Давайте более пристально рассмотрим эту карту.
Три триггера обратной связи
Поскольку обратная связь поступает к нам со всех сторон, а недостатков у каждого из нас предостаточно, можно предположить, что форм воздействия обратной связи на нас существует великое множество. Тем не менее их только три.
Мы называем их триггерами истины, триггерами отношений и триггерами самолюбия. Каждый из них запускается по своим причинам, и каждый вызывает у нас свой комплекс реакций.
Триггеры истины приводит в действие сама сущность обратной связи – когда отзывы, которые вы слышите, кажутся вам неуместными, неконструктивными или попросту неверными. Мириам переживает триггер истины, когда муж в пылу ссоры кричит, что на церемонии бар-мицвы у племянника она вела себя «недружелюбно и холодно». «Недружелюбно? Я что, по-твоему, должна была на столе плясать?» Обратная связь кажется ей нелепостью. Но это не так.
Триггеры отношений связаны с личностью коммуникатора, то есть человека, который предоставляет обратную связь. Процесс обратной связи неизбежно несет в себе заряд отношений между коммуникатором и получателем, и наше отношение к человеку, предоставляющему обратную связь («Он недостаточно компетентен, чтобы высказываться по этому вопросу!»), или его отношение к нам («Ты так меня поносишь после всего того, что я для тебя сделал?») вызывает у нас определенную реакцию. В результате фокус внимания переносится с самой сути обратной связи на предоставляющего ее человека («Он желает мне зла или просто дурак?»).
Наконец, триггеры самолюбия ни сути обратной связи, ни личности коммуникатора обратной связи не касаются. Они касаются нас самих. Является ли обратная связь правильной и разумной, неважно. Важно то, что что-то в ней задевает наше самолюбие, наше представление о самих себе. Мы ощущаем угрозу, чувство стыда, мы ошеломлены, разбалансированы. Мы вдруг теряем уверенность в том, кем считали себя до сих пор, под вопрос ставится сама наша система ценностей и взглядов. Когда мы находимся в таком состоянии, прошлое может казаться нам проклятым, а будущее – мрачным. Это нашептывает вам на ухо уязвленное самолюбие, и когда оно включается, детальное обсуждение наших сильных и слабых сторон становится чем-то совершенно неуместным, невозможным. Нам бы попросту сохранить свое «я», выжить.
Можно ли назвать перечисленные выше реакции нежелательными, плохими? Разве не кажутся они чем-то естественным и разумным, если обратная связь, которую мы получаем, действительно бьет мимо цели, если предоставляющий ее человек действительно недостоин доверия или если мы ощущаем в ней угрозу для себя?
Да, они разумны и естественны.
Наши запущенные триггерами реакции являются препятствиями не потому, что неразумны, а потому, что не позволяют нам вести конструктивный диалог. Получение обратной связи – это в значительной мере процесс сортировки и фильтрации; мы стараемся понять, как смотрит на вещи наш собеседник, примеряем идеи, которые поначалу кажутся неподходящими, экспериментируем. И в конечном счете мы отбраковываем или откладываем на потом те блоки информации, которые на данный момент кажутся ненужными.
И учится при этом не только тот, кто принимает обратную связь. В процессе общения предоставляющий обратную связь может понять, почему его рекомендации бесполезны или почему его оценка является несправедливой, и обе стороны способны достигнуть гораздо большего взаимопонимания. Видя реакцию друг друга, они могут сообща выбрать гораздо более продуктивный подход, чем те, которых придерживался каждый из них.
Все это является почти неосуществимым, когда мы находимся в плену своих реакций. Когда мы заводимся, то рубим с плеча, не глядя отбрасываем информацию, которая могла бы оказаться весьма полезной, или, наоборот, слишком близко принимаем к сердцу то, чем стоило бы пренебречь.
Почему мы заводимся и как с этим бороться
Давайте внимательнее присмотримся к каждому из триггеров и в общих чертах разберемся, что можно сделать для более эффективного противодействия им.
1. Триггеры истины: обратная связь ошибочна, несправедлива, бесполезна
Существует множество причин, оправдывающих неприятие обратной связи, и список уверенно возглавляет следующая: то, что вам говорят, неверно. Советы никудышные, оценки несправедливые, мнения основываются на устаревшей или неполной информации. Мы отвергаем то, что нам говорят, защищаемся, иногда контратакуем, и диалог если и складывается, то только у нас в голове.
Но, чтобы правильно оценить обратную связь, ее нужно хорошо понять, а это значительно труднее, чем кажется. Ниже объясняется, почему так происходит и что с этим делать.
Разделяйте признательность, наставничество и оценивание
Первое препятствие для понимания обратной связи заключается в том, что часто мы не знаем, является ли то, что мы слышим, обратной связью, а если является, то к какой категории она относится и чем способна помочь. Да, мы сами просили об отзывах и предложениях, но отнюдь не просили о том, что нам только что предложили.
Отчасти проблема связана с тем, что само понятие «обратная связь» слишком многозначно. Ободряющее похлопывание по спине – обратная связь, но и разнос тоже. Полезные советы – обратная связь, но и отстранение от работы тоже. Это не просто положительная или отрицательная обратная связь; это фундаментально разные типы обратной связи, преследующие совершенно разные цели.
Главная цель при оценке обратной связи – понять, с каким ее типом вы имеете дело. В широком смысле есть три категории обратной связи: признательность («спасибо»), наставничество («есть способ получше») и оценивание («вот какое место вы занимаете»). Часто бывает так, что принимающая сторона хочет слышать или слышит одно, тогда как предоставляющая обратную связь сторона имеет в виду совсем другое. Предположим, вы показали своему другу, профессиональному художнику, созданный вами автопортрет. На этой стадии развития художественных навыков вам нужна моральная поддержка, вы хотите услышать что-то вроде «неплохо, продолжай работать». Однако вместо этого вы получаете обширный список недостатков, которые необходимо исправить.
Но могло быть и все наоборот. Вы показали свою работу другу-художнику в надежде услышать десяток конкретных рекомендаций по поводу того, что вам нужно подправить, а он ограничился общим одобрением: «Неплохо. Продолжай работать». Как это поможет вам улучшить свои навыки?
Знайте, что вы хотите получить, и знайте, что получаете. Важно, чтобы то и другое совпадало.
Сначала старайтесь понять
Звучит достаточно просто: прежде чем вы поймете, что вам делать с обратной связью, вам нужно разобраться в ее сути. Возможно, вы думаете, что и так все понимаете. Вы внимательно слушаете, что вам говорят. Вы принимаете информацию или отвергаете ее. Но в контексте восприятия обратной связи понять, что имеет в виду другой человек – что он видит, что его тревожит, что он рекомендует, – не просто нелегко. Это действительно трудно.
Кип и Нэнси работают в организации, которая подыскивает талантливых служащих для высокооплачиваемой работы за границей. Нэнси упрекает Кипа в том, что он предвзято относится к кандидатам с нетрадиционным резюме. Она говорит, что эта его предвзятость просматривается во время собеседований с кандидатами.
Поначалу Кип отвергает саму идею. Никакая его предвзятость не может «просматриваться», потому что ее попросту нет. Более того, Кип сам имеет нетрадиционное резюме, хотя Нэнси не знает об этом, поэтому, скорее, наоборот, симпатизирует тем людям, которые нашли в себе смелость и решимость пойти в жизни своим путем.
С точки зрения Кипа, данная обратная связь попросту неверна. Считаем ли мы, что он должен признать ее правильной? Нет, однако считаем, что Кип пока не знает, что на самом деле подразумевает эта обратная связь. В качестве первого шага к пониманию он должен постараться понять, что в его поведении беспокоит Нэнси.
Кип просит Нэнси объясниться, и она говорит: «Когда ты разговариваешь с традиционными кандидатами, то ставишь перед ними обычные задачи, которые им предстоит решать на рабочем месте, и смотришь на то, как они предлагают решать эти задачи. С нетрадиционными кандидатами ты о работе вообще не говоришь. Ты болтаешь с ними о том, чем они когда-то занимались: кто-то кофе разносил, кто-то на флоте служил… Ты не воспринимаешь их всерьез».
Теперь Кип начинает понимать Нэнси и предлагает ей свой взгляд на ситуацию:
«Я считаю, что отношусь к ним очень серьезно. Я присматриваюсь к таким их качествам, как упорство и находчивость. Это очень важные навыки для людей, которым придется работать за границей в трудных условиях и выполнять неясно очерченный круг обязанностей. Когда у человека есть реальный опыт и он может им поделиться, это гораздо лучше, чем ставить перед кандидатами условные, взятые из головы задачи».
