Вы хотите доказать клиенту, что серьезно восприняли его жалобу, и даете понять, что его проблема стала вашей. Теперь попробуйте попросить его сделать что-то для вас.
М-р Франклин – гость вашего отеля, и он расстроен тем, что вчера тщетно ожидал важного сообщения. Сообщение пришло, но так и не было ему доставлено. Всякий раз, когда он спрашивал, нет ли для него сообщений, ему отвечали: «Вам сообщений нет».
Прежде всего, признайте ответственность за происшествие и принесите извинения. Ведь первое, что хочет услышать потерпевший, это признание, что кто-то несет ответственность за сбой. А затем потерпевшие хотят услышать два магических слова: «Сожалею. Виноват». «М-р Франклин, сообщение, которое Вы ждали, было на стойке, когда Вы прибыли вчера. Я очень сожалею о случившемся. Этому действительно нет оправданий. Не могу даже сказать, как я смущен тем, что произошло. Но хочу, чтобы Вы знали: в течение Вашего дальнейшего пребывания у нас я буду нести личную ответственность за выполнение Ваших пожеланий. И, д-р Франклин, позвольте узнать: не смогли бы Вы оказать мне любезность. Инцидент встревожил вице-президента, ответственного за работу отеля, и он хотел бы выслушать историю из Ваших уст. Вы не согласитесь лично рассказать ему, как было дело с этим адресованным Вам сообщением?»
Что вы только что сделали и чего достигли?
Во-первых, вы признали свою ответственность и принесли извинения. Первое, что желает услышать любой клиент, подающий жалобу, это то, что кто-то признает ответственность за возмутившее его происшествие. Второе, что желает услышать этот человек, это два волшебных слова: «Сожалею. Извините». Во-вторых, м-р Франклин впал в ярость потому, что никто не озаботился проверить и перепроверить, пришло ли сообщение, которое он так ждал.
Теперь м-р Франклин чувствует собственную важность. В-третьих, прося м-ра Франклина об одолжении, вы демонстрируете ему уважение и принимаете его всерьез, а этого– то он и жаждет. Проходит несколько минут – и чувство бессилия и униженности, которое совсем недавно испытывал м-р Франклин, превращается в ощущение, которое можно передать словами: «Вау, да они точно делают из этого эпизода бог весть какую историю». М-р Франклин уверен, что вы о нем позаботитесь. Он чувствует себя важной персоной, которая контролирует ход событий и пользуется уважением.
Финальный штрих может завершить разговор на положительной ноте. Предложите сделать что-то особенное для м-ра Франклина. Скажите ему, что он получит особый сюрприз, который, как вы надеетесь, компенсирует устроенную вашим отелем пародию на услуги. Сюрприз позволит вам дополнить обычное извинение образом, который, возможно, даже превосходит ожидания м-ра Франклина. Может быть, справедливой компенсацией станет бесплатная ночь, которую м-р Франклин проведет в одном из номеров люкс вашего отеля. Возникает возможность, что м-р Франклин потратит деньги в ресторане вашего отеля и даже из собственного кармана заплатит за номер, который займет еще на сутки-другие.
Одно предостережение: не раскрывайте сюрприз. Пусть это станет настоящим сюрпризом. Почему? По трем причинам. Во-первых, мы все любим сюрпризы (разумеется, хорошие). Во-вторых, если клиент не знает, что вы для него приготовили, у него нет возможности сказать, что компенсация недостаточна. В-третьих, сюрприз помогает ему сдержать гнев. Он не хочет рисковать потерей сюрприза: а вдруг это и самом деле что-то хорошее?
Угадайте, каков исход этого инцидента? М-ру Франклину очень понравится пребывание в вашем отеле и в следующий раз, когда он приедет в этот город, он остановится у вас. Вы исправили недостатки в обслуживании постояльцев, и внимание, которое вы проявили к личным потребностям м-ра Франклина, возможно, превратит его в вашего преданного клиента.
Когда дело идет о личном
В личных отношениях, когда жалоба направлена конкретно против вас, произнесите следующее предложение: «Не могу даже сказать, насколько я сожалею. Мне очень стыдно» – и посмотрите, как прямо на глазах гнев человека гаснет. Разыгрывается все та же история: эго клиента ущемлено, он хочет порвать вас в клочья и восстановить свою гордость и чувство равновесия. Признавая свою вину, вы заставляете его отпрянуть. Очевидно, что он набросился на вас, потому что думал: вы неисправимы и будете отпираться. После вашего извинения ему нечего сказать. Инцидент исчерпан.
См. также:
• главу 16 «Защитите себя и свой офис от хамов и хамства»;
• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и полной психологической формулой моментального расположения людей к себе»;
• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера».
11
Как критиковать особо чувствительных сотрудников, не уязвляя их достоинства
Критикуя, я буду смел и одинаково строг как к другу, так и к врагу. Ничто меня не отвратит от этого.
Эдгар Алан По (1809–1849)
Возникающее у сотрудника чувство, что его несправедливо (или даже справедливо) одернули, – фактор, весьма губительный для доверия, особенно если этот человек слишком болезненно воспринимает критику. В данном случае мышление обиженного начинает кипеть от возмущения и гнева.
Если мы сверхчувствительны, мы частенько не способны посмотреть на себя как на причину проблемы, поскольку не можем допустить, что мы эмоционально неправы. Инстинкты оберегают наше психологическое благополучие в общем так же, как мы оберегаем свои тела. Если возникает угроза нашему физическому благополучию, у нас включается естественная реакция «сражайся или беги». Сходным образом на возникновение угрозы нашему психологическому благополучию у нас возникает реакция «прими вызов или уклонись от него». Когда психика здорова и сильна, мы обычно принимаем вызов, брошенный нашему «я», и сражаемся с ним. Но люди со слабой психикой вместо этого могут уклониться от вызова. (Хотя люди с невысокой самооценкой, в большинстве своем, откажутся принимать ответственность, люди с более низкой самооценкой могут взвинтить себя, разозлиться и обидеться на самих себя. Нормальная самооценка позволяет человеку признать свои ошибки, не осуждая при этом ни себя, ни весь мир.)
Точно так же, как физически слабый человек уклоняется от физических угроз, уклонение становится условной реакцией людей, психологически слабых. Человек, имеющий эмоциональные проблемы, реагирует на конфликты двумя способами: он либо утверждает, что оппонент неправ, либо соглашается с оппонентом. Первая из этих двух реакций маловероятна, ибо это означает признание личной ответственности. Такой человек уходит от мира и своих тревог, от этого слабея еще сильнее, ибо психологически «я» может развиваться только через готовность принять вызов. Такова наша система эмоционального иммунитета. У человека с низкой самооценкой постоянно включается реакция уклонения. Такой человек любой конфликт считает угрозой своему психологическому благополучию.
Парадоксально, но всякий раз, когда мы отказываемся признать истину в отношении любого аспекта нашей личности (или осудить себя за то, что мы несовершенны), мы посылаем нашему подсознанию сигнал: «Я неадекватен». Приведу аналогию. Современные автомобили сконструированы таким образом, что при аварии он принимает как можно большую часть энергии столкновения. Эту поглощенную энергию нельзя восстановить, поскольку она уходит в деформацию автомобиля. Точно таким же образом, когда мы сталкиваемся с реальностью и отказываемся принимать ее, мы получаем травму.
Как показывает жизненный опыт, как только мы душой принимаем нечто случившееся с нами, нам больше не надо прятаться от этого события. Нас не волнует, знает ли кто-то об этом событии или нет. Нас больше это нисколько не тревожит. В этот момент наши страхи и смятение исчезают, так как угрозы разоблачения больше нет. Единственное, что вообще может быть отброшено, – это имидж. Правда, после того, как вы примете случившееся, история события не может быть изувечена или повреждена, а обман может быть поколеблен шепотом или беглым взглядом.
Когда вы имеете дело с другими людьми, помните: центральным, опорным критерием является эго – это единственная частица нашей личности, которая действительно страдает. Подумайте об эго как об имидже или проекции того, как нам хотелось бы, чтобы нас воспринимали другие. Когда возникает угроза нашему образу, мы становимся застенчивыми, уязвимыми. А если ему наносят ущерб, мы испытываем боль и взрываемся. Эго отличается хрупкостью (ибо эго – всего лишь имидж). Когда вы ведете дела с другими, вы должны стараться ограждать эго этих людей, если хотите пощадить их чувства. И чем сильнее человек верит в то, что сказанное вами – правда, тем более осторожным вам надо быть, в зависимости от того, насколько чувствителен этот человек.
