Клиент (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.
Продавец: Допустим, мы разработаем ряд мер, которые снизят возмущение Израиля. Как вам наши ракетные установки в целом, это то, что вам надо?
2. Техника "наивного настаивания". Помните, мы говорили о том, что вряд ли стоит отвечать на ложное возражение как на истинное, то есть пытаться вникать в подробности, опровергать или выдвигать аргументацию. В этом слишком мало пользы. Но… Да, всегда есть «но» во всем, везде, в каждом явлении, в каждом «да» есть свое «но». Наше «но» говорит нам о том, что если вы умышленно отвечаете на ложное возражение клиента как на истинное, то после какого-то очередного витка заигранной пластинки со стороны клиента или его чрезвычайно неопределенных слов вы снова начнете говорить о том, что вдобавок к прилавкам и консультациям по эффективной выкладке вы можете предоставить еще и немалую отсрочку платежа. И тогда клиент вам все-таки заявит: "Да не нужна мне ваша отсрочка, колбасу-то вашу все равно никто не берет, она плохого качества".
А вам того и надо. Теперь все понятно. Теперь ясно, какие аргументы должны звучать! Но сколько энергии и времени у вас ушло на такое выяснение. Да еще и клиент, на каком-то этапе может не стерпеть и попросить вас больше не приходить, а истинное возражение так и не скажет. То есть подводным камнем этого способа является вероятность потери клиента, вероятность срыва контакта. Естественно, клиент в своем упорстве, сознательном или бессознательном, не желает выдавать истинную причину несогласия и может при вашей лобовой атаке так защищаться, что его временные укрепления станут постоянной крепостной стеной. Да, подобный метод снятия ложных возражений можно назвать лобовой атакой, а если можно, значит, так и назовем. Только помните, что история войн за 2000 лет показывает, что только 50 лобовых атак (или чуть больше, но порядок цифр подобный) увенчивались успехом.
3. "Что-нибудь еще?" Следующий метод, позволяющий проверить истинность—ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.
Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: "А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают?"
Менеджер: Полагаю, вы теперь видите, что наш телеканал охватывает именно вашу целевую аудиторию!
Клиент: Вы знаете, все это хорошо, но у меня нет денег.
М.: А что еще?
К.: Мои знакомые подавали рекламу на телевидении, но, как они говорят, никакого результата не добились!
М.: Что-нибудь еще?
К.: Я достаточно сильно доверяю своим друзьям!
Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей. Истинное возражение не самое легкое, но, во всяком случае, теперь мы точно знаем, с чем имеем дело. Оповещен — значит, вооружен (похоже, что-то я в этом выражении переврал, но, мне кажется, она не стала хуже)!!!
То есть метод очень похож на метод «Предположим». Но здесь мы ничего не предполагаем, а спрашиваем, есть ли еще сомнения?
Клиент (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цепа на вашу программу будет на 40 % ниже. Продавец: А в чем-то еще есть сомнения?
Или: "А кроме цены, что-то еще смущает?"
Клиент (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой, общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации. Продавец: Это единственная причина?
Или: "Это единственный проблемный пункт?"
4. "Отложим па пару минут". Хороший метод, в прошлой версии этой книги его не было (не будет и в следующей, потому что я жадина).
Итак, если у вас нет возможности что-то предложить взамен, как в технике «Предположим», если вы не хотите слишком нажимать на клиента, как в технике "Лобовая атака", и если вы не желаете рисковать, задавая прямой вопрос, как в технике "Что-нибудь еще", тогда воспользуйтесь данным методом.
Здесь вы ничего не обещаете, но производите трюк со временем, предлагая клиенту обсудить этот вопрос через пару минут. В чем смысл техники? Вы будто прыгаете в будущее, обещая вернуться в настоящее. И если клиент попадается на ваш прием, он, сам того не понимая до конца, делает будущее настоящим, а настоящее прошлым (обожаю рассуждать о времени, всегда красиво и всегда туманно).
Клиент (заведующая магазином): У меня нет места на полках.
Продавец: А если вопрос полок обсудить через минутку, качество наших соков вызывает у вас сомнение?
К. (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже.
П.: А если вопрос цены обсудить через пару минут, паша программа подходим вам по другим критериям?
К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.
П.: Я сейчас уточню у своего руководства, что можно предпринять в данном случае. (Щелкает пальнем, подзывая своего адъютанта, шепчет что-то ему на ухо.) На это уйдет несколько минут. Скажите, как вам в остальном наше предложение?
Вот такой хороший метод. Причем здесь интересно то, что, используя его, можно отвлечь клиента от возражения, переключить на другое и тем самым продвинуться дальше.
5. "Искренность". Следующим способом выявления истинного возражения является попытка завоевать доверие клиента. Кто-то может сделать это без проблем, а для других такой тактический ход в отношении клиента является невозможным. Решайте сами, к какому разряду продавцов вы относитесь. Лучше бы к первому.
Клиент: Мне не очень нравится тот медиа-план, который вы предлагаете.
Можете сделать что-нибудь другое?
Менеджер: Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое предложение. Но, Инна, скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу тратить понапрасну ваше время. Может быть, есть другая причина? К. (после долгой паузы): Вообще-то есть..
Мне рассказывали, как региональный менеджер одной крупной компании, разговаривая с клиентом по телефону, позволил себе следующий вызов на искренность. "Максим Петрович, мне кажется, что вы лукавите". И это сработало. Правда, есть одно «но». Менеджер по продажам была девушка с приятным голосом, а на другом проводе был мужчина. Тут нельзя не учитывать половых отношений.
Клиент (заведующая магазином): Меня устраивают соки фирмы "Икон",
потребители их любят, у них широкий ассортимент, и мне не нужны ваши
соки.
Продавец: Вы действительно не видите смысла рассматривать наше предложение?!
К. (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже. П.: Вы серьезно? Или за этим еще что-то стоит.
К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.
П.: Это действительно вас может смущать? Или есть еще что-то?
6. Метод "Собственные предположения". Этот метод хорош, когда возражение клиента очень расплывчато, размыто, когда сложно за что-то зацепиться.
Клиент (заведующая магазином), клиент (генеральный директор сталелитейного завода) и клиент (министр обороны Сирии) одновременно, но в разных городах говорят своим продавцам одно и то же (практически хором): "Я подумаю".
Продавец: Вас смущает коммерческая или техническая сторона вопроса?
Понимаете, в чем соль метода? Вы сами предполагаете причины отказа. Метод рискованный, но проверенный. Бизнес — это риск и продажи — это риск. И жизнь — это риск. Риска нет только в общении с Богом, он всегда вас услышит, а в остальном вы рискуете.
Рекомендую задавать вопрос в альтернативной форме. Альтернативный вопрос предполагает выбор.
Клиент: Мы работаем с другим поставщиком, и нас все устраивает. Продавец: Вы имеете в виду, что вы о нас ничего не знаете, или сомневаетесь в качестве?
Мне этот метод очень нравится, он позволяет не стоять на месте. Наша основная цель при обработке возражений — вовлечь клиента в дальнейший разговор (разве вы этого не знали), и, предполагая свои варианты возражений, мы призываем клиента к дальнейшему диалогу.
Шаг 5. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение
Как? Об этом мы немного говорили и будем говорить достаточно долго в дальнейшем (пока не устанете).
Вернемся к нашему продавцу, который обсуждает соки с клиентом.
Клиент: Мы довольны компанией, с которой мы работаем, и тем ассортиментом, что у нас выставлен.
