На такой вопрос трудно ответить. Не менее трудно понять, на что именно собеседник ответил да или нет. Лучше задать их по очереди, последовательно получая ответы на каждый.
Мы почти у цели. Но только почти. Потому что даже самое правильное понимание бесполезно с точки зрения взаимопонимания, если мы не покажем собеседнику, что мы его поняли. Поэтому на пути к цели нас ждут еще три барьера — проверки.
Барьер № 7. Ограничение запоминания
Если сквозь барьеры слушания без специальных усилий проникает 25–50 % информации, то запоминается в итоге без искажений и потерь лишь 5 %. Причем без всякой надежды на то, что это именно та часть информации, которую желали бы отобрать говорящий и слушающий. Увы!
Способствуют этому:
ограничение объема оперативной памяти. Обсуждая принципы построения информации, мы говорили о волшебном числе 7±2 и необходимости выстраивать информацию логически либо ассоциативно для запоминания большего количества элементов. Что это означает для слушающего? Что к концу он запомнит очень немногое, если не приложит специально усилий, которые дальше описываются в виде методов;
неравномерность забывания. Так, например, лучше всего запоминается конец сообщения. Чуть хуже — начало, а хуже всего — середина.
Самым опасным является то, что смысловые связки исчезают из памяти быстрее, чем сами факты, а при утере смысла происходит утеря связанных с ним деталей.
И еще одна важная закономерность — влияние эмоций. Лучше всего запоминается то, что эмоционально окрашено, но при этом сильная эмоция вытесняет всю остальную информацию или искажает ее.
Барьер № 8. Иллюзия понимания
«Это же и так понятно, зачем повторять?» — говорит слушающий. И ошибается. Наблюдения показывают, что:
отсутствие обратной связи усугубляет возникшее непонимание;
чувство, что я понимаю говорящего, не означает, что я понимаю его правильно;
слушающий понимает наши слова так же, как мы сами, — иллюзия;
отсутствие чувства недопонимания при недопонимании очень распространено.
Притча о мужестве Македонского
Одному ребенку рассказали историю о том, как Александр Македонский, получив донос на своего врача, якобы собравшегося его отравить, дал прочитать этот донос самому врачу, а, пока тот читал, в знак доверия выпил приготовленное им лекарство. Мальчик вместе со всеми восхищался бесстрашием полководца. Родители были чрезвычайно горды тем, что ребенок так хорошо понял непростую метафору.
«Что же тебе так понравилось в поведении Александра?» — спросил один из взрослых, оставшись с ребенком наедине. «Он за один раз выпил целую чашку лекарства!» — ответил ребенок.
Барьер № 9.Трудности обратной связи
Услышал, понял, запомнил, готов проверить. А как сказать? «Стой, сейчас я буду тебе показывать, что я тебя понял, чтобы ты почувствовал, как я тебя внимательно слушал?»
Действительно, бывает, что даже при горячем желании подтвердить и проверить не получается.
Мешают опасения и недостаток слов. Опасения связаны с неверной установкой, что постоянно переспрашивающий человек выглядит глупым, а умный, деловой человек все схватывает с полуслова. На самом деле все зависит от того, что и как говорить.
Что делать, чтобы преодолеть барьеры проверки
Для этого предлагаю вам использовать инструмент парафраз. Это мощное оружие, которое при правильном использовании будет выручать вас в самых разных ситуациях. Так, именно парафраз используют специалисты по освобождению заложников, чтобы вести переговоры в крайне напряженной, критической ситуации захвата. У нас с вами задача, к счастью, проще, поэтому есть право на ошибку, притом не на одну, потому что инструмент этот непростой и потребует тренировки.
Итак, парафраз состоит из трех частей:
1. Вводные слова, показывающие, что это высказывание собеседника.
— Ты говоришь, что…
— То есть…
— Значит…
2. Основная часть — содержание парафраза. Это полное или частичное повторение слов, мыслей, эмоций, даже описание действий собеседника.
В зависимости от того, что именно отражает наш парафраз, мы можем выделить прямой парафраз, парафраз смысла, парафраз эмоций, позитивный парафраз.
Прямой парафраз в полной либо краткой форме отзеркаливает содержание слов собеседника:
— …самым важным считаешь реакцию на наш проект Ивана Ивановича?
Парафраз эмоций — зеркализация эмоционального состояния собеседника:
— …тебя беспокоит, как они отнесутся к нашему решению?
Парафраз смысла позволяет отразить то, что не содержится в словах собеседника напрямую, а находится глубже:
— …хочешь закончить обсуждение этого вопроса?
3. Пауза, которую необходимо сделать, чтобы дать собеседнику возможность подтвердить, что вы его поняли правильно, или возразить.
В третьей главе мы выделили позитивный подтекст в «непозитивных» фразах собеседников. Именно этот позитивный подтекст становится содержанием позитивного парафраза. Теперь мы можем его сформулировать:
«Это слишком дорого!»
Позитивный подтекст: хочет понимать, за что такая цена, стоит ли того покупка и как он может на эту цену влиять.
Позитивный парафраз: «Иными словами, вам необходимо четко понимать, как формируется цена и как можно на нее влиять».
«Как ты расставил мебель?!»
Позитивный подтекст: есть свои критерии расстановки мебели, хочет, чтобы они были учтены.
Позитивный парафраз: «Из твоих слов я понимаю, что у тебя есть свое видение расстановки мебели».
Получив «да» от собеседника в обязательной паузе, можно переходить к уточнению критериев и аргументации. Самое главное — собеседник уже настроен позитивно.
Ошибки применения парафраза
1. Неверное использование вводной части.
Отсутствие вводных слов превращает парафраз собеседника в собственное высказывание. Если вместо «То есть тебе важно успеть вовремя» сказать, «Да, действительно, важно успеть вовремя» — вся магия парафраза пропадет.
Еще одна распространенная ошибка вводной части — однообразные слова. Даже самый терпеливый человек напряжется, услышав 10 раз подряд «если я Вас правильно понял».
Используйте разнообразные вводные слова, адекватно подбирая их по ситуации.
Примеры вводных слов
Вы видите, что некоторые обороты практически незаметны — «то есть», «значит». Совсем незаметно отнести высказывание на счет собеседника можно звуком. Например, «угу… самое важное — мнение Харитонова…». Такой парафраз уместен по ходу разговора как поддержка, уточнение, направление беседы.
Другие обороты, напротив, привлекают внимание: «если я правильно тебя понял», «из Ваших слов можно сделать вывод». Они фактически сообщают говорящему: «Сейчас я буду тебя парафразировать». Такое выделение можно использовать только изредка в ключевые моменты беседы, когда вы действительно хотите подчеркнуть, что будете прояснять мысль собеседника.
2. Вольные неточные интерпретации.
Они не помогают слушающему проверить правильность своего понимания сути услышанного.
«Я так хочу в отпуск!»
«Понимаю, как тебе хочется наконец перестать работать и посидеть дома…»
