Инициатива в речевом общении должна поддерживаться комбинированием давления и маневра.
В равных позициях необходимо сделать шаг к соглашению.
Нельзя выходить за пределы безопасности позиции и толкать на это оппонента.
Убедительное доказательство при помощи аргументации
Деловая беседа не может быть эффективной, если она лишена содержания и, следовательно, аргументов.
В фазе аргументирования участники деловой беседы занимают определенную позицию. Можно пытаться изменить сформировавшееся мнение, закрепить измененное, устранить или смягчить противоречия, критически проверить идеи и факты, изложенные Вами или собеседником. Здесь прокладываются пути для заключений, создается база для решающей фазы деловой беседы – принятия решений.
«Кто хочет изложить свои аргументы, – сказал один психолог, – должен располагать хотя бы одним настоящим аргументом, так же как тот, кто хочет запечь поросенка, должен, по крайней мере, иметь этого поросенка». Убедительная и корректная аргументация основывается на применении общепризнанных и принятых в деловых кругах приемов.
Тот, кто намеревается быть убедительным в своей аргументации, должен соблюдать ряд условий.
Оперируйте простыми, точными и убедительными понятиями. Собеседник «слышит» или понимает меньше, чем хочет показать. Это следует помнить всегда. Попробуйте вспомнить, что Вы поняли из последней телепередачи. Кроме того, убедительность легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Всякое преувеличение есть одна из форм лжи. И даже если правда имеет привкус лжи – партнера лучше от нее избавить. Поэтому должны быть достоверными выбирайте способ и темп аргументации, соответствующие особенностям характера собеседника. На партнера лучше воздействует активное построение фраз, чем пассивное. Например, лучше сказать «…мы это осуществим…», чем «…можно осуществить…», или «…решить…», чем «…принять решение…»
Аргументы и доводы, предъявленные по очереди, намного эффективнее достигают цели, чем, если их преподнести все сразу. Три-четыре ярких аргумента достигают большего эффекта, чем множество средних аргументов.
Точно расставленные паузы часто оказывают более сильное воздействие, чем поток малоубедительных слов, их заполняющих. Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог одной из сторон.
Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру: это выгодно для Вас же, если Вы рассчитываете на долговременное сотрудничество.
Лучше признать правоту партнера, даже если это может иметь нежелательные для Вас последствия. Это дает право требовать такого же поведения со стороны собеседника. Тем самым Вы соблюдаете деловую этику, которая в деловом мире – далеко не пустой звук.
Корректная аргументация предполагает также оперирование только теми аргументами, которые уже приняты партнером.
Избегайте пустых фраз: они свидетельствуют об ослаблении Вашего внимания и позиций, ведут к ненужным паузам с целью выиграть время и поймать утерянную нить беседы (таковы фразы «как было сказано», «более или менее», «или другими словами», «наряду с отмеченным», «можно и так, и так» и др.). Эти выражения – не из делового лексикона.
Приспосабливайте аргументы к личности Вашего партнера. Это значит, что Вы должны говорить о том, о чем хочет говорить собеседник. А он всегда хочет говорить о своих целях, интересах, выгоде. Игнорировать это – значит заведомо проиграть. Поэтому следует избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов и интересующие нашего партнера (сначала характеристики, параметры-особенности, затем достоинства, преимущества и способы использования).
Употребляемая Вами терминология должна быть понятной собеседнику, иначе Вы не только не убедите его, но и испортите ему настроение тем, что он не в состоянии понять Вашего выступления. Необходимо проверять перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника. Полезно помнить, что чрезмерная убедительность вызывает отпор со стороны партнера, особенно если у него агрессивная натура.
Избегайте неделовых выражений и формулировок, замедляющих аргументирование и понимание.
Стремитесь как можно нагляднее донести до партнера свои аргументы. При использовании сравнении нужно учитывать насколько возможно, опыт собеседника. Иначе может оказаться, что для Вас связь между сравниваемыми явлениями очевидна, а для него – вовсе нет. В этом случае, Вы добиваетесь противоположного результата – раздражения собеседника. Образы и сравнения должны усиливать Вашу аргументацию, быть убедительными, но без преувеличений и крайностей, вызывающих недоверие собеседника и тем самым разрушающих всю предшествующую работу.
Ручка и бумага являются обязательными атрибутами и вспомогательными средствами для всех участников деловой беседы. Они позволяют зафиксировать основные идеи, нарисовать схемы, вовлечь партнера в совместную работу.
Если для подкрепления своих аргументов Вы намерены использовать статьи и брошюры, их надо подобрать строго по тематике, а объем ограничить. Необходимо точно знать, где и что в них искать, чтобы сразу все показать и объяснить.[14]
Наилучшие аргументы – это такие аргументы, которые рассчитываются на на четких и логичных рассуждениях, на детальном знании дела и обстоятельств и на способности прогнозировать точно и конкретно предусматривать основные сцены развития беседы.
Пассивные, критические негативные, задевающие партнера, акцентирующие внимание на трудностях, а не на путях их преодоления слова и выражения должны быть заменены активными, позитивными, открывающими перспективу и демонстрирующими возможности и шансы на успех.
Запрещенные слова и выражения:
1. Рабочий проект решения.
2. Устранение препятствий.
3. Работа.
4. Подчиненный.
5. Мы Вам поможем…
6. Когда-нибудь Вы поймете…
7. Я считаю…
8. Вы же должны признать, что…
9. Вы, конечно, еще об этом не знаете и не думали…
10. Сейчас я Вам, наконец, докажу и это.
Рекомендованные слова и выражения:
1. Перемещение направление.
2. Повышение надежности.
3. Сотрудничество, партнерство.
4. Сотрудник.
5. Вы сможете добиться…
6. Согласны ли Вы с тем, что…
7. Вы не находите, что…
8. Не думаете ли Вы, что…
9. Вам, конечно, известно, что…
10. Сейчас Вы сможете убедиться в том, что…
Уместными, допустимыми аргументами в любом споре считаются аргументы трех следующих типов:
1. Аргументы типа pro, доказывающие свой тезис.
2. Аргументы типа contra, опровергающие тезис оппонента.
3. Аргументы, выражающие сомнение в обоснованности представленного тезиса.
Все остальные аргументы должны считаться неуместными.
Определим теперь поле аргументации (ПА). Обычно поле аргументации содержит спорное положение, множество аргументов и вытекающие из них тезисы и правила приемлемости доводов.
Так, если ПА1 и ПА2 не содержат, никаких общих положений или число общих двух позиций положений минимально, то аргументация либо будет соответствовать ситуации 2 и иметь конфликтный характер, быть деструктивной и антагонистической, либо такая аргументация вообще невозможна, за неимением общих оснований для спора. Если ПА1 и ПА2 имеют значительное число общих элементов, то наиболее вероятна ситуация 1. При полном совпадении ПА1 и ПА2 спор также невозможен в продуктивных формах, ибо в нем спорить не о чем. А если такой спор проходит этап формообразования, то либо данный спор не по существу, а лишь о терминах, либо это некая игра, ритуал.[15]
Чтобы оправдать древнюю как мир сентенцию о том, что в споре рождается истина, нужно допустить невозможность модификации полей аргументации. Заметим, что необходима жесткая фиксация исходных полей аргументации. Это служит определенным гарантом против подмены тезисов всякой казуистикой и спекуляцией.
Однако, жесткость фиксации должна быть дополнена гибкостью в самом процессе обсуждения. Отсутствие гибкости в развитии поля аргументации приводит к тому, что она носит консервативный, догматический характер, ни на йоту не отступая от канона. При таком обсуждении вероятнее всего ожидать бескомпромиссной борьбы, зачастую по принципу «все средства хороши для достижения цели». Консервативная модель аргументации может иметь несколько разновидностей, среди которых выделим следующие.
