Марк: Если вы по каким-либо причинам не позвоните, я позвоню вам, чтобы мы могли решить, что делать (Разумный компромисс).
Владелец: Хорошо. Я сделаю все возможное.
Марк: Я верю, что это так (Игра в туман).
Спустя две недели Марк звонит мистеру Гримсону.
Марк: Мистер Гримсон, я не слышал вас две недели. Мои подушки перетянули? (Заигранная пластинка).
Владелец: Я встречался с менеджером фабрики, они не хотят ничего делать. Я сделал все от меня зависящее.
Марк: Мистер Гримсон, я верю, что вы сделали все возможное, но меня не интересует, что может или не может сделать фабрика. Меня волнует только, что вы собираетесь делать. Я хочу, чтобы эти диванные подушки отреставрировали (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).
Владелец молчит несколько минут.
Марк: Мистер Гримсон. Вы здесь? Нас прервали?
Владелец: Нет, я думал. Возможно, есть другой способ разрешить проблему. Дайте мне еще несколько дней, и я попробую еще что-нибудь сделать.
М а р к: Я уверен, что есть и другой способ все уладить, но я все-таки хочу, чтобы мне перетянули подушки (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Владелец (с раздражением в голосе): Мистер Хэт, я делаю для вас все, что только могу. Пожалуйста, потерпите еще немного.
Марк: Когда мне ждать вашего звонка? (Разумный компромисс).
Владелец: Обещаю вам позвонить в пятницу.
Марк: Хорошо, я буду ждать.
Марк позвонил Мистеру Гримсону в 3 часа дня в пятницу, и секретарь сообщил, что мистера Гримсона нет. Марк просил передать, что хочет поговорить с мистером Гримсоном сегодня же, или пусть он позвонит Марку домой вечером. Мистер Гримсон позвонил в 4 часа 45 минут.
Владелец (в веселом настроении): Мистер Хэт. Нескольких дней иногда недостаточно, даже если бы в них было в полтора раза больше часов.
М а р к: Я не понимаю, о чем вы говорите, мистер Гримсон (Самораскрытие).
Владелец (слегка смущен): Я хотел сказать, что иногда нам не хватает часов в сутках, чтобы успеть все сделать.
Марк: Это правда. Если бы у меня был лишний день, мистер Гримсон, я бы его вам подарил, но у меня самого его нет (Игра в туман, Самораскрытие).
Владелец (серьезно): Хорошо, о вашем диване. Я заказал другой такой же, мы его получим в начале следующего месяца. Мы заменим ваш диван на новый.
Марк: Это очень мило с вашей стороны, мистер Гримсон, но в этом нет необходимости. Все, что я хочу, — это чтобы мои подушки перетянули (Самораскрытие, Заигранная пластинка).
Владелец: Нет, я не хочу этого делать. У меня было достаточно проблем с вашим диваном и фабрикой, допустившей этот брак.
Марк: Почему не заменить только подушки? Это бы меня вполне устроило (Разумный компромисс).
Владелец: Это не получится. Они не подойдут точно по оттенку.
Марк: Хорошо. Я буду ждать звонка после первого числа, чтобы точно знать, когда доставят диван, и быть в это время дома.
Владелец: Я лично попрошу менеджера позвонить вам и сообщить дату. Кстати, в каком состоянии ваш диван? Подушки выглядят как новенькие. Остальное в таком же состоянии?
Марк: Да, не считая швов на подушках, диван выглядит новым.
Владелец: Я буду использовать ваш старый диван как образец, все будет отлично.
Марк: Спасибо, мистер Гримсон. Я признателен вам за то, что вы сделали.
Владелец: Нет, я виноват, что так получилось. Пожалуйста, пусть ваша жена придет посмотреть наши новинки. Я уверен, они ей понравятся.
М а р к: Я скажу ей об этом.
С мистером Гримсоном было довольно трудно, поскольку тот все время ссылался на трудности, возникающие из-за фабрики. Марку нелегко было сказать, что ему нет никакого дела до фабрики, что его интересует только то, как владелец магазина собирается решить его проблему. Но когда он сумел это сделать, в дальнейшем уже не возникало трудностей.
После достижения успеха Марк понял, что он справился с конфликтом благодаря своей решительности и просто настойчивому повторению своей просьбы. Он не мог использовать никаких юридических мер или каким-то образом угрожать деловому благополучию мистера Гримсона, чтобы заставить его ликвидировать брак. Марк мог только настойчиво требовать, чтобы хозяин магазина исправил ошибку. Если бы владелец упорно отказывался, ничего бы сделать не удалось. Настойчивость не гарантирует успеха, но Марк, как и другие мои ученики, обнаружил, что в запасе у людей, с которыми мы спорим, только несколько «нет». Если только справишься с этими «нет», то вскоре можно найти компромисс.
В следующем диалоге служащая офиса общается с недовольными посетителями.
Дороти работает в одной из муниципальных служб. С ней вместе делопроизводителями служат еще несколько женщин. В их обязанности входит и общение с посетителями. До занятий по ассертивной терапии Дороти старалась избегать общения с посетителями. Она говорила: «Я все время нервничала и не знала, что сказать, когда не могла ничего для них сделать». Спустя несколько недель Дороти на практике попробовала проявить себя решительно в ответ на просьбу, в которой она ничем не могла помочь. В следующем диалоге представлены несколько таких примеров.
ДИАЛОГ 12
Дороти на рабочем месте; к ней в комнату заходят две пары.
Дороти (первой паре, мужчине и женщине лет тридцати): Здравствуйте, что я могу для вас сделать?
Первый мужчина: Я бы хотел, чтобы у меня взяли отпечатки пальцев, и нотариус заверил бы их подлинность.
Дороти: Нотариус теперь находится на четвертом этаже, комната 407, а отпечатки пальцев мы не снимаем. Вам следует обратиться за этим в отделение полиции, вход с другой стороны здания.
Первый мужчина: Но в вестибюле в указателе написано, что это здесь.
Дороти: Вы правы. Разве это не глупо? Нотариус переехал четыре месяца назад, а они еще не отметили это в указателе. Я думаю, вскоре указатель переделают (Игра в туман, Негативное заявление).
Первая женщина: Почему вы ничего не сделаете?
Дороти: Я бы очень хотела. Мы посылали им сведения, но надпись так и осталась той же. Я не знаю, что с этим сделать (Самораскрытие).
Первая женщина: Это странно. Наверное, все-таки что-то можно сделать.
Дороти: Должно быть, что-то можно сделать, но я не знаю что (Игра в туман, Самораскрытие).
Первая женщина: За все те налоги, которые мы платим, муниципальные службы могут хотя бы делать правильные указатели.
Дороти: Вы правы. Похоже, мы оплошали (Игра в туман, Негативное заявление).
Первый мужчина: Мне сказали, что здесь у меня могут снять отпечатки пальцев.
Дороти: Я понимаю, что вам так сказали, но мы не занимаемся отпечатками пальцев. Мы никогда этого не делали (Игра в туман).
Первый мужчина: Я разговаривал с кем-то из вашего офиса по телефону, и мне сказали, что у меня могут снять отпечатки пальцев.
Дороти: С кем вы разговаривали? Я приведу ее к вам.
Первый мужчина: Я не знаю, но я разговаривал с кем-то из этого офиса.
Дороти: Хорошо, если это так, мы очень виноваты. Я всегда переживаю, когда что-нибудь подобное случается со мной (Негативное заявление, Самораскрытие).
Первый мужчина: Вечно служащие этих учреждений что-нибудь путают!
Дороти: Я вполне понимаю ваши чувства. Действительно, так иногда кажется, не так ли? (Самораскрытие, Негативное заявление).
Первая пара уходит, и Дороти обращается ко второй — пожилым мужчине и женщине.
Дороти: Что я могу для вас сделать?
Вторая женщина: Мы хотели бы получить бланки на оформление наследства.
Дороти: ничего не знаю о них. Я не слышала ничего о них. (Звонит по телефону, описывает ситуацию своему боссу, слушает ответ, снова обращается к паре.) Мы не можем вам помочь в этом. Я напишу вам адрес и номер телефона, где эти бланки можно получить (Самораскрытие).
Второй мужчина: Но внизу нам сказали, что мы можем получить бланки на оформление наследства в этой комнате.
Дороти: Я понимаю, что, вероятно, там думали, что вы можете получить их здесь (Игра в туман).
Второй мужчина: Жаль, что ваши люди не могут дать правильных указаний.
Дороти: Мне тоже жаль (Игра в туман, Самораскрытие).
Вторая женщина: Кто-нибудь должен сказать вашему служащему внизу, чтобы он не посылал людей черт знает куда.
Дороти: Я непременно скажу ему во время ленча, что у нас нет бланков на получение наследства (Разумный компромисс).
Вторая женщина: Вы знаете, сколько денег мы потеряем, если не получим эти бланки?
Дороти: Нет, не знаю (Самораскрытие).
Вторая женщина: Позвольте мне сказать, что это огромная сумма.
Дороти: Я верю, что это так (Игра в туман).
