Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика — при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т. д.; в этом случае беседа ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути ее решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов.
Е. Романова отмечает, что для успешной помощи абоненту в телефонной беседе следует соблюдать основные правила:
1) прежде всего нужно дать выход эмоциям клиента;
2) следует меньше говорить самому — больше слушать; собственные эмоции использовать только при постановке вопросов;
3) не навязывать своих мнений, представлений; не обязательно во всем соглашаться, но высказывать свое мнение нужно в такой форме, чтобы было понятно — это только твое мнение, а не закон;
4) не давать готовых рецептов, а вместе искать решение;
5) если решение не удастся найти, попытаться исследовать вопрос, не может ли кто-либо из ближайшего окружения оказать помощь, и только потом порекомендовать обратиться в то или иное учреждение.
…
Основные правила телефонной беседы
Прежде всего консультант должен помочь клиенту выразить словами вопрос, который его занимает, или проблемную ситуацию, в которой он оказался. Целенаправленными вопросами надо добиться максимальной ясности в восприятии ситуации, осваивая мысли и чувства собеседника. Через какое-то время можно резюмировать полученную информацию. Благодаря этому клиент получает доказательство того, что его внимательно слушали, и одновременно — возможность с большей ясностью увидеть свою проблему как бы со стороны.
Тем временем консультант решает следующий вопрос: что клиент ожидает от разговора, с какой целью он позвонил по «Телефону доверия»? Когда это становится ясным, необходимо попытаться выработать стратегию совместного поиска решения. Эти решения и действия, связанные с ними, должны быть под силу клиенту. Надо развернуть перед ним картину возможных последствий тех или иных решений. Его выбор тем самым будет взвешенным и продуманным.
Романова Е., 2007
Большое значение имеет цель общения: получить информацию, совет или обсудить проблему. В первом случае говорить придется больше консультанту, во втором же — следует говорить меньше, направляя клиента к уяснению проблемы и поиску путей выхода из проблемной ситуации. Большинство бесед этим и заканчивается. Но в некоторых случаях у клиента нет возможности что-либо предпринять. Тогда следует поискать для него поддержку в его ближайшем окружении. И только в том случае, если и это невозможно, допустимо направить его в соответствующее учреждение. Другой возможный исход — установление с ним долгосрочных контактов по телефону по взаимной договоренности.
Работа консультантов «Телефона доверия» сопровождается рядом трудностей. Длительность беседы с абонентом не ограничена (от пары минут до нескольких часов) и зависит исключительно от клиента, который может прекратить беседу, как только захочет. Очевидно, что у психолога такой возможности нет, несмотря на то что некоторые звонки бывают весьма неприятными (иногда, например, «Телефон доверия» воспринимают как аналог службы «секс по телефону»). Поэтому от психолога требуется проявление большого терпения и выдержки.
Консультанту приходится сталкиваться с психологическими, физическими, социокультурными барьерами, имеющимися у абонентов. Клиент часто не способен сформулировать проблему, по поводу которой он звонит, и иногда этому посвящается весь разговор. В то же время в некоторых случаях абоненты находятся в пограничных психических состояниях, и звонок по «Телефону доверия» является для них последней попыткой найти помощь. В такие моменты от психолога требуются умелые и решительные действия, которые зачастую могут предотвратить трагедию: психологу необходимо найти единственно правильные слова, успокоить клиента, заставить его задуматься о том, что он собирается сделать, наконец, просто отговорить его от совершения самоубийства. Все это требует больших затрат консультантами нервной энергии, что ведет к эмоциональному выгоранию консультантов (Семина К. В., 2004).
Еще одним стрессогенным фактором является то, что к психологам поступают звонки от сексуально агрессивных или психически нездоровых абонентов. Одним из способов преодоления этих стрессов является то, что работники одной бригады часто рассказывают друг другу о проведенных разговорах.
Одной из основных проблем тех психологов, которые специализируются именно в этой области, является то, что специально телефонному консультированию нигде не учат, за исключением отдельных платных курсов. А специальной литературы по этой тематике мало. Поэтому работникам «Телефона доверия» приходится опираться на свое базовое психологическое образование, на свои знания по клинической психологии и общей психотерапии.
8.5. Помогающая деятельность учителей и воспитателей
Сущность деятельности педагогов (воспитателей детских дошкольных учреждений, учителей, коррекционных педагогов[35]) состоит в помощи ребенку сформироваться как личности, получить образование. Поэтому, по мнению М. В. Ерховой (2002), возникла необходимость выделения в профессиональном поведении учителя особого вида поведения, интегрирующего в себе ролевые и личностные возможности педагога и направленного на оказание помощи ребенку в его безопасной адаптации и дальнейшем личностном развитии. Такое поведение определено ею как помогающее поведение учителя. Помогающее поведение учителя М. В. Ерхова рассматривает как одно из средств педагогической поддержки школьников.
Помогающее поведение учителя, интегрирующее в себе, с одной стороны, помогающее отношение к учащимся и педагогические действия, а с другой — ролевые и личностные возможности учителя, позволяет расширить спектр педагогического влияния на личность ребенка, способствует развитию активной и рефлексивной позиции школьника. Такой подход позволяет не только развивать ролевое и личностное взаимовлияние учителя и школьника, но и обучать педагогов актуализации своих личностных и ролевых возможностей в целях гуманизации отношений с учащимися.
Помогающее поведение учителя, по мнению М. В. Ерховой, может стать индивидуальным стилем его профессионального поведения, направленного не только на поддержку ребенка в проблемной ситуации, но и на развитие глубинного общения с ним, на эффективную трансляцию общественных ценностей, на профилактику антисоциального поведения и др. Помогающее поведение учителя создает условия для безопасных, конструктивных, партнерских отношений с учащимися и при этом активизирует активность ребенка в решении возникших проблем.
Профессиональное поведение учителя, отмечает М. В. Ерхова, становится помогающим, если: а) у учителя сформированы установки на позитивное принятие себя и ученика, на независимость в поступках и суждениях, на открытость окружающему опыту; б) учитель овладел приемами помогающего поведения, выражающими интеграцию его индивидуально-личностного и ролевого потенциалов.
Особенности личности педагогов. Особенностям личности учителя посвящено большое количество исследований (Гоноболин Ф. Н., 1975; Кузьмина Н. В., 1967; Жучева Е. Н., 1983; Журавкова М. В., 1995; Митина Л. М., 1994, 1998, Рогов Е. И., 1996; Баранов А. А., 2002, и др.).
Ф. Н. Гоноболин (1975) одним из первых умозрительно описал некоторые психические качества личности учителей. Прежде всего, он выделяет дидактические способности, которые необходимы для отбора нужного материала из книг и других источников, его реконструирования, делая трудное для детей доступным их пониманию. Затем он выделяет экспрессивные способности, реализуемые в речи, мимике и других формах поведения, и организационные способности, обеспечивающие порядок и дисциплину в классе, продуктивное использование времени урока, создание сплоченного коллектива. К педагогическим способностям Ф. Н. Гоноболин относит педагогическую интуицию (проницательность, догадка без последовательного рассуждения), наблюдательность и внимание учителя, носящее многоплановый характер (способность сосредоточиться на учебном материале и в то же время держать в поле зрения весь класс). Важную роль играет способность учителя быстро ориентироваться в классе, быстро запоминать фамилии учащихся. Ф. Н. Гоноболин пишет также о суггестивных способностях учителя, т. е. способности к внушению, и академических способностях к занятиям тем предметом, который преподает учитель.
