Подчеркнуто спокойно я сказал ему, что намерен делать только то, что он скажет. "Вы - человек, который платит, - и, естественно, вы должны получить то, чего хотите. Однако кто-то должен взять на себя ответственность. Если вы убеждены в справедливости своей критики, дайте нам чертежи со своими исправлениями и, хотя мы уже истратили 2000 долларов на эту работу, мы готовы из уважения к вам смириться с потерей этих денег и выбросить почти готовое оборудование в металлолом. Но должен вас предупредить, что если мы изготовим оборудование по вашим чертежам, вы и должны будете принять на себя всю ответственность за сделанное. Если же вы позволите нам закончить работу так, как планировали ее мы и в правильности производства которой мы совершенно убеждены, то мы готовы нести полную ответственность за результат".
За то время, пока я говорил, он успокоился, и выслушав меня, сказал: "Отлично, делайте по-своему, но если там окажется что-нибудь не так, тогда молитесь всем святым".
Все оказалось "так", и он, очень довольный, пообещал нам сделать в этом сезоне еще один заказ на две аналогичные работы.
Когда этот человек оскорбил меня и тряс кулаками перед моим лицом и говорил мне, что я ничего не смыслю в деле, которым занимаюсь, мне потребовалась вся моя выдержка, чтобы не вступить с ним в спор и не пытаться оправдаться. В подобных случаях всегда нужно иметь бездну
- 82
терпения и строжайшее чувство самоконтроля, но это окупается. Если бы я ему сказал, что он неправ, и вступил с ним в спор, за этим, вероятно, последовала судебная тяжба, горькое сознание понесенных убытков и потеря ценного заказчика.
Да, я убежден в том, что никогда не следует говорить человеку, что он не прав".
Возьмем другой пример и запомним, что приводимые здесь случаи отобраны как типичные, из опыта многих людей.
Р.В.Кроули - коммивояжер Нью-Йоркской лесопромышленной фирмы Гарднера и Тэйлора - не отрицал, что в течение ряда лет он жестоко спорил с контролерами качества лесоматериалов. Он одерживал в спорах блистательные победы, но это не приводило ни к чему доброму. "Эти контролеры, - говорил Кроули, - как бейсбольные судьи. Раз приняв решение, они никогда его не меняют".
М-р Кроули увидел, что его фирма теряет тысячи долларов благодаря его победам в спорах. Став слушателем моих курсов, он решил изменить свою тактику и навсегда покончить со спорами. Каковы же были результаты этого решения? Вот перед вами история этого опыта, как он рассказал ее своим приятелям-соученикам:
"Однажды утром у меня в кабинете зазвонил телефон. Чрезвычайно взволнованный голос на другом конце провода сообщил мне, что доставленный на их склад лес совершенно неудовлетворителен по качеству. Их фирма остановила разгрузку и требует, чтобы мы немедленно распорядились увезти обратно с их территории ранее выгруженный лес. После того, как вагон с лесом был разгружен на четверть, их контролер заявил, что качество 55% доставленного леса ниже кондиции и отказался его принимать.
Я немедленно отправился на складской двор , обдумывая по дороге, как наилучшим образом выправить ситуацию. Обычно в таких обстоятельствах, опираясь на свои знания и опыт инспектора по качеству лесоматериалов, я должен был постараться убедить их инспектора по качеству в том, что он неверно интерпретирует правила сортировки лесоматериалов и что лес вполне соответствует установленной кондиции. Однако, на этот раз решил попробовать применить усвоенные на курсах принципы.
Когда я прибыл на место, то застал там агента по снабжению и инспектора по качеству, пребывавших в самом воинственном расположении духа. В воздухе пахло порохом. Мы прошли к стоявшему под разгрузкой вагону, и я попросил продолжать выгрузку и выбраковку леса, чтобы посмотреть, каким образом это производится.
Понаблюдав за работой контролера некоторое время, я понял, что он сортирует чересчур строго, неправильно применяя правила. Эта партия леса состояла из белой сосны, в то время как инспектор, как мне было известно, досконально изучил правила сортировки тяжелых пород леса, но совершенно не имел опыта в сортировке белой сосны. Я же, наоборот, на белой сосне, что называется, собаку съел, но, тем не менее, не высказал ни малейших возражений против его метода сортировки. Продолжая наблюдать, я время от времени спрашивал его, почему он забраковал ту или иную доску, стараясь ничем не дать почувствовать, что беру под сомнение правильность его сортировки. Напротив, я всячески старался подчеркнуть, что единственной целью моих вопросов является желание уяснить, что именно нужно его фирме, чтобы учесть это впоследствии.
- 83
Задавая эти вопросы самым дружеским тоном, стремясь создать атмосферу сотрудничества и неуклонно соглашаясь в каждом отдельном случае с выбраковкой досок, то есть с их правом отказаться от материалов, не годящихся в дело, для которого они предназначены, я понемногу добился того, что он несколько потеплел, и холодные отношения между нами начали оттаивать и смягчаться. В связи с одним осторожным замечанием, оброненным мной, у него возникла мысль, что, быть может, некоторые из выбракованных им досок на самом деле относятся именно к тому сорту, который они купили, а требования, предъявляемые ими, касаются более дорогих сортов леса. Я держался предельно тактично, ничем не давая ему повода подумать, что намерен использовать это обстоятельство для того, чтобы оспорить его заключение.
Постепенно он совершенно изменил свою позицию и в конце концов признался мне, что у него нет опыта в сортировке белой сосны. Он стал спрашивать меня о моем мнении относительно каждой выгружаемой из вагона доски. Я объяснял, почему тот или иной образец следует относить к данному сорту, однако продолжал настаивать, что мы решительно не желаем навязывать им материал, который они считают негодным для их производства. Наконец он понял, что вся куча забракованных им досок забракована напрасно и что их ошибка состоит в том, что они недостаточно точно определили, какой именно сортности им нужен лес.
Конечным результатом было то, что после моего ухода он вновь перепроверил весь вагон леса и принял всю партию. Таким образом, счет на поставленный лес был полностью оплачен.
Так только в одном случае капелька такта и выдержанности в разговоре с человеком, который был неправ, спасли моей компании полтораста долларов.
Между прочим, я не поведал ничего нового в этой главе.
Девятнадцать веков назад Иисус сказал: "Мирись с соперником твоим скорее". (Евангелие от Матфея, гл. 5., стих 25).
Иными совами, не спорьте со своим клиентом, или со своим начальником, или со своим конкурентом. Не говорите ему, что он неправ, не доводите дело до ссоры, лучше употребляйте немного дипломатии.
Еще за 2200 лет до рождества Христова фараон Древнего Египта Ахтой дал своему сыну один исполненный житейской мудрости совет, который сохраняет свою ценность и сегодня. (Ахтой - основатель иx династии среднего царства, известный своей жестокостью). Четыре тысячи лет назад, однажды на склоне дня старый царь изрек между двумя глотками доброго вина: "Будь дипломатичен, сынок. Это поможет тебе добиваться своего".
Итак, если вы хотите склонить людей к своей точке зрения, правило 2-е гласит:
проявляйте уважение к мнениям другого. Никогда не говорите человеку, что он неправ.
3.3 Если вы ошиблись, признайте это.
Я живу почти в географическом центре большого Нью-Йорка, и тем не менее в двух минутах ходьбы от моего дома простирается дикий девственный лес, где весной чарует взор белопенное цветение черемухи, где в гнездовьях белочки выпестовывают своих бельчат, и дикие травы достигают головы коня. Эта нетронутая лесная страна называется лесным парком и это поистине лес, вероятно точно такой же, каким он был до
- 84
открытия Америки Колумбом. Я часто прогуливаюсь по этому парку с Рексом, моим маленьким бостонским бульдогом. Это дружелюбный, совершенно безобидный песик, и поскольку мы редко встречаем кого-нибудь в парке, я не надеваю на Рекса ни поводка, ни намордника. В один прекрасный день мы повстречали в парке конного полисмена, которому не терпелось показать кому-либо свою власть.
"Кто вам разрешил пускать собаку свободно бегать по парку без поводка и без намордника? - грозно спросил он. - Или вам неизвестно, что это является нарушением закона?"
"О дa, я знаю, что это запрещено, - ответил я кратко, - но я не думал, что мой песик может здесь что-нибудь испортить".
"Он, видите ли, не думал! Закону плевать на то, что вы там думаете. Ваша собака может загрызть белку или укусить ребенка. На первый раз прощаю вам это, но если еще раз увижу в парке вашу собаку без намордника и поводка, вы будете объясняться по этому поводу в суде".
Я безропотно обещал повиноваться. И в течение некоторого времени соблюдал обещание. Но ни Рексу, ни мне не нравился намордник, и мы с ним решили положиться на удачу. Все шло превосходно до поры до времени, но в конце концов мы попались. Однажды пополудни, спускаясь с Рексом по склону холма, я внезапно, к своему ужасу, увидел прямо перед собой его величество закон, восседающий верхом на лошади. Рекс был впереди меня и направлялся прямо к полисмену.
