Укажем еще на одно направление, породившее в отечественной практике последнего десятилетия крупнейшие сервисные организации, – рекламный бизнес. В современной России действует множество разных рекламных агенств, выполняющих посреднические функции между рекламодателями, с одной стороны, и каналами распространения рекламы и потребителями – с другой. Наиболее крупные из таких агенств группируются вокруг ведущих российских телеканалов, хотя при этом заняты производством не только телерекламы.
В нашей стране существуют крупные рекламные компании, которые являются ассоциированными членами международных рекламных сетей. Вместе с тем Россия сегодня является единственной страной в Западной Европе, где ведущие позиции принадлежат не зарубежному, а национальному рекламному бизнесу.
Одним из агентств такого плана является группа компаний «Видео Интернешнл». Это – холдинг, объединяющий 30 подразделений с общей численностью сотрудников свыше 1300 человек и осуществляющий деятельность по самым разным направлениям. Ведущими среди этих направлений являются следующие:
– производство телевизионных программ;
– изготовление рекламных роликов;
– размещение рекламы на телевидении, радио и в прессе;
– наружная реклама;
– исследования в области средств массовой информации;
– разработка рекламных концепций и стратегий рекламных компаний в СМИ;
– компьютерная графика и оформление телевизионных каналов;
– разработка фирменного дизайна и стиля;
– PR-услуги;
– разработка и изготовление плакатов и другой полиграфической продукции.
Помимо того что компания «Видео Интернешнл» действует на РТР и НТВ, она обладает эксклюзивом на размещение рекламы на сетевых каналах ТНТ, СТС, а также на региональных каналах в Петербурге, Новосибирске, Кемерово, Иркутске, Барнауле, Томске и т. д. Также она активно действует за пределами России, владея эксклюзивным правом размещения своей продукции на телеканалах Украины, Белоруссии, Казахстана, на двух венгерских каналах и т. д.[19]
1. Что такое сфера бытового обслуживания?
2. В чем состоит назначение сферы бытового обслуживания?
3. Какие существенные перемены произошли в сфере бытового обслуживания в период перестройки?
4. Перечислите основные виды услуг, оказываемых потребителям коммерческими посредниками.
5. В чем состоит сущность деятельности дилера?
6. Охарактеризуйте (по группам) предприятия различных видов развлечений, отдыха и культуры.
7. Дайте характеристику услуг досугового характера.
8. Охарактеризуйте особенности сервисной деятельности в России.
9. В чем состоят различия между сервисной и социокультурной деятельностью?
10. Какие новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания вы знаете?
11. Расскажите о последних российских инновациях в сфере услуг.
Глава 2
Предприятия, оказывающие услуги населению
§ 2.1. Особенности общего управления сервисным предприятием
Процесс управления сервисным предприятием имеет много общего с управлением любой организацией, действующей в сельскохозяйственном или индустриальном секторе. Так же как и во многих организациях, процесс управления здесь связан с вертикальным разделением труда (общее руководство, руководство средними и низшими звеньями), а также с компонентным разделением сервисного производства на подразделения, отделы, сектора и др.
Прежде всего рассмотрим особенности управленческих процессов, которые имеют место на сервисном предприятии (организации). Важнейшими функциями управления являются следующие:
– формирование целей и задач производственной деятельности;
– планирование продвижения к целям и разрешение задач;
– принятие решений, то есть осуществление выбора тех или иных вариантов действия;
– реализация решений – выработка приказов, мотивация персонала, его инструктаж и организация, распределение обязанностей, регулирование процессов выполнения приказов;
– контролирование выполнения намеченных планов, отдаваемых приказов и т. п.
Вместе с тем управление в сфере сервиса приобретает ярко выраженные особенности, которые позволяют выделить его специфику на фоне управления в промышленном или сельскохозяйственном производстве, а также в организациях некоммерческого типа (политических, общественных и др.). Управление в сфере сервиса подчинено задачам рыночного развития производства услуг (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность и др.). Одновременно оно нацеливается на реализацию многообразных запросов и потребностей больших групп людей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена.
Но отношения между производителями и потребителями услуг не сводятся полностью к рыночному обмену – между ними разворачиваются более напряженные взаимодействия, насыщенные социальными, культурными, психологическими компонентами. Другими словами, производственно-технологические процессы в деле управления сервисным предприятием оказываются далеко не единственными, а во многих случаях и не определяющими в деятельности сервисного предприятия. Все это формирует отличия сервисного менеджмента от управления в организациях общественного типа.
Под углом зрения сервисной специфики рассмотрим процессы управления на предприятиях сферы услуг. Начнем с анализа общего менеджмента, который связан с выработкой целостной политики развития предприятия и тесно переплетается со стратегическим управлением. При этом многое в характере общего управления зависит от масштабов деятельности предприятия, численности его персонала, от организационно-правовой формы.
В крупной акционерной компании, действующей в сервисной отрасли, с числом акционеров более 50, высшее руководство представлено советом директоров, комитетами и правлением. Совет директоров разрабатывает общую политику, правление осуществляет ее реализацию, а Генеральный менеджер (главный администратор, директор, управляющий и др.) держит в своих руках все нити функционирования фирмы (предприятия) или системы, состоящей из головного предприятия и его филиалов.
На среднем предприятии сферы сервиса высшее звено управления представлено гораздо меньшими административными силами. В этом случае речь может идти о 3–7 лицах, принадлежащих к администрации, принимающих важнейшие для предприятия решения и следящих за их реализацией. Так, группу администрации обычно составляют высшее должностное лицо (директор или управляющий), один или несколько его заместителей и главные менеджеры, возглавляющие важнейшие подразделения предприятия (заведующий производством или руководитель процессом обслуживания, инспектор по кадрам).
На малом предприятии все функции управления, как правило, сосредоточены у одного лица.
Рассмотрим функции и задачи, которые входят в круг обязанностей высшего звена менеджмента сервисного предприятия. Важнейшими его функциями выступают:
– выработка целей, стратегии развития и планирования деятельности предприятия;
– оценка рыночного потенциала предприятия и определение критериев эффективности его деятельности в целом;
– осуществление общих административно-распорядительных и организационно регулирующих действий;
– коммуникативно-координирующая функция внутри коллектива и коллектива с внешней средой;
– контролирующая функция применительно к основным направлениям деятельности и к персоналу;
– функции обеспечения общей безопасности работы предприятия и безопасности услуг;
– выработка общей стратегии обслуживания потребителей и создание позитивного имиджа предприятия в общественном мнении;
– развитие связей компании с хозяйственно-социальной средой (партнерами, профессиональной средой, общественностью, властями);
– сбор, анализ и использование деловой информации, приобретающей в современных условиях принципиально важное значение, связанное с требованиями динамизации бизнеса в информационном обществе.
Указанные функции распадаются на множество частных линий деятельности, поэтому реально представители высшего звена менеджмента осуществляют гораздо большее число функций. Это особенно наглядно видно на примере разработки стратегии и целей развития сервисного предприятия.
Под целью понимается желаемое состояние предприятия в ближайшем будущем и дальней перспективе. Именно цель определяет направление движения производственных процессов: что, сколько, где и как будет производить компания, фирма. Цели бывают главными или второстепенными, общими или частными, долгосрочными или краткосрочными, конечными или промежуточными.
