.
Враг остановился — мы тревожим.
Враг утомился — мы бьем.
Враг отступает — мы преследуем.
Сначала немного цифр. Наиболее сильное впечатление иногда на нас оказывают цифры. Они будоражат наше сознание так, что хочется предпринять какие-то действия. А вот какие, зависит от того, кто произносит цифры, о чем эти цифры свидетельствуют, и для кого они предназначаются.
Первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3–5 секунд, в течение последующих 20–60 секунд первое впечатление закрепляется.
Значит, если вы потратите первые 5 секунд впустую, вы создадите отвратительное впечатление, которое изменить будет очень нелегко. Наверняка каждый из нас наблюдал, как застывает расплавленный воск от свечи. Так как? Моментально! И потом изменить его форму очень нелегко. Его снова необходимо плавить, а это трудно, если внутри расплавленного воска уже, увы, нет фитиля. Первое впечатление подобно фитилю в свече. Им можно воспользоваться лишь один раз. Иначе надо покупать другую свечку.
Вы входите в кабинет потенциального заказчика. Как вы это делаете? Стучитесь или входите без стука? Робко останавливаетесь возле открытой двери либо сразу идете уверенным шагом к своему партнеру? Просто улыбаетесь или сразу начинаете говорить о том, что вы хотите предложить? Садитесь без спроса на стул, спрашиваете разрешения либо ждете, когда вам предложат сесть? Кстати, о последнем варианте. Как-то раз я работал с компанией, в которой супервайзер учил торговых представителей, что нехорошо спрашивать разрешения, дескать, надо подождать, когда клиент сам предложит сесть. Хотите знать мое мнение? Это очень неправильно. Представьте себе такую сцену. Вы стоите возле стола клиента — нелепая ситуация. Что вам приходится делать: переминаться с ноги на ногу или стоять как оловянный солдатик? И то и другое неприемлемо. Мы ведь это понимаем, наблюдая за ситуацией со стороны. А потом, мы ставим тем самым клиента перед выбором, психологическим выбором: либо предстать перед нами в роли начальника, который смотрит на подчиненного (подчиненному не обязательно предлагать сидеть), либо — второй вариант — он чувствует наше давление сверху. В данной ситуации все важно.
Мне кажется (буду рад, если вы согласитесь со мной), что первое правило невербального поведения при создании позитивного впечатления — будьте равным, но гостем. Ну представьте себе: приезжает буддийский монах в православный монастырь. С одной стороны, он не позволит себе ничего лишнего, потому что знает: в чужой монастырь со своим уставом… Здесь он гость. А с другой стороны, он будет смотреться именно представителем другой религии. И здесь он равен.
