Заставьте их спросить себя: «Буду ли я..?» Например: «Буду ли я сортировать свои отходы в этом году?»
Придумайте метафору, указывающую на необходимость принятия мер. Например: «Мы устраиваем тромб из отходов там, где живем, но можем исправить ситуацию, сортируя мусор».
Заставьте людей задуматься о том, как они обычно выбрасывают мусор, и придумайте новые прикрепления. Например, почему бы им не приобретать специальные мешки для сортировки каждый раз, когда они покупают мешки для мусора? Или, возможно, они могли бы переместить свои почтовые ящики поближе к тому месту, где расположен контейнер для сбора макулатуры.
Потребность в принадлежности
Заставьте людей почувствовать их сопричастность. Вызовите в них желание быть добрыми соседями (в масштабах своего района, города, мегаполиса или целой страны) и мысли о проблемах совместного проживания. Например, расскажите им, каким образом сокращение объемов мусора влияет на жизнь района или города.
Используйте силу чужого мнения. Если вам известно, что многие горожане уже делают то, что вам нужно, сообщите об этом остальным: «65% жителей нашего города регулярно способствуют утилизации мусора».
Если это возможно, примените опыт энергетических компаний, описанный в исследовании Уолкота (см. главу 2). Направьте людям информацию, которая позволит им сравнить свой вклад в утилизацию мусора с поведением их соседей.
Прикрепите сортировку мусора к собственному образу человека. Например, люди, которые заботятся о своих соседях, должны заботиться и об утилизации хлама.
Если у человека еще нет образа, подходящего для прикрепления к нему сортировки мусора, попросите его для начала сделать что-то пустяковое в нужном направлении. Например, повесить на бампер своего автомобиля или на рюкзак этикетку с соответствующим призывом, Через некоторое время предложите ему принять на себя обязательство сортировать свой мусор.
Попросите людей дать публичное обязательство. Например, добавить свои имена к списку жителей района, которые согласились регулярно проводить сортировку своих отходов.
Как побудить клиентов общаться с компанией
«Мы считаем, что активное взаимодействие с компанией — ключ к поддержанию лояльности клиентов к нашему бренду. Моя работа заключается в том, чтобы заставить людей взаимодействовать. Мы хотим получать обратную связь от клиентов, привлечь их к участию в форумах и прочих мероприятиях. Мы хотим получать отклики от наших потребителей, но пока их слишком мало. Как нам склонить людей к более активному взаимодействию?»
В этой ситуации лучше всего подойдут: метод кнута и пряника, потребность в принадлежности, сила историй и стремление к мастерству.
Вознаграждайте людей за общение. Выясните, что может служить подкреплением для ваших клиентов, и используйте это как награду за активное участие в жизни компании. Самое простое — предложить купоны на получение ваших продуктов и услуг. Есть и другие варианты. Вы можете обозначать клиентов, которые дают вам наиболее полезную обратную связь, специальным значком, который появляется рядом с их именами или аватарками на форуме компании в интернете. Признание — мощное подкрепление. Можно предоставить активным клиентам доступ к расширенной поддержке или пригласить их на ежемесячную телеконференцию с руководством компании.
Потребность в принадлежности
Организуйте клуб активных клиентов. Вместо того чтобы просить клиентов заполнить анкету или поощрять их комментарии, организуйте сообщество активных клиентов. Подумайте о создании «элитной» группы, члены которой должны удовлетворять определенным требованиям (часто приобретать товары или услуги, активно участвовать в форумах и т. д.).
Позвольте членам группы взаимодействовать друг с другом, а не только с вашей компанией. Люди склонны быть более активными, когда чувствуют, что на деле являются частью группы.
Используйте взаимность. Дайте людям что-то, прежде чем попросить их написать отзыв, принять участие в опросе или сделать что-то еще. Люди с большей вероятностью откликнутся на вашу просьбу, если будут чувствовать, что они у вас в долгу.
Поощряйте людей использовать истории в отзывах. Дайте им возможность познакомиться с историями других и поощряйте к созданию собственных.
Прикрепите активное участие к существующему образу. Например: «Поскольку вы человек, который любит помогать людям, пожалуйста, рассмотрите возможность участия в нашем форуме. Ваш отзыв поможет другим людям понять, подходит ли им наш продукт».
Поощряйте людей действовать публично; не позволяйте им участвовать анонимно. Когда человек делает публичное сообщение, он, скорее всего, сделает это снова.
Предложите людям приобрести опыт взаимодействия в рамках организации обратной связи. Возможно, они хотели бы получить представление о том, как работает фокус-группа. Или узнать, как проходят маркетинговые исследования. Возможно, этот опыт пригодится им.
Давайте обратную связь. Подскажите им, как они могли бы дать вам еще более ценную информацию. Научите их быть более активными участниками.
Обеспечьте возможность создания более тесной обратной связи. Считается, что краткосрочное необременительное исследование — лучший способ получения обратной связи. Это верно, если вы хотите охватить своим опросом максимально возможное количество участников. Но когда вы хотите получить качество, а не количество, используйте более сложную процедуру. Вы должны сделать нечто большее, нежели проведение опроса. Предложите людям протестировать ваш продукт. Нам нравится принимать вызов.
Как побудить людей слышать других
«Как вы можете заставить людей принимать во внимание аргументы другой стороны или хотя бы просто не считать идиотами тех, кто имеет иное мнение?»
Лучшие мотиваторы в данном случае: инстинкты, потребность в принадлежности, игры разума, а также сила историй.
Наши реакции нередко обусловлены страхом. Вполне возможно, что ваше мнение бессознательно воспринимается другими как нечто опасное.
Вы приступили к работе в новой для вас компании, производящей промышленное оборудование. Вы полагаете, что компания нуждается в большей автоматизации. Это стандартная практика лучших представителей отрасли, и вы весьма удивляетесь тому, что некоторые коллеги настроены категорически против вашей идеи. Вы пробовали поговорить с ними о преимуществах автоматизации, но они не захотели вас слушать.
Вы не можете понять, почему некоторые люди боятся этой идеи. Ведь, несмотря на некоторые трудности, преимущества автоматизации перевешивают весь возможный негатив. Противники вашей идеи полагают, что ваши идеи в конечном счете приведут к сокращению количества рабочих мест. Возможно, их собственных.
Столкнувшись с подобным сопротивлением, обратите внимание на суть разногласий и подумайте, есть ли в ваших словах что-то такое, что вызывает у ваших оппонентов страх потери. Если это так, то заострите на этом свое внимание. Вы будете использовать это при применении игр разума.
Начните с того, что вызывает общее согласие. Люди настолько убеждены в собственной правоте, что даже не хотят выслушать вашу точку зрения? Значит, они реагируют, используя систему мышления № 1, и демонстрируют наличие предвзятости подтверждения. Они фильтруют то, что вы говорите, потому что ваши слова не соответствуют тому, во что они верят.
Вместо того чтобы жестко настаивать на своей идее, поговорите с ними о чем-то, с чем они точно согласны и с чем вы тоже можете согласиться. Например, ваши оппоненты выступают против автоматизации. Но все согласны, что было бы хорошо, если бы заказы клиентов выполнялись быстрее. Будет еще лучше, если вы воспользуетесь своим знанием того, что пугает ваших оппонентов. Если они боятся потерять свои рабочие места, начните разговор с того, насколько важно для людей сохранение их рабочих мест. Начав с того, с чем люди согласны, и с того, чего они боятся, вы заставите их убрать свои фильтры и прислушаться к вашим словам.
Используйте когнитивный диссонанс, чтобы вызвать у слушателей дискомфорт. Как только вы заставите их прислушаться, предоставьте им факты, создающие когнитивный диссонанс. Например: «Знаете ли вы, что автоматизация создает больше рабочих мест, чем сокращает?» При возникновении когнитивного диссонанса система мышления № 1 перестает работать и включается система № 2 (логическое, аналитическое мышление). Ваши слова уже не будут подвергаться автоматической фильтрации, и новые идеи смогут дойти до слушателей.
