раз во время длительных путешествий. В такой ситуации их ничто не отвлекает и нет возможности сбежать друг от друга. С правильным человеком вы можете вести самую сложную беседу, делая что-то бок о бок. Лучше выбирать такое дело, которое не требует слишком много внимания, но дает возможность поднять болезненную тему в менее напряженной атмосфере. Вы удивитесь, сколько недомолвок можно прояснить, пока вы двигаетесь.
Короткая прогулка возле бара или ресторана, когда вам нужно поговорить с собеседником начистоту вдали от его девушки или так, чтобы не услышал ее муж. Это позволит более открыто поделиться взглядами с вашим собеседником.
В компании или с глазу на глаз. Зависит от того, насколько серьезна ситуация. Хотите ли вы пристыдить этого человека, вынудив его поступить правильно? Или наличие свидетелей поддержит его в верном решении? А может, наоборот: боязнь публичных выступлений заставит вашего противника совсем замолчать?
Энергичная обстановка наподобие шумного бара с разливным пивом поможет подбодрить тех, кто обычно избегает конфликтов и кому будет полезно вылезти из своей скорлупы. И наоборот, если мне нужно, чтобы мой собеседник сохранял спокойствие и был более внимательным к окружению, я выбираю для сложного разговора роскошный ресторан с элегантно одетой и сдержанной публикой.
Несмотря на то, что зачастую мы не можем контролировать то, где именно происходит конфликт, так как кульминация происходит стихийно, ключ в том, чтобы приспособиться к человеку и окружающей среде. Уважайте и понимайте контекст конфликта, а также участника. В зависимости от того, надето на вас вечернее платье, пляжные шорты или рабочая форма, уровень сдержанности будет меняться. Обратите ситуацию и обстановку в свою пользу. Разумеется, всегда будут моменты, когда конфликт придется весьма некстати. В такие времена необходимо быть внимательным к окружающей обстановке, к тому, кто находится рядом с вами, принимая во внимание возможные последствия, если ситуация обост- рится.
Для Кевина, бортпроводника популярной бюджетной авиакомпании, эта осведомленность стала жизненно важной. Работая в отрасли, для которой конфликты – часть профессии, Кевину пришлось научиться мгновенно оценивать ситуацию. За 2021 год в Федеральное управление гражданской авиации США было подано 5 114 отчетов о недисциплинированных пассажирах. Многие инциденты были связаны с регламентацией COVID и требованиями ношения масок во время полета, но не все. В мае 2021 года во время рейса Southwest Airlines из Сакраменто в Сан-Диего одна стюардесса лишилась пары зубов и получила несколько ссадин после того, как на нее напала пассажирка. Последняя намеренно проигнорировала стандартные инструкции по безопасности полета. Речь шла о том, чтобы закрыть столик и вернуть кресло в вертикальное положение.
Задача бортового экипажа – соблюдать безопасность и первыми реагировать на происходящее на борту воздушного судна, где правила серьезно ужесточились в связи с потенциальными угрозами терроризма и вирусом COVID. Все это осложняется решениями коммерческих авиакомпаний уплотнить посадочные места и сократить услуги, заставляя бортпроводников работать во все более напряженной обстановке. Многие из пассажиров негативно реагировали на новую реальность и не желали соблюдать правила.
В день нашего разговора Кевину как раз пришлось пережить подобное столкновение, которое грозило выйти из-под контроля во время рейса из Сан-Хуана, Пуэрто-Рико, в Форт-Лодердейл. Пока самолет набирал крейсерскую высоту, один джентльмен решил встать со своего места и взять сумку из верхнего отсека для багажа.
– Сэр, я должен попросить вас занять свое место, – сказал Кевин пассажиру вежливо, но настойчиво. Однако по мере того, как самолет стремился вверх, мужчина продолжал шарить на полке, неловко балансируя на цыпочках.
– Сэр, сэр! Что вы делаете? – спросил Кевин, вставая с откидного сиденья и двигаясь по проходу к нему.
– А на что это похоже, по-вашему?
– Речь идет о безопасности. Вы ставите под угрозу себя и других. Пожалуйста, закройте отсек для багажа и вернитесь на свое место. Что бы вы ни искали, подождите, пока мы не наберем высоту и не погаснет знак «Пристегните ремни».
Кевин – крупный, мускулистый парень и пассажиру не понравилось, что ему раздают приказания в присутствии других пассажиров, поэтому решил усугубить ситуацию.
– Я вернусь на место, когда сочту нужным. С какой стати вы мне хамите?!
Рассерженный пассажир наконец вытащил свою сумку и швырнул ее на свою жену, которая сидела рядом у окна, держа на руках их младенца. Кевин ужаснулся тому, как быстро ситуация может обостриться, поэтому он глубоко вздохнул, сбавил тон и попытался успокоить мужчину.
– Если я показался грубым, прошу прощения, – сказал ему Кевин мягко. – Дело не в вас и не в сумке. Речь идет о вашей безопасности. Вы можете упасть и поранить себя или кого-то еще. Пожалуйста, просто присядьте.
– Ага! Значит ты признаешь, что нахамил! – позлорадствовал парень, а затем, считая, что одержал победу в этой перепалке, сел рядом со своей смущенной супругой. У Кевина не было другого выбора, кроме как одернуть пассажира, так как его действия подвергали опасности его самого и других.
«В воздухе у нас мало ресурсов и нет места для маневра, так что ситуация очень быстро может стать весьма неприятной. Пассажиры могут считать, что им ничего не угрожает, но, когда самолет попадает в зону турбулентности, они могут кататься по проходу словно шары для боулинга».
Из-за специфического места действия, Кевин понимал, что немедленная деэскалация ситуации – вопрос безопасности. Кулачным боям нет места в стальной коробке на высоте в десять тысяч метров, где двум сотням душ некуда спрятаться. Не проявляя слабости, Кевин тем не менее поступил мудро, сделав шаг навстречу и разрядив ситуацию, когда понял, что пассажир собирается вернуться на свое место. Как только это произошло, Кевин поблагодарил пассажира за сотрудничество, мужчина в ответ только презрительно усмехнулся. Оставшиеся два часа Кевин просто игнорировал бузотера.
«Одно из первых правил на наших тренингах – не опускаться до уровня скандалиста, – объяснил Кевин мне. – Я не могу позволить себе поддаваться на провокацию и вовлекаться в перебранку. Именно поэтому я стараюсь спокойно, но твердо доносить свою точку зрения».
В то же время Кевин не может игнорировать определенное поведение. Объяснять опасность вставания с места во время набора высоты постфактум было бы бессмысленным.
«Есть тонкая грань между соблюдением закона и провокацией конфликта. Однако я понимаю, что не сообщи я пассажиру о правилах безопасности и случись с ним что-нибудь, он не преминул бы пожаловаться, что его не предупредили».
Было бы небрежностью ждать конца полета, чтобы пожурить пассажира за нарушение правил. «Это все равно что не объяснить ребенку, что он сделал не так, пока вы не пришли домой. Но с
